医疗服务投诉处理办法

医疗服务投诉处理办法

为了促进我院医疗服务品质的可持续改善，保障患者的合法权益和就医安全，加强医患双方的沟通与交流，及时反馈患者的合理要求，正确处理和规范投诉工作，特制定本办法。

第一条本规定所称医疗服务投诉，是指患者及其家属认为本院内的医务人员损害其合法权益，向本院医务处提出请求处理的行为。

前款所称医务人员，是指本院内的正式聘用的医务人员。

第二条患者及其家属对本院内医务人员的医疗服务进行投诉，以及本院医务处处理投诉，适用本规定。

本院医务处负责受理患者及其家属对本院医疗服务的投诉，并按照有关规定进行调查和处理。

第三条处理医疗服务投诉，应当遵循以下原则：

（一）公开、透明的处理方式和内容；

（二）及时反馈患者及其家属提出的要求；

（三）不受任何组织和个人的非法干涉。

第四条医务处负责对医疗服务投诉建立分类档案，分析医疗服务投诉状况，公布各临床科室被投诉的情况。

第五条受理范围：

患者及其家属认为医务人员有下列损害其合法权益的行为，可以向医务处投诉。

（一）医务人员违反有关法律、法规以及诊疗护理规范、常规，给患者造成损害的；

（二）患者及其家属与医务人员就医疗服务发生争议的；

（三）认为医务人员有不规范医疗行为的；

（四）其他损害患者合法权益的行为。

第六条下列情形不属于医疗服务投诉的受理范围：

（一）卫生行政部门、司法机关已经受理的；

（二）超过人身侵权损害法定时效期限（一年）的；

（三）本医疗机构注册场所外的医疗服务行为。

第七条处理投诉的工作职责是：

（一）公布投诉电话，处理投诉；

（二）受理对本院医务人员的投诉；

（三）指导和督促临床科室对投诉的反馈；

（四）解释和说明医疗事故争议的正当途径和程序；

（五）在处理投诉过程中发现医务人员违规行为，报请医疗管理委员会处理。

第八条投诉的提起

患者及其家属提起医疗服务投诉，应当符合下列条件：

（一）与本案有利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于投诉受理范围。

第九条投诉的形式