在线客服常见问题指引流程及沟通技巧(2014年6月)
在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧1一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4丶帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。
但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。
客服沟通技巧
客服沟通技巧客服沟通技巧15篇客服沟通技巧11.全面掌握店铺宝贝信息首先我们得掌握店铺宝贝的全面信息，只有这样买家在向我们咨询问题的时候我们才能够快速的去回答，如果连我们都不能给予买家准确的答复，那么那么也会对店铺对宝贝产生怀疑的态度，也就会大大的降低了买家下单的决心，所以说，要杜绝买家的疑虑，首先要做好的就是全面掌握宝贝的信息。
2.具体客户具体对待我们在经营淘宝店铺时，都会遇到各式各样的顾客，每位顾客的心理想法都不同，所以我们也不能用千篇一律的话语去对待，对于一些简单的问题我们则可以设置自动回复，比如快递、发货这种类型的，这样能够有效的提高工作效率。
举例：(1)买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的，就是价格比较贵，我看别人也和你们买的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜点，我就和你们买。
卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道入货，保证质量和正规的哦，所以价格相对而言可能会比较贵点，但是性价比是很高的哦。
毕竟买衣服不是买价格，是买质量嘛。
而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。
(2)买家：亲，我还是学生，这个价格太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我朋友们。
卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。
如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧?(3)买家：好犹豫哦，不知道卖哪件颜色呢?卖家：亲，你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对你之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色很特别很好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。
3.主动给客户推荐商品有些顾客在店铺里没有找到合适的商品时，这时就可以发挥出我们的推销能力，将别的商品推荐给顾客。
买家：我看你们这件衣服黑色的没货了，那什么时候会有货呢?如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。
客服的沟通技巧（通用28篇）
客服的沟通技巧（通用28篇）客服的沟通技巧篇1树立端正的态度(1)微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
(3)礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。
”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。
可以收到非常好的效果。
(4)坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。
包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
在线客服问题总结
在线客服问题总结引言随着互联网的发展，越来越多的企业选择使用在线客服来与客户进行沟通和提供服务。
在线客服的优势在于方便快捷，可以随时随地与客户进行沟通，帮助客户解决问题。
然而，由于在线客服在使用过程中也会遇到一些问题，本文将对常见的在线客服问题进行总结和解决方案的提供。
问题一：响应时间过长在使用在线客服时，有时候客户提交问题后需要等待很长时间才能得到回复，这给客户的体验带来了很大的影响。
造成响应时间过长的原因可能有多种，例如客服人员不够、系统故障等。
为了解决这个问题，我们可以采取以下措施： - 增加客服人员数量，确保有足够的人员来及时回复客户的问题。
- 优化在线客服系统，提高响应速度和稳定性。
- 提供自助服务功能，让客户可以先尝试解决问题，减少对客服团队的压力。
问题二：对客户问题的理解不准确在线客服人员在回复客户问题时，有时候由于理解不准确而导致回复错误或者无法解决问题。
这是一个很常见的问题，但是也是可以通过一些方式来解决的： -在培训客服人员时，要重点强调问题理解的重要性，确保他们能够正确理解客户的问题。
- 在客服系统中增加搜索功能，帮助客服人员快速找到相关的答案。
- 鼓励客服人员与其他团队成员进行沟通交流，共同解决问题。
问题三：客服人员的服务态度不好在线客服的服务态度对客户的满意度有很大影响。
如果客服人员的服务态度不好，客户可能会感到不愉快，不愿意继续使用在线客服。
为了提高客服人员的服务态度，可以采取以下措施： - 培训客服人员，提高他们的服务意识和技能。
- 设计奖励机制，激励客服人员提供更好的服务。
- 定期进行客服人员的绩效评估和反馈。
问题四：缺乏个性化服务在线客服通常是以文字形式进行交流，客服人员很难提供个性化的服务。
然而，个性化的服务对客户来说非常重要，可以让客户感到被重视和关心。
为了解决这个问题，我们可以尝试以下方法： - 在客服系统中记录客户的个人信息，例如姓名、购买记录等，客服人员可以根据这些信息提供更个性化的服务。
客服人员的沟通策略及沟通技巧
