在线客服常见问题指引流程及沟通技巧(2014年6月)

话术 : 场景： 服务过程中，客户表示对对接待客服人员的表示
对方看到实质。
话术18：服务质量情况：嗯，我能理解如果遇到这样的情况确实让人恼火，所 以请允许我向您表示歉意，同时也真诚地感谢您指明我们服务中的疏漏，客户 的批评是给我们的鞭策，说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们 会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。
处理指引：第一时间报备现场班长，与客户沟通中，主动询问客户问题是否解决，优先解 决客户的业务问题。如果客户投诉态度很激烈，个人感觉无法处理，则知会班长进行转接 场景：客户因咨询业务或投诉问题引发的服务态度 进行升级处理。 话术： 要求处理。 （1）我能理解您的心情，我代表刚才那位工作人员向您表示歉意，请您不要放在心上， 您刚才咨询的问题一定很重要，我一定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题是……是吗？ 这样的问题我过去也遇到过，您放心，我今天一定会帮助您解决这个问题的。
投诉：

（1） 处理三步骤：
安 抚
引 ห้องสมุดไป่ตู้ 确 认
安抚两阶段：倾听与提问 引导两阶段：建议与提问。围绕对方情绪打转，注定失败， 提问目的在转移战场、取得主动。你道歉，客户加大火力， 完全主导，你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户 说好，然后开始倾听，主导权进入你手中。 处理问题过程中，自已拿不定主意，可联系上级处理。
1.查询个人消费使用情况 （ 2 4 ）属于自助渠道无法查询到的项目。对省分提供其它在线服务渠道，优先推 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对线客服无法解决问题存在不 （ 5 ）如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服，却不能查询到他的信息或 （ 3）客户已经查询过，但存在疑问的情况。 处理指引： 场景： 客户个人话费账单、信用额度、开通的增值业务、 荐到进行查询。省分无其它在线渠道的，推荐到客户拨打当地的 满的情况下，为客户记录相关情况转交省分处理。 10010联系人 资料时，应向客户致歉，并提供其他解决方法 （ 1）属于网厅、手机营业厅能够提供查询的项目。清晰指引客户使用网上营 工客服或到营业厅查询。 参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务。 业厅服务查询。 已具备列表： 广东：可以通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业 务资费情况。 话术 05 ：您好！由于我暂时无法通过系统查询到您的信息，建议您拨打当地的 话术 09 ：很抱歉给您带来不愉快，我也很遗憾无法帮助到您。请您谅解。您 话术 07 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，由于我暂时无法通过系 10010 话术 08 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录 看这样好吗？我将您的问题记录下来，让后台安排专人与您联系答复，您要没 外省 ：由于目前在线客服还未分省运营，所以暂时只能查 统查询您的信息，现在我已经将您的情况记录下来，让后台安排专人与 话术 04：您好，您所需查询的XX信息，可以通过比较便捷的自助方式进行哦， 谅解，谢谢！ 下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ /让后台安排专 有意见，我现在马上为您记录？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您 您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 询到广东地区用户的号码情况，所以我们需要婉转的回答 方法如下：通过ＸＸＸＸ进行查询，路径： XXX。如在查询中有任何不确定的 人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 的理解和支持。请您详细描述。 解和支持。 用户，先让用户通过一切自助服务渠道查询。 地方，都可以随时连线我们，我们很乐意为您服务。 话术 解和支持。 06：您好,因为您这个是计费问题的，必须用系统详细查询过您号码的详情， （在推自助服务时，说明此方法是比较便捷的，避免让客户产生我们在推诿的 才能够给您准确的回复的，但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的 处理：耐心引导客户，如客户意见非常大，寻找其它解决 不良感知。） 号码详情，无法给到您准确的回复，为了解决您的问题，建议您拨打 10010或 办法，避免直接说我查不到，我也帮不了你。我们系统没 者到当地营业厅查询详情。给您带来不便，请您多多谅解。 统权限或我只能查到广东的。

2.咨询当地政策或优惠活动情况 （2 4）如果无法查询到相关的信息的话，建议客户先跟客户明确表示现在我们无 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对在线客服无法解决问题存在不满 （ 场景：包括短信收到优惠信息、在当地的营业厅看到的信 的情况下，为客户记录客户需要咨询的问题，派工单转交省分处理。由省分人 法查询 员通过短信或电话形式回复客户。 处理指引： 息，例如是存费送费优惠活动，网龄升级计划，存费送流 话术 11 ：因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠属于省 （ 1 ）是否属于网上营业厅上公布的政策，是则根 量等活动详细情况，或是想咨询 2G、固话、宽带等业务。 分当地政策，为了给您提供更准确的答复，我们抱歉地告知您，建议您拨打当地 据网页的资料再向客户介绍 。 ：通过用户提供的截图、短信或网址为其查询到相关 的广东 10010 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 话术14：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录下 谅解，谢谢 的促销政策业务信息，如果信息内容较简略，在线客服可 来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ 通过查询新知识库核实后为用户解答。 话术 12：您好，因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠 话术10 ：您好，感谢您对我们的信任，请问您这项信息是 属于省分当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答，因此，我们 外省： 如果可以通过新知识库为用户查询到的促销政策， 建议您拨打当地的 10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便 从什么渠道了解到的呢？为了更好的为您核实，您可以详细 在线客服应该为用户核实后解答，如果是一些地市的非大 话术 15：请您理解，出现这样的情况我们也非常抱歉，我们也会积极的为您协 深表歉意，请您谅解，谢谢 描述一下活动的内容哦。 调解决，现在我已经将您的情况记录 下来，将派专人跟进给您回复。 范围进行的促销活动，在线客服可通过以下方式确认处理。
（3）客户没有问题了,只是想投诉该位客服。 对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的 不便请您原谅！

