关于汉中通信企业防止客户流失策略研究报告

关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究

姓名某某

<某某学校某某学院陕西汉中 723001）

[摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略的基础上，提出对国内电信业运营的借鉴，指出国内电信业的欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性，通信企业客户保持的必要性，客户关系管理的步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。

[关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议

今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。

几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。

运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳方案，成为当今电信工作的重中之重。

一、汉中电信客户流失现象的分析

电信业是技术的产物，到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR>系统以及企业对企业

(B2B>互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响。

为了了解为什么通信运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。

就汉中而言，根据对汉中电信行业客户流失情况的调查、分析，电信客户流失现象表现在以下几个方面：公司内客户转移、主动流失、被动流失。

1、公司内的客户转移

公司内的客户转移在电信企业表现为客户转移到本电信公司的不同网络或不同业务，即业务转移。比如，汉中电信企业增加新的业务，或由资费调整引发的业务转移等等。又如从普通的固话转为各种各样的套餐等活动中。但是，种情况下就某个业务单独统计数据来看存在着客户流失现象，而对于本公司整体而言，客户并未流失。可是由于公司内部转移会导致客户的ARPU值下降，进而影响到公司的收入。

2、主动流失

客户主动流失是客户由于自身原因所产生的，有两种情况：第一，客户本身不再使用任何一家电信运营商的电信业务；第二，客户选择了另一家运营商，即所谓的“客户跳网”。而对于后者，其主要原因是客户认为公司不能或不可能提供他所期待的服务，也就是另一家电信运营商所提供的价值高于本公司为客户提供的价值。原因有三：一是电信公司本身原因使得客户对电信公司的业务和服务不满意；二是公司价格更便宜，客户愿意选择价廉者；三是客户只是想尝试别家公司提供的，而本家公司未能予以提供的服务。客户抱着这样的态度导致的客户流失形式研究客户流失的主要内容。

3、被动流失

就汉中客户被动流失而言，则表现为，电信运营商对客户欺诈、恶意是客户欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。客户的被动流失，主要是由于行业内部激励竞争环境，造成电信运营商在客户开发的过程中忽略了客户服务质量所造成的。

因此电信运营商的客户流失管理也就成了有待解决的问题。而其他行业的

客户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于零售商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的，又是否定的。一方面，运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训，获得有效管理客户流失的好榜样；另一方面，运营商与客户间的关系非常独特，需要一种与众不同的管理方法。

最根本的是，电信业是个建立在客户流失基础之上的产业。因此客户关系的流失管理实际上是保持这个行业的生命力所必需的血液，也是公司长期生存的关键。而客户流失的管理将放在下节中予以论述。

二、汉中电信客户流失原因分析

汉中客户流失的原因分归结为以下两类，一类是内部原因方面：电信运营商自己。另一类是外部原因：竞争对手﹑客户自身﹑市场监管以及政策变化等。

<一）主观原因。

1、电信公司服务不周、态度不好。因激烈竞争导致电信服务水平发生质的转变，目前汉中因运营商服务不周、态度不好而导致客户流失的原因已经少见，但这种服务态度不好、服务不周的现象，在汉中并没有完全消除。如当网络出现故障又不能及时解决时，电信客户因运营商维护工作不力而出现转网现象是常见。

2、业务提供不健全。运营商不能提供原客户需要的业务，而竞争对手却能提供，因此客户流失在所难免。尤其是因组网方案﹑网络质量﹑建设工期等方面不能满足客户要求而导致客户专网的问题，在主观原因中仅此于价格因素，成为第二大客户流失原因。

3、价格不合理。运营商提供的价格不合理，如高于竞争对手，而客户对价格很敏感，因此价格的问题是运营商在实行竞争中值得考虑的因素。价格竞争也是在各大竞争中常用的手段。

4、客户关系不好。良好的客户关系对市场开发有着积极的作用。若在同样的竞争条件下，客户关系的好坏往往成为业务成功的主导因素。运营商在自身条件处于劣势时，如果客户关系良好则工程尚有希望，如果客户关系处理不好则会雪上加霜。反之，运营商在自身条件处于优势时，客户关系良好则会事半功倍。因此，客户关系成为制约运营商自身发展的有一条件。