客服人员的沟通策略及沟通技巧客服人员的沟通策略及沟通技巧第一点充满自信在线客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么在线客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。
充满自信是在线客服人员需要掌握的第一项沟通策略。
1 声音传达自信无论是在电话中为客户答疑，还是通过在线客服系统与客户交流，在线客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与客户沟通，让客户感觉到亲切与活力，这样事情也就好解决了。
无论是电话沟通，还是通过网络交流，在线客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。
尤其是电话沟通，在线客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。
2 专业显示自信专业显示自信，自信源于专业。
一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的尊重。
自信源于你的专业能力。
在线客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给客户留下“专业水平、值得信赖”的感觉。
要想做到专业，在线客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。
3 冷静彰显自信在线客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，在线客服人员都要冷静对待，反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。
在线客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。
要做到遇事冷静，在线客服人员首先要有一个良好的心态：为客户提供优质服务。
这样在遇到态度不好、脾气不好的客户时，在线客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因客户的坏情绪致使自己方寸大乱。
在线客服工作技巧
在线客服工作技巧
1.学会倾听：在线客服工作中，倾听是非常重要的技巧。
每个客户都有自己的需求和问题，了解客户的需求、听取客户的意见和建议是在线客服成功的关键。
2.维持礼节：礼貌和尊重是在线客服的核心原则。
与客户交流时，一定要注意礼节，用友好的语气和客户交谈，表现出诚恳和耐心。
3.解决问题：在线客服需要解决客户的问题和提供帮助。
了解客户的需求、掌握产品知识和解决问题的能力是在线客服必须掌握的技巧。
4.多样化的沟通方式：在线客服需要通过多种方式与客户沟通，包括文字聊天、语音聊天、视频聊天等。
在线客服也需要了解各种沟通方式的优缺点并根据客户的需求选择最适合的沟通方式。
5.保持耐心：在线客服可能会遇到一些难缠的客户，但在线客服需要保持耐心和冷静，尽力解决客户的问题。
6.记录客户信息：在线客服需要记录客户的信息和问题，以便在以后的交流中更好的了解客户的需求，提高客户满意度。
7.保证信息安全：在线客服需要保证客户的信息和隐私安全，确保客户信息不被泄露。
8.及时跟进：在线客服需要及时跟进客户的问题和反馈，为客户提供及时的解决方案。
- 1 -。
在线客服常见问题指引流程及沟通技巧
提问技巧
总结
适当的提问有助于更好地理解客户的需求和问题，客服人员应使用开放性问题， 避免是或否的回答。
细节描述
客服人员应使用引导性问题来了解客户的具体情况和需求，如“您能描述一下问题 的具体情况吗？”，而不是封闭性问题，如“是否解决了您的问题？”。同时，提 问时应避免带有偏见或引导性的问题。
03
成功案例二：优质服务赢得客户赞誉
总结词
专业素养，超出期望
详细描述
某在线客服团队在为客户提供咨询时，不仅解决了客户当前的问题，还主动提供了相关领域的专业知 识，帮助客户更好地了解和使用产品，赢得了客户的广泛赞誉。
失败案例：沟通不当导致客户流失
总结词
缺乏耐心，回应不当
详细描述
某在线客服人员在面对客户投诉时， 态度不够耐心，回应也较为生硬，导 致客户不满并选择放弃该产品，造成 了潜在客户的流失。
在线客服常见问题指引流程 及沟通技巧
• 在线客服常见问题指引流程 • 沟通技巧 • 服务态度 • 案例分析 • 总结与展望
01
在线客服常见问题指引流程
常见问题分类
产品咨询
订单问题
客户对产品规格、性能、 使用方法等问题的咨询。
客户对订单状态、发货 时间、物流信息等问题
的咨询。
售后服务
客户对退换货、维修、 保修等问题的咨询。
其他问题
包括公司政策、活动信 息等其他客户关心的问
题。
问题处理流程
01
02
03
04
接收问题
客服人员要及时接收并记录客 户的问题。
分析问题
根据问题类型和内容，分析问 题的性质和解决方案。
解决问题
根据分析结果，提供准确、详 细的解决方案。
网络客服如何应对典型问题
网络客服如何应对典型问题近年来，随着互联网的迅猛发展，人们对于网络客服的需求逐渐增加。
无论是在购物、咨询或者投诉方面，网络客服都扮演着重要的角色。
然而，面对各种各样的问题，网络客服该如何应对呢？本文将重点探讨网络客服应对典型问题的方法和技巧，以帮助他们更好地为用户提供服务。
首先，在应对典型问题时，网络客服需要保持耐心和友善。
用户往往会因为某个问题无法得到解答而感到焦虑和愤怒，这时候客服人员需要以平和的心态去面对并积极地回应。
他们可以使用微笑符号或者友好的语言来缓解用户的情绪，同时表达对用户的理解和关心。
例如，当用户向客服提问一个常见的问题时，客服可以回答：“非常感谢您的问题，这是一个很常见的疑问，我会尽快为您提供正确的答案。
”通过这样的回答，可以让用户感受到客服的贴心和专业。
其次，网络客服要善于倾听和理解用户的问题。
用户提问时往往表达得不够清晰或者存在歧义，这时候客服需要仔细聆听，并向用户多次确认问题的核心和需求。
客服可以使用一些关键性的提问来了解用户的具体情况，以便更好地给出解答。
