服务技巧与沟通(PPT147页)
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1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子，IBM明白已经与客 户疏远到何等地步.
于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.IBM的CEO郭士纳重 点登门拜访大客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听. 1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙. 1997：赢利785亿美元 IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入，29万 员工中一半从事服务。 2003年，IBM全球服务收入占总收入的一半。
100个满意的客户会带来25个新客户！
顾客是谁
1、外部顾客
一切购买使用公司产品 或服务的人或团体都是 我们的外部顾客
顾客是谁
2、每一个公司员工 均向顾客服务
产品销售
产品制造
产品设计
顾客
安全保证 薪资支付 厂房清洁
顾客是谁
2、内部顾客
• 公司的每一位员工都是我们的内部顾 客：下一个工作环节和一切接受我支 持与服务的人/部门
超 • 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被
抄， 超 抄 和
其它的优势在软件，不容易被 和 。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
整
体
顾
客
顾
价
客
值
让
整
渡
体
价
顾
值
客
成
本
案例：IBM通过服务获得振兴
1991年至1993年，高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工 丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.
GEC Program
为什么要做到顾客完全满意
• 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率
客户满意是企业核心竞争力
• 我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的 服务，同时也在为他人服务
• 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以 生存，否则就会失败，甚至破产。
• 每一个员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
（续）内部协作对客户满意的影响
● 最终用户（外部客户）并不关心组织 内部结构的运作
● 内部障碍会妨碍客户完全满意状态的 发生
● 内部沟通应大力加以改善
企业内部模拟市场
● 下道工序是上道工序的客户 ● 上道工序是下道工序的市场 ● 每一个公司员工都是合作链条中的重要一环
为什么要让客户完全满意？
❖ 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。 ❖ 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。 ❖ 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。
因而，保持客户比吸引客户更见成效。 ❖ 保持客户的关键在于使其满意。
什么是完全满意
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
元入会费， 可享受上门服务、拖车服务等
汽车2 － 1万公里免费维修保养 － 面对增长很快的销售势头，维
修力量显出不足，维修保养需 要提前2 天预约
我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：
在当今的市场环境下：
• 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的 主要手段。
• 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定 购买和重复购买的主要原因。
就有24个不满意但保持缄默的顾客
• 将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
告，并且对价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
顾客是谁
每一个公司员工都是合作链条中的 重要一环
关于“最好的客户”的讨论
我们最好的客户不见得是：
● 最大的客户 ● 购买力最强的客户 ● 对协助或服务要求的最少的客户
而是那些
● 能给我们最大启发的客户 ● 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值
的客户 ● 是能提出挑战，鼓励我们Leabharlann Baidu断提升的客户
客户意识与沟通技巧
为什么说客户满意 是生死攸关的事情?
案例分析 选择
冰箱1 －无霜
－全自动制冰
－冷冻室：5.8立方尺 －冷藏室：11立方尺 －白色，特殊防污处理外壳，
不留指痕
－另加500元可选择外壳颜色 －世界著名家电制造厂生产
－价格：3860元
冰箱2 －无霜 －外取冷饮器 －冷冻室：5.4立方尺 －冷藏室：12立方尺 －白色、雪青色、淡绿色、米黄
色、银白色 －节能省电 －消费者杂志评为同类产品明星 －价格：4500元
我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
汽车1
汽车2
－发动机排气量1.8 升 －百公里油耗8升 －颜色：黑、白、灰
－发动机排气量2.0升
－百公里油耗8.5升
－颜色：黑、白、银灰 、红、咖 啡、墨绿
－某著名汽车制造厂制造
－接受现金、支票、信用卡付帐
260元 －经销商具有维修服务条件和
资格 －免费送货及搬走旧冰箱 －送货时间：每周五上午9：
00－下午5：00
我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
汽车1 －2万公里免费维修保养 －3万公里免费换三滤 －维修服务点分布较广，维修人
员专业水平高，随到随修 － 设 有 车 友 俱 乐 部 ， 每 年 交 200
客户的需求是什么？
五种类型的需求
➢ － 说出来的需求 ➢ － 真正的需求 ➢ － 没说出来的需求 ➢ － 满足后令人高兴的需求 ➢ － 秘密需求
－今年1－2季度华北地区产品销
－价格：16.9万元
售年在同档次汽车中连获冠军
－价格：17.2万元
我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
冰箱1 －两年无条件保证
冰箱2 －一年保证
－本地设有特约服务中心
－可签维修服务合同，每年
－免费送货，搬走旧冰箱，旧冰 箱如还能制冷可适当折款
－送货时间：可由顾客指定 （包括周末）
什么是完全满意
•满足顾客期望 •超越顾客期望 •预见到并帮助其实现期望！
客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一 项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。
（这种实际感受不一定是真实的）
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，
于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.IBM的CEO郭士纳重 点登门拜访大客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听. 1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙. 1997：赢利785亿美元 IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入，29万 员工中一半从事服务。 2003年，IBM全球服务收入占总收入的一半。
100个满意的客户会带来25个新客户！
顾客是谁
1、外部顾客
一切购买使用公司产品 或服务的人或团体都是 我们的外部顾客
顾客是谁
2、每一个公司员工 均向顾客服务
产品销售
产品制造
产品设计
顾客
安全保证 薪资支付 厂房清洁
顾客是谁
2、内部顾客
• 公司的每一位员工都是我们的内部顾 客：下一个工作环节和一切接受我支 持与服务的人/部门
超 • 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被
抄， 超 抄 和
其它的优势在软件，不容易被 和 。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
整
体
顾
客
顾
价
客
值
让
整
渡
体
价
顾
值
客
成
本
案例：IBM通过服务获得振兴
1991年至1993年，高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工 丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.
