服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx

影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
服务 项目A
顾客 A
服务 项目B
顾客 B
服务的内容
• 售前服务 • 售中服务 • 售后服务
案例：庄园乳业的五项服务承诺
• 按约定的时间当日送货； • 不加收任何费用； • 逾期商品保证退换； • 破损商品保证退换； • 如有质量问题双倍赔偿。
Hale Waihona Puke 务的目标• 客户关怀 • 客户满意 • 客户信任
某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件17270元 的商品，误当成1727元售出。售出后，营业员发现了 错误,并找到了顾客。 1、你同意以下哪种处理方法，为什么？
A、营业员赔偿损失。 B、让购买商品的顾客补回货款。 C、商场承担损失。 2、你还有什么更好的处理方法？
THE END
谢谢观看
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12.1 120.12.11Friday, December 11, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:23:5318:23:5318:2312/11/2020 6:23:53 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1118:23:5318:23Dec-2011-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:23:5318:23:5318:23Friday, December 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1120.12.1118:23:5318:23:53December 11, 2020 • 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam
问题辨析
1、好的服务质量就是要求服务达到最高水平。 2、企业要向所有的顾客提供优质服务。 3、注重服务质量主要是注重关键环节和重要时 段。
三、服务市场营销策略
服务市场营销组合
4P：产品、价格、渠道、促销 3P：人、实体设备、过程
故事:两篇稿件
美国女记者基泰斯 日本东京奥达克百货公司 电唱机
服务市场营销理念与方法
一、服务 二、服务质量 三、服务市场营销策略
兰州大学管理学院 崔明
一、服务
什么是服务?
服务是企业提供给用户的基本上是无 形的任何行为和价值，它不会导致所 有权的产生。
产品与服务
纯粹有 形产品
附加服 务的有 形产品
混合物
附加产 品的服 务
纯粹的 服务
服务体系
内部体系
服务人员 服务设施
服务难题
一位顾客光顾一家专门经营旅游纪念品的商店。 转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶 碰翻打碎。假如你是店主，该如何处理？
二、服务质量
服务质量的两个方面
顾客期望质量 服务质量 企业形象
产出技术质量 内容（WHAT）
过程职能质量 方式（HOW）
服务质量特征
• 可靠性 • 迅速反应性 • 可信性 • 体贴性 • 有形性
故事：火车站的三家宾馆
南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。 西边的宾馆：服务战。“免费住宿”
躺在床上听到火车声，免费住宿。 进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。 早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。 卧具上发现头发，免费住宿。 在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿。
服务的特征
• 无形性 • 不可分割性 • 差异性 • 不可储存性