例如，当用户询问某个产品的售后服务时，客服可以回答：“您是想了解我们的退货政策还是希望得到产品的维修支持？”通过这样的提问，客服可以明确用户的具体问题，并为其提供精准的答案。
第三，网络客服需要具备专业知识和技能。
虽然有些问题可能是个案，并不常见，但网络客服仍然需要具备广泛的知识储备，以及解决问题的能力。
他们可以通过学习和培训来不断提升自己的专业水平，并及时了解最新的产品信息和政策变动。
此外，客服还应熟悉常见的解决方案，并能够快速准确地为用户提供帮助。
例如，在遇到技术性问题时，客服可以提供详细的操作步骤或者链接到相关的教程视频，以便用户更好地解决问题。
第四，网络客服应具备良好的沟通和表达能力。
在和用户的交流中，客服需要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇。
此外，他们还需要学会适度地使用表情符号或者图片来增强交流的效果。
在线客服沟通技巧
还有些买家，仅是抱着试试看玩的心态跟卖家
进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到
了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，
其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因
为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明
白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍 惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝 说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得 非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果 买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推 荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续 听在线客服的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自 己的东东，自已有一定信心的.
第二部分 客服新人的2个误区和5种能力
1.个人至上误区
很多网络职场新人刚刚进入职场就开始 抱怨，总觉得单位对自己重视不够，在很 多方面没有为自己着想。自恃各方面的条 件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等 方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这 种以自我为中心、个人至上的思想，实际 上是人为地在自己和用人单位之间设置了 难以跨越的鸿沟。
2、在线客服在回答客人的时候可以多 打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩 恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”， 这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事 情呢？
3、客人要离开的时候记得多说几句话， 例如，白天的时候在线客服可以说“亲， 可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在 线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮 肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的 服务很贴心哦。
5.忍耐。
现在很多新人往往自视甚高，一进单位就 想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容 易出现“小事不愿干、大事干不了”的现 象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。 小事之中见精神，大事之中见能力，只有 “大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做 好每件小事，方可为以后做大事积累资源。 要善于从基层做起，不断积累经验，提升 能力，才能为今后的职业发展打下良好基 础。
客服沟通技巧课程(精选5篇)
客服沟通技巧课程（精选5篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服人员沟通技巧 客服交流技巧
客服人员沟通技巧客服交流技巧客服服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要用心服务每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的转化率。
今天的为您精心挑选了几篇关于客服人员沟通技巧的优秀范文，感兴趣的快来和一起学习吧!希望的整理能够对你有帮助!客服人员沟通技巧一1、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。
试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。
因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。
因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。
此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。
如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。
