客户服务管理 PPT课件

第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之二 • 分析型客户关系管理应用 • 分析型客户关系管理应用系统的用户不需
现金流入的唯一入口，是实现企业利润的 唯一来源。企业如果没有客户资源，其产 品就不能实现交换，服务也无法进行，那 么企业的一切活动都将是无效活动。 • 以客户为中心是客户关系管理的最高原则
第二课：客户关系管理的基本概念
• 案例 • 一家领先的服务机构启动了一项全球性的CRM项
目，该机构组建了一个“核心团队”，包括技术 公司的资深经理和培训专员，企业用户没有在项 目的一开始就参与进去，团为业务经理觉得自己 能够代表团队的利益
• 经理犯了一个错误，以客户为中心是客户关系客 居理的是高原则，以客户为中心是一种战略，而 经理由于自己的决定，在项目开始就造成了企业 与客户需求的“脱钩”，势必会对项目的顺利进 行造成消极的影响
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之二 • 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目
有价值客户的识别是客户关系管理必须首 先完成的一项基本任务。 • 有价值客户识别出来以后，如何留住他们， 并实现他们对企业的价值最大化，就是所 谓的客户保持
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之五 • 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 • 客户全生命周期利润是指企业在与一客户保持买卖关系的
第一课：客户关系管理的涵义
• 客户关系管理的涵义 • 客户关系管理就是为企业提供全方位的管
理视角，赋于企业更完善的客户交流能力， 使客户收益最大化的管理工具
• 企业通过借助客户关系管理先进的管理思 想和相应的技术，以充分把握客户行为， 并在此基础上针对不同的细分客户制定相 应的销售，营销和服务策略，使企业客户 资源的价值最大化
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是关系 • 关系是由两个人或两组人之间其中的一方
对另一方的行为方式以及感觉状态。 • 因此，关系同时具有行为和感觉两种特性，
关系本身是中性的，关系有一个生命周期： 关系的建立，发展，维持及破裂。 • 企业在加强关系的同时，不仅在关注关系 的行为特性，也要考虑到客户的感觉等其 他非物质的情感因素
标 • 客户忠诚是指高度承诺在将来一直，重复购买偏
好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一 品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会 因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸 引而产生转移行为。 • 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之三 • 客户关系具有生命周期 • 一个完整的客户关系生命周期包括关系建
立，发展，维持以及破裂四个阶段。 • 关系建立是客户关系的孕育期，关系发展
是客户关系快速发展时期，关系维持是客 户关系成熟期。关系破裂是客户关系逆转 阶段。 • 客户关系的发展具有不可逾越性
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之四 • 识别和保持有价值客户是客户关系管理的
两项基本任务 • 并不是每个客户都具有同样的价值，因此，
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是管理 • 管理是指对资源的控制和有交分配，以实现特定
的管理单位所确定的目标 • 客户关系管理中的管理，是指对客户关系的生命
周期要积极的介入和控制，使这种关系能够最大 限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标 • 因此，企业一方面要积极地管理客户关系。另一 方面，企业要区别对待具有不同“潜在回报率” 的客户关系
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之六 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平
台 • 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要
取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少
的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络， 通讯等信息技术，能实现企业前台，后台，不同 职能部门的工作连接
客户服务管理 PPT课件
第一课：客户关系管理的涵义
• 案例
• 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的 新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看 房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交
• 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这 一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没 有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的 户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的 开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析， 计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户 转变为企业的实际用途
第二课：客户关系管理的基本概念
本课学习要点： 了解客户关系管理的基本理念
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 学习目标： • 学习三种客户关系管理应Baidu Nhomakorabea系统
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之一 • 操作型客户关系管理应用 • 操作型客户关系管理应用的设计目的，是让企业
各部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资 源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业 变成单一的“虚拟个个”呈现在客户印象中，客 户同我们做生意就像是同一个（而不是多个）好 朋友做生意一样，从而大大地减少客户在与企业 接触过程中产生的种种麻烦
第一课：客户关系管理的涵义
• 本课学习要点： • 了解客户，关系，管理三个基本概念 • 学习客户关系管理的涵义
第二课：客户关系管理的基本概念
• 学习目标： • 了解客户关系管理的基本概念
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之一 • 客户资源是企业最重要的资产 • 客户资源是一个企业最终实现交易并获得
全过程中从这一客户处所获得的全部利润。对现有客户来 说，它可看成由两个部分构成：“客户当前价值”和“客 户增值潜力” • 客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时， 客户将来可望为企业创造的利润，它是根据客户关系的当 前状态做出的对客户将来利润的一种保守估计。 • 客户增值潜力是假定企业采用积极的客户关系管理策略， 使客户购买行为模式向着有利于企业利润方向发展时，客 户将来可望为企业增加的利润。这部分是对客户增值潜力 的一种估计