话术：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如 实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！ 记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现场班长核 实、电话回访客户处理，避免客户到其它渠道进行升级 投诉。注：现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
投诉，表示对接待客服人员的表示不满要进行投诉，
记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现 场班长核实、电话回访客户处理，避免客户到 （2其它渠道进行升级投诉。 ）与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚使用。
首次，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在 抱歉给您这样的感觉。这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一 步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。 要点： 转移客户注意力，帮助客户解决问题。

场景：线路繁忙客户排队接入时间过长

处理：（先感谢，再致歉，然后分散用户注意力，引导 用户描述问题、解决。） 话术01：您好，非常感谢您的耐心等候，由于今天在线 咨询的客户比较多，所以回复得不是很及时，还望您能 见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢？我 们会尽力帮助您的。


沟通：
礼貌客气的说，有理让三分、无理要道歉；学会用万能 语表达认同—“是的”“不好意思”“感谢您的建 (1)“说”的技巧： 议”“我能理解”；不用否定性语气—不说“我也没办 法”、多说：“我能为你做什么”；不要用挑逗性的言 语—如“向上投诉也一样”； 重复问题的重点，确保客 户理解。

(2)“问”的技巧： 发问会代表一种情感、态度，关心问增强感情有利 于沟通，得当的问可帮助了解更多的信息，不要重
计费资费误差等不满，透露会通过其他媒体、微博、 10015或工信部等社会渠道进行投诉升级，有越级投 话术诉倾向。 16：我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗
话术17：计费误差情况：您好！真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过 程中的疑问。关于您所反映的情况，我们希望可以尽快为您转交工作人员核查 要点：属于我们做不到位的，坦诚道歉做好补救；双 跟进，并由专员与您电话联系回复，请问您现在是否方便与我们确认相关信息 呢？方有责任，解决自身不足请对方配合解决问题；对方 真的抱歉，我真的很理解您的心情，请放心，我们一定为您核查清楚，然后给 理解有误的，力争对对方能够理解的方式指出，帮助 您回复。现在我已经将您的情况记录下来，到时将由专人给您回复。
(3)文字用语表达：
复问客户同一问题—显得无聊，不够专业；不要带 反问、讥问—会惹麻烦。
多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是……”; 别‘稍等’,要‘马 上办’;感谢客户等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我 们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。 比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾 客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)

话术13：真抱歉，希望您理解，如果可以，我们肯定为您在线解决让您满意， 但针对特殊的实际情况/个性化的当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提 供贴切解答，因此，我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查 询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢
处理指引：1.代表公司给予诚恳道歉；2.不直接提供客户需要升级投诉途径；3. 尽量安抚客户，完整记录客户投诉情况派发工单，并及时报告班长，由班长通 场景：客户在对话过程中，表示出我司的服务质量、 知省分或地市关注处理。
话术02：您好！您所描述的情况我们已经详细了解，
确实是给您的使用带来了不便，我们也希望能尽 快为您核实跟进。如您同意，我们可将您的相关 信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排 专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记 录转交呢？ （如客户同意，可以表示感谢） 谢谢您的配合。另外，温馨提醒您留意我们工作 人员的来电哦，希望能尽快帮助到您解答疑问， 祝您生活愉快！


场景：客户咨询宽带、2G业务。 广东：2G问题在线客服需要全权受理，宽固问题虽非在线客服的服 辅导话术（如果用户表示强烈不满，可以参考使用）： 务范围，但是可以转接宽固问题专席。（转线前提醒：您好，很抱歉， 您现在接入的是手机业务咨询专席，为了更好的为您解答疑问，让我 请您别着急，如您同意，我们可将您的相关信息转交 为您转接宽固问题咨询专席，好吗？） 工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话 外省：告知客户受理范围，委婉拒绝，如果客户反对意见强烈要求直 联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客 接受理，或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验，可为客户 户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。 下单处理。 请您详细描述。 要求： 严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法” 或“这是规定”等。 需请求客户谅解时，可用：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱 歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”。
在线客服常见问题指引流程 及沟通技巧
2014年6月 在线客服培训组
前言
服务
服务
帮助客户解决问题，在处理过程中发现
并不是那么容易，受到方方面面的原因 制约，解决有时候是给客户一个交待， 如网络短期内不是一定能够解决的，但 要让客户知道我们在做什么，目前的现 状。很好的与客户进行沟通，解释原因， 得到客户的理解。