因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。
比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。
例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
客服人员话术及常出问题的解决办法
客服话术及问题解决方法一、职责：1、及时接听电话2、职业的问候3、询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在坐席电话响三声内接听电话且热切精神地说：“您好！XXXX，很高应为您服务！2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。
3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。
或者关闭听筒进行询问我公司是否有这个人。
4、在接听电话期间不得说过多的白话例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等话语。
5、接听电话的方式：您好！xxxx，很高应为您服务！（用户会叙说他家中的情况）好的那么我给您记录一下详细信息。
请问您的姓名、联系方式、地址、出现故障、请问电暖器在不在保修期（如果在保修期麻烦您出示一下合同，如果不在保修期师傅上门要收取30元上门费和零配件费用，如果家里没有合同视为不在保修期）。
记录完以后和用户说，先生/女士您的信息我已经为您记录好了，师傅上门时会提前给您打电话，麻烦您注意接听。
.......请问还有什么需要帮助的吗？如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。
三、工作要求：1、每位客服人员需要着装工服。
2、上岗后不许来回走动，不许玩手机、带零食进入工作岗位。
3、在工作期间不得大声吵闹，嬉笑。
4、自己工位打扫干净，客服部出现问题解答：1、显示屏闪烁是什么原因？答：1.显示屏闪烁一般会出现蓝色屏进行闪烁，说明他家的感温探头出现了问题。
2.显示屏上面闪烁绿灯，说明用户家的电暖器中有线接虚了，让师傅上门检查一下线路就可以了。
3.显示屏上面闪烁红灯，说明用户家的微电脑时控开关接触不良或有连线及微电脑时控开关坏掉了的可能，所以也需要咱们的师傅上门去维修一下。
2、亮蓝屏是什么原因？答：如果显示屏出现E-2说明电暖器的感温探头出现问题。
如何与用户解答：您好！您家电暖器的感温探头出现了问题，现在我给您报修让我们这边的师傅上门给您更换一下感温探头就可以正常使用了。
网络客服日常沟通与协调操作指南
网络客服日常沟通与协调操作指南第1章网络客服概述 (4)1.1 客服职责与重要性 (4)1.2 客服沟通的基本原则 (5)1.3 网络客服环境下的协调操作 (5)第2章客服沟通工具的使用 (5)2.1 常用沟通工具介绍 (5)2.1.1 即时通讯工具 (5)2.1.2 语音通话工具 (6)2.1.3 邮件工具 (6)2.2 沟通工具的设置与优化 (6)2.2.1 基础设置 (6)2.2.2 功能优化 (6)2.3 沟通信息的分类与整理 (6)2.3.1 信息分类 (6)2.3.2 信息整理 (6)第3章客户信息收集与管理 (6)3.1 客户信息收集的方法与技巧 (6)3.1.1 直接询问法 (7)3.1.2 问卷调查法 (7)3.1.3 数据挖掘法 (7)3.1.4 社交媒体收集法 (7)3.2 客户信息管理系统的应用 (7)3.2.1 客户信息录入与更新 (7)3.2.2 客户信息分类与整理 (7)3.2.3 客户信息查询与分析 (7)3.2.4 客户关怀与维护 (7)3.3 客户隐私保护与信息安全 (8)3.3.1 遵守法律法规 (8)3.3.2 加强内部管理 (8)3.3.3 信息加密与备份 (8)3.3.4 限制信息访问权限 (8)3.3.5 定期检查与审计 (8)第4章客户咨询与解答 (8)4.1 常见问题解答准备 (8)4.1.1 产品功能及使用方法 (8)4.1.2 价格及优惠政策 (8)4.1.3 配送及售后服务 (8)4.1.4 支付及退款流程 (8)4.1.5 常见技术问题及解决方案 (8)4.2 高效沟通技巧 (8)4.2.1 聆听：认真倾听客户的需求和问题，不打断客户发言，保证准确理解客户意图。
(8)4.2.2 表达：用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用专业术语，保证客户易于理解。
(8)4.2.3 同理心：站在客户的角度考虑问题，关注客户的需求，提供针对性的解答。
(9)4.2.4 肯定与鼓励：对客户的提问给予肯定，鼓励客户提出更多问题，以便了解客户需求。
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。
特列出以下话术技巧以供参考：一：售前部分：1 新客户和业务信息的挖掘：新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况：A 湖北省内合作的广告公司：客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。
话术内容：开场白：1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。
若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。
不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们。
客服话术和沟通技巧
客服话术和沟通技巧1. 做客服呀，就像当一个超级贴心的小管家。
客户来问问题，得热情得像小火苗一样。
比如说客户问“这产品咋用啊？”我就会说“亲，这就像开一把神秘的锁，我来给您递钥匙。
您看这个按钮，按下去就启动啦，简单得很呢！”2. 客服这活儿，得有耐心，就像钓鱼得等鱼上钩一样。