GEC Program
为什么要做到顾客完全满意
• 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率
客户满意是企业核心竞争力
• 我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的 服务，同时也在为他人服务
• 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以 生存，否则就会失败，甚至破产。
• 每一个员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
（续）内部协作对客户满意的影响
● 最终用户（外部客户）并不关心组织 内部结构的运作
● 内部障碍会妨碍客户完全满意状态的 发生
● 内部沟通应大力加以改善
企业内部模拟市场
● 下道工序是上道工序的客户 ● 上道工序是下道工序的市场 ● 每一个公司员工都是合作链条中的重要一环
为什么要让客户完全满意？
❖ 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。 ❖ 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。 ❖ 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。
因而，保持客户比吸引客户更见成效。 ❖ 保持客户的关键在于使其满意。
什么是完全满意
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
元入会费， 可享受上门服务、拖车服务等
汽车2 － 1万公里免费维修保养 － 面对增长很快的销售势头，维
修力量显出不足，维修保养需 要提前2 天预约
我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：
在当今的市场环境下：
• 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的 主要手段。
• 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定 购买和重复购买的主要原因。
就有24个不满意但保持缄默的顾客
• 将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
告，并且对价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
顾客是谁
每一个公司员工都是合作链条中的 重要一环
关于“最好的客户”的讨论
我们最好的客户不见得是：
● 最大的客户 ● 购买力最强的客户 ● 对协助或服务要求的最少的客户
而是那些
● 能给我们最大启发的客户 ● 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值
的客户 ● 是能提出挑战，鼓励我们Leabharlann Baidu断提升的客户
客户意识与沟通技巧
为什么说客户满意 是生死攸关的事情?
案例分析 选择
冰箱1 －无霜
－全自动制冰
－冷冻室：5.8立方尺 －冷藏室：11立方尺 －白色，特殊防污处理外壳，
不留指痕
－另加500元可选择外壳颜色 －世界著名家电制造厂生产
－价格：3860元
冰箱2 －无霜 －外取冷饮器 －冷冻室：5.4立方尺 －冷藏室：12立方尺 －白色、雪青色、淡绿色、米黄
色、银白色 －节能省电 －消费者杂志评为同类产品明星 －价格：4500元
我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
汽车1
汽车2
－发动机排气量1.8 升 －百公里油耗8升 －颜色：黑、白、灰
－发动机排气量2.0升
－百公里油耗8.5升
－颜色：黑、白、银灰 、红、咖 啡、墨绿
－某著名汽车制造厂制造
－接受现金、支票、信用卡付帐
260元 －经销商具有维修服务条件和
资格 －免费送货及搬走旧冰箱 －送货时间：每周五上午9：
00－下午5：00
我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
汽车1 －2万公里免费维修保养 －3万公里免费换三滤 －维修服务点分布较广，维修人
员专业水平高，随到随修 － 设 有 车 友 俱 乐 部 ， 每 年 交 200
客户的需求是什么？
五种类型的需求
➢ － 说出来的需求 ➢ － 真正的需求 ➢ － 没说出来的需求 ➢ － 满足后令人高兴的需求 ➢ － 秘密需求
－今年1－2季度华北地区产品销
－价格：16.9万元
售年在同档次汽车中连获冠军
－价格：17.2万元
我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：
（续）案例分析
冰箱1 －两年无条件保证
冰箱2 －一年保证
－本地设有特约服务中心
－可签维修服务合同，每年
－免费送货，搬走旧冰箱，旧冰 箱如还能制冷可适当折款
－送货时间：可由顾客指定 （包括周末）
什么是完全满意
•满足顾客期望 •超越顾客期望 •预见到并帮助其实现期望！
客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一 项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。
（这种实际感受不一定是真实的）
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，