有次客户一直问各种细节，我心里有点急，但还是笑着说“宝子，您的问题就像天上的星星一样多，但每一个我都会好好回答。
您看这个功能啊……”3. 沟通的时候，咱得把客户当成好朋友。
要是客户抱怨产品不好，可不能硬怼。
就像有人跟你说他的新衣服不好看，你得说“宝，我懂您的感受，这就像是您满心期待一个甜苹果，结果有点酸。
不过咱可以这样解决……”4. 客服说话得清楚明白，别整那些弯弯绕绕的。
好比客户问“这东西保修多久？”我就干脆地说“亲，这就像给产品上了个保险，一整年呢，这期间有啥问题，我们都负责。
”5. 有时候客户很生气，那咱就得像消防员灭火一样。
有个客户因为发货慢特别生气，我赶紧说“哥/姐，您这火冒三丈我特别理解，就像您订了个热乎的饭，结果半天不来。
我们马上催物流，今天就给您个准信儿。
”6. 客服要学会主动询问，别等客户一个一个问。
就像去做客得主动帮忙一样。
我会跟客户说“亲，您除了这个问题，关于产品的安装、使用环境啥的还有啥疑问不？就像您买车，肯定不止关心颜色一个事儿呀。
”7. 回应客户的时候速度要快，这就好比救急的时候要争分夺秒。
客户发个消息，我看到了马上回“宝子，我在呢！您说的这个呀，就像一阵风刚吹过来，我就抓住了。
您看……”8. 跟客户解释复杂的事情，得用简单的例子。
比如说产品的技术原理复杂，我就说“亲，这就像搭积木，一块一块的小零件组合起来，就成了这个神奇的产品啦。
这里这个小零件呢，作用是……”9. 客服的语言要充满活力，别死气沉沉的。
客户说“你好”，我就回“宝，今天超开心能跟您聊天呢，就像阳光照进心里一样。
您有啥需要？”10. 要是遇到不太懂的问题，可不能瞎忽悠客户。
客服的沟通技巧（精选15篇）
客服的沟通技巧（精选15篇）客服的沟通技巧篇11 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
在线客服售前售后沟通技巧
亲亲，您好，请问有什么可以帮到您的吗？亲亲您好，很高兴为您服务，喜欢什么宝贝拍下即可~如有其它问题欢迎留言哟，我这边看到会尽快联系您哒。
问：能不能上门自取？答：不用自取，免费送货上门。
（我们发布的商品，首先会推荐给同城人看到，所以就会有些人问，可不可以上门自取之类的）顾客抱怨或者不满时：您好，请问这款宝贝是哪里让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，真的非常抱歉给您添麻烦了，您可以把具体情况描述一下嘛？如果方便的话还请您拍1-2张照片给我，我这边好为您争取一个最好的解决方案呢。
问：哪里发货？答：XX地方发货的哦我们根据您的地址多仓发货哦（不知道发货地的情况下）非常抱歉，没办法接受指定快递的哈问：东西还在吗？答：在的，可以直接拍哦（单规格产品）在的，亲可以发一下想要的型号（多规格产品）问：什么时候发货？答：亲，一般24小时发货，最迟48小时发货（首先要给自己个回旋，其次当卖货多了小伙伴们知道商家的发货时间了再做单品修改）问：发什么快递？“亲，我们是默认xx快递的，您看xx快递您那里能到吗？”（尽量不给客户自己选择什么快递发货的机会，当然情况允许是可以考虑买家的合理要求的）催发货：亲亲，非常抱歉呢，我这边已经将您的宝贝提交给物流公司了哈，等那边出了单号之后我这边就发给您，但是最近由于订单量比较多，物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系快递公司询问一下情况好吗？产品使用过程中售后问题：客户在购买我们家的产品之后，在使用过程中出现了问题，就会对我们进行抱怨，这时候客服人员首先要做的就是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因，如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况，要耐心、细心。
质量问题：亲亲，您可以放心哦~如果是我们宝贝质量的问题的话，我这边一定会为您处理好的，还请您配合一下发一张有质量问题的照片给我好吗？问：质量怎么样？“亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦！“”如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。
在线客服常见问题指引流程及沟通技巧()资料
投诉：
（1） 处理三步骤：
安 抚
引 导 确 认
安抚两阶段：倾听与提问 引导两阶段：建议与提问。围绕对方情绪打转，注定失败， 提问目的在转移战场、取得主动。你道歉，客户加大火力， 完全主导，你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户 说好，然后开始倾听，主导权进入你手中。 处理问题过程中，自已拿不定主意，可联系上级处理。
计费资费误差等不满，透露会通过其他媒体、微博、 10015或工信部等社会渠道进行投诉升级，有越级投 话术诉倾向。 16：我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗
话术17：计费误差情况：您好！真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过 程中的疑问。关于您所反映的情况，我们希望可以尽快为您转交工作人员核查 要点：属于我们做不到位的，坦诚道歉做好补救；双 跟进，并由专员与您电话联系回复，请问您现在是否方便与我们确认相关信息 呢？方有责任，解决自身不足请对方配合解决问题；对方 真的抱歉，我真的很理解您的心情，请放心，我们一定为您核查清楚，然后给 理解有误的，力争对对方能够理解的方式指出，帮助 您回复。现在我已经将您的情况记录下来，到时将由专人给您回复。
1.查询个人消费使用情况 （ 2 4 ）属于自助渠道无法查询到的项目。对省分提供其它在线服务渠道，优先推 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对线客服无法解决问题存在不 （ 5 ）如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服，却不能查询到他的信息或 （ 3）客户已经查询过，但存在疑问的情况。 处理指引： 场景： 客户个人话费账单、信用额度、开通的增值业务、 荐到进行查询。省分无其它在线渠道的，推荐到客户拨打当地的 满的情况下，为客户记录相关情况转交省分处理。 10010联系人 资料时，应向客户致歉，并提供其他解决方法 （ 1）属于网厅、手机营业厅能够提供查询的项目。清晰指引客户使用网上营 工客服或到营业厅查询。 参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务。 业厅服务查询。 已具备列表： 广东：可以通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业 务资费情况。 话术 05 ：您好！由于我暂时无法通过系统查询到您的信息，建议您拨打当地的 话术 09 ：很抱歉给您带来不愉快，我也很遗憾无法帮助到您。请您谅解。您 话术 07 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，由于我暂时无法通过系 10010 话术 08 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录 看这样好吗？我将您的问题记录下来，让后台安排专人与您联系答复，您要没 外省 ：由于目前在线客服还未分省运营，所以暂时只能查 统查询您的信息，现在我已经将您的情况记录下来，让后台安排专人与 话术 04：您好，您所需查询的XX信息，可以通过比较便捷的自助方式进行哦， 谅解，谢谢！ 下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ /让后台安排专 有意见，我现在马上为您记录？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您 您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 询到广东地区用户的号码情况，所以我们需要婉转的回答 方法如下：通过ＸＸＸＸ进行查询，路径： XXX。如在查询中有任何不确定的 人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 的理解和支持。请您详细描述。 解和支持。 用户，先让用户通过一切自助服务渠道查询。 地方，都可以随时连线我们，我们很乐意为您服务。 话术 解和支持。 06：您好,因为您这个是计费问题的，必须用系统详细查询过您号码的详情， （在推自助服务时，说明此方法是比较便捷的，避免让客户产生我们在推诿的 才能够给您准确的回复的，但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的 处理：耐心引导客户，如客户意见非常大，寻找其它解决 不良感知。） 号码详情，无法给到您准确的回复，为了解决您的问题，建议您拨打 10010或 办法，避免直接说我查不到，我也帮不了你。我们系统没 者到当地营业厅查询详情。给您带来不便，请您多多谅解。 统权限或我只能查到广东的。
客户服务部常见问题解答讲话稿
客户服务部常见问题解答讲话稿尊敬的各位客户，大家好！我是客户服务部的负责人，今天我将为大家解答一些客户常见问题。
作为客户服务部的一员，我们的目标是为每位客户提供优质的服务，帮助您解决问题，提供满意的解决方案。
以下是我们整理的常见问题及解答，希望对您有所帮助。
问题一：如何查询订单状态？很多客户常常担心订单状态的变化，特别是对于在线购物的客户来说。
在我们的平台上，您可以通过以下方式查询订单状态：1. 登录您的账号，进入个人中心，在“我的订单”页面中可以看到您的所有订单。
点击具体订单，您将能看到订单的详细信息，包括当前状态。
2. 您可以通过客户服务热线拨打我们的客服电话，提供您的订单号，我们的客服人员会为您查询并告知最新的状态。
问题二：如何申请退款？我们非常重视客户的购物体验，如果您对我们的产品或服务不满意，我们愿意提供退款服务。
以下是退款的申请流程：1. 登录您的账号，进入个人中心，在“我的订单”页面中找到对应的订单。
2. 点击“申请退款”，并填写退款原因和其他必要的信息。
3. 我们的客服人员会尽快处理您的请求，并在3个工作日内答复您的退款申请。
问题三：如何修改个人信息？如果您需要修改个人信息，例如手机号码或收货地址等，您可以按照以下步骤操作：1. 登录您的账号，进入个人中心，在“个人信息”页面中，您可以看到您的个人资料。
2. 点击“编辑”按钮，然后您可以修改个人信息。
3. 修改完成后，记得点击“保存”按钮以保存您的更改。
问题四：如何联系客服？我们提供多种联系客服的方式，以满足不同客户的需求：1. 客服热线：拨打我们的客服电话，我们的客服人员将竭诚为您提供帮助。
2. 在线客服：在我们的官方网站或APP上，您可以找到“在线客服”功能，并通过在线聊天与我们的客服人员交流。
3. 电子邮件：您可以通过发送电子邮件至我们的客服邮箱，我们将在第一时间回复您的邮件。
问题五：如何解决支付问题？支付问题是很多客户关心的一大问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.咨询当地政策或优惠活动情况 （2 4）如果无法查询到相关的信息的话，建议客户先跟客户明确表示现在我们无 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对在线客服无法解决问题存在不满 （ 场景：包括短信收到优惠信息、在当地的营业厅看到的信 的情况下，为客户记录客户需要咨询的问题，派工单转交省分处理。由省分人 法查询 员通过短信或电话形式回复客户。 处理指引： 息，例如是存费送费优惠活动，网龄升级计划，存费送流 话术 11 ：因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠属于省 （ 1 ）是否属于网上营业厅上公布的政策，是则根 量等活动详细情况，或是想咨询 2G、固话、宽带等业务。 分当地政策，为了给您提供更准确的答复，我们抱歉地告知您，建议您拨打当地 据网页的资料再向客户介绍 。 ：通过用户提供的截图、短信或网址为其查询到相关 的广东 10010 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 话术14：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录下 谅解，谢谢 的促销政策业务信息，如果信息内容较简略，在线客服可 来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ 通过查询新知识库核实后为用户解答。 话术 12：您好，因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠 话术10 ：您好，感谢您对我们的信任，请问您这项信息是 属于省分当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答，因此，我们 外省： 如果可以通过新知识库为用户查询到的促销政策， 建议您拨打当地的 10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便 从什么渠道了解到的呢？为了更好的为您核实，您可以详细 在线客服应该为用户核实后解答，如果是一些地市的非大 话术 15：请您理解，出现这样的情况我们也非常抱歉，我们也会积极的为您协 深表歉意，请您谅解，谢谢 描述一下活动的内容哦。 调解决，现在我已经将您的情况记录 下来，将派专人跟进给您回复。 范围进行的促销活动，在线客服可通过以下方式确认处理。
投诉，表示对接待客服人员的表示不满要进行投诉，
记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现 场班长核实、电话回访客户处理，避免客户到 （2其它渠道进行升级投诉。 ）与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚使用。
首次，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在 抱歉给您这样的感觉。这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一 步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。 要点： 转移客户注意力，帮助客户解决问题。
话术13：真抱歉，希望您理解，如果可以，我们肯定为您在线解决让您满意， 但针对特殊的实际情况/个性化的当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提 供贴切解答，因此，我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查 询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢
处理指引：1.代表公司给予诚恳道歉；2.不直接提供客户需要升级投诉途径；3. 尽量安抚客户，完整记录客户投诉情况派发工单，并及时报告班长，由班长通 场景：客户在对话过程中，表示出我司的服务质量、 知省分或地市关注处理。
，再致歉，然后分散用户注意力，引导 用户描述问题、解决。） 话术01：您好，非常感谢您的耐心等候，由于今天在线 咨询的客户比较多，所以回复得不是很及时，还望您能 见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢？我 们会尽力帮助您的。
场景：客户咨询宽带、2G业务。 广东：2G问题在线客服需要全权受理，宽固问题虽非在线客服的服 辅导话术（如果用户表示强烈不满，可以参考使用）： 务范围，但是可以转接宽固问题专席。（转线前提醒：您好，很抱歉， 您现在接入的是手机业务咨询专席，为了更好的为您解答疑问，让我 请您别着急，如您同意，我们可将您的相关信息转交 为您转接宽固问题咨询专席，好吗？） 工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话 外省：告知客户受理范围，委婉拒绝，如果客户反对意见强烈要求直 联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客 接受理，或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验，可为客户 户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。 下单处理。 请您详细描述。 要求： 严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法” 或“这是规定”等。 需请求客户谅解时，可用：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱 歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”。
1.查询个人消费使用情况 （ 2 4 ）属于自助渠道无法查询到的项目。对省分提供其它在线服务渠道，优先推 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对线客服无法解决问题存在不 （ 5 ）如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服，却不能查询到他的信息或 （ 3）客户已经查询过，但存在疑问的情况。 处理指引： 场景： 客户个人话费账单、信用额度、开通的增值业务、 荐到进行查询。省分无其它在线渠道的，推荐到客户拨打当地的 满的情况下，为客户记录相关情况转交省分处理。 10010联系人 资料时，应向客户致歉，并提供其他解决方法 （ 1）属于网厅、手机营业厅能够提供查询的项目。清晰指引客户使用网上营 工客服或到营业厅查询。 参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务。 业厅服务查询。 已具备列表： 广东：可以通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业 务资费情况。 话术 05 ：您好！由于我暂时无法通过系统查询到您的信息，建议您拨打当地的 话术 09 ：很抱歉给您带来不愉快，我也很遗憾无法帮助到您。请您谅解。您 话术 07 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，由于我暂时无法通过系 10010 话术 08 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录 看这样好吗？我将您的问题记录下来，让后台安排专人与您联系答复，您要没 外省 ：由于目前在线客服还未分省运营，所以暂时只能查 统查询您的信息，现在我已经将您的情况记录下来，让后台安排专人与 话术 04：您好，您所需查询的XX信息，可以通过比较便捷的自助方式进行哦， 谅解，谢谢！ 下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ /让后台安排专 有意见，我现在马上为您记录？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您 您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 询到广东地区用户的号码情况，所以我们需要婉转的回答 方法如下：通过ＸＸＸＸ进行查询，路径： XXX。如在查询中有任何不确定的 人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 的理解和支持。请您详细描述。 解和支持。 用户，先让用户通过一切自助服务渠道查询。 地方，都可以随时连线我们，我们很乐意为您服务。 话术 解和支持。 06：您好,因为您这个是计费问题的，必须用系统详细查询过您号码的详情， （在推自助服务时，说明此方法是比较便捷的，避免让客户产生我们在推诿的 才能够给您准确的回复的，但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的 处理：耐心引导客户，如客户意见非常大，寻找其它解决 不良感知。） 号码详情，无法给到您准确的回复，为了解决您的问题，建议您拨打 10010或 办法，避免直接说我查不到，我也帮不了你。我们系统没 者到当地营业厅查询详情。给您带来不便，请您多多谅解。 统权限或我只能查到广东的。
(3)文字用语表达：
复问客户同一问题—显得无聊，不够专业；不要带 反问、讥问—会惹麻烦。
多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是……”; 别‘稍等’,要‘马 上办’;感谢客户等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我 们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。 比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾 客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)
计费资费误差等不满，透露会通过其他媒体、微博、 10015或工信部等社会渠道进行投诉升级，有越级投 话术诉倾向。 16：我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗
话术17：计费误差情况：您好！真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过 程中的疑问。关于您所反映的情况，我们希望可以尽快为您转交工作人员核查 要点：属于我们做不到位的，坦诚道歉做好补救；双 跟进，并由专员与您电话联系回复，请问您现在是否方便与我们确认相关信息 呢？方有责任，解决自身不足请对方配合解决问题；对方 真的抱歉，我真的很理解您的心情，请放心，我们一定为您核查清楚，然后给 理解有误的，力争对对方能够理解的方式指出，帮助 您回复。现在我已经将您的情况记录下来，到时将由专人给您回复。
话术 : 场景： 服务过程中，客户表示对对接待客服人员的表示
话术02：您好！您所描述的情况我们已经详细了解，
确实是给您的使用带来了不便，我们也希望能尽 快为您核实跟进。如您同意，我们可将您的相关 信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排 专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记 录转交呢？ （如客户同意，可以表示感谢） 谢谢您的配合。另外，温馨提醒您留意我们工作 人员的来电哦，希望能尽快帮助到您解答疑问， 祝您生活愉快！
对方看到实质。
话术18：服务质量情况：嗯，我能理解如果遇到这样的情况确实让人恼火，所 以请允许我向您表示歉意，同时也真诚地感谢您指明我们服务中的疏漏，客户 的批评是给我们的鞭策，说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们 会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。
处理指引：第一时间报备现场班长，与客户沟通中，主动询问客户问题是否解决，优先解 决客户的业务问题。如果客户投诉态度很激烈，个人感觉无法处理，则知会班长进行转接 场景：客户因咨询业务或投诉问题引发的服务态度 进行升级处理。 话术： 要求处理。 （1）我能理解您的心情，我代表刚才那位工作人员向您表示歉意，请您不要放在心上， 您刚才咨询的问题一定很重要，我一定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题是……是吗？ 这样的问题我过去也遇到过，您放心，我今天一定会帮助您解决这个问题的。
投诉：
（1） 处理三步骤：
安 抚