客户开发流程

一、理论知识准备
１.案例导入 体验新刺激 东风风神的成功营销方式 分析:销售的首要环节就是集客，即寻找潜在客户的过程，没有这个步骤 就无法持续稳定地进行销售活动，集客活动的过程，同时也是客户资源的争夺 和获取的过程，集客活动的成败将关系到销售成败和市场占有率的高低。 东风风神的案例告诉我们，有效的集客活动是保证客户量的有力措施， 那么我们应怎样开展好集客活动呢? 下面主要介绍汽车销售人员常规工作中经 常参与的几种形式。
• 根据事故和故障导致的后果又可分为可控时间和不可控时 间。可控事件是指该时间在发生前是可以控制的，是可以 通过一些手段和措施避免的，但是由于人为的疏忽或管理 不当导致该时间最终发生。这种时间往往在发生前会出现 一些征兆，只要采取合理的措施就可以避免它的发生。而 不可控时间具有不确定因素，一个点，一个线都可能导致 它的发生，是人力难以避免的。不可控时间又称突发事件， 在城市轨道交通运营中一般是指由故障、事故或其他原因 （认为、环境、社会事件等）引起的、突然发生的、严重 影响或可能影响运营安全与秩序的事件。根据其影响程度 与范围可分为一般突发事件、险性突发事件、大突发事件 和严重突发事件等；根据其引发原因又可分为运营引发突 发事件、外来人员引发突发事件、环境引发突发事件等。
• 事故是因故障或工作人员操作不当或管理人员指挥不力而 造成人员伤亡、设备损坏，影响可靠性或危机运营安全的 时间。事故根据其表现、影响程度与范围，可分为一般故 障、险性事故、大事故、重大事故等；按其专业性质可分 为行车事故、客运组织事故、电力传输事故。
• 引起非正常运营状态和紧急运营状态的原因很多，按照灾 害类别分类，氛围以下几种： 1、设备、硬件故障引起的：运营中断事故，如车辆故障、 线路故障和各种设备故障引起的行车事故； 2、以外危险事件和各种自然灾害引起的：系统内部秩序 混乱和运营中断，如火灾事故、水灾事故、爆炸事故、恐 怖袭击事件等； 3、个别站点或中转换乘站突发集中大客流：没有得到预 报信息的情况下，产生系统流量骤增、售票厅和通道站台 拥堵等现象，发生拥挤踩踏事故。运营行车事故、设施设 备事故、客伤事故、火灾事故、因公伤亡事故、道路交通 事故、运营严重晚点事件。
图6-1运营状态示意图
二、城市轨道交通事故和故障
• 影响城市轨道交通系统运营安全和可靠性的因素统称为事 件。根据其发生的原因、特点以及造成的后果和影响，可 分为事故、故障两类。
• 故障是因设备质量原因或操作不当导致设备无法正常使用， 须人工干预或维修的事件，根据表现和影响程度可分为轻 微故障、一般故障和严重故障。轻微故障可以迅速排除， 一般不会影响运营可靠性；一般故障将造成短时间的列车 运行秩序混乱，部分列车运行延误；严重故障则会导致较 长时间的运营中断，严重影响系统运营可靠性。按照设备 类型和原因，故障又可分为列车车辆故障、线路故障、供 电系统故障、同好系统故障、环控设备故障、车站客运设 施故障灯。
6.1城市轨道交通事故分类
一、城市轨道交通安全运营状态
• 按照运营的安全水平，城市轨道交通系统运营状态可以分 为正常运营、分正常运营和紧急运营3种情况。正常运营 是按照排定的运行图和工作秩序进行运营的状态，系统运 行正常，运输需求和系统的供给能力相配，系统状态较为 稳定。非正常运营状态是系统运营中出现了不良的影响影 响因素，例如列车晚点、区间堵塞、列车故障、早晚高峰 客流等，对这些现象和问题应及时组织相应调整方案，积 极消除不稳定因素的影响，重视不够或调整不及时可能会 导致严重后果。紧急运营状态是指城市轨道交通系统自身 出现较为严重的机械、运行、服务故障，或遭遇到严重的、 外部灾害影响，从而导致系统的运营能力减弱或停止，严 重影响到系统稳定性和课程可的人身安全。
• 城市轨道交通作为大容量的公共交通工具， 直接关系到广大乘客的生命安全。“安全 运营”一直是其完成运输任务的首要目标 和基本原责。因此，分析城市轨道交通事 故产生的主要因素以及影响程度，制定预 防事故相关对策以及突发事故后的救援措 施，对于改善城市轨道交通系统的运营安 全现状，预防事故的发生和降低事故损失 都具有十分重要的意义。
三、城市轨道交通事故的判定标准
• 事故一旦产生，产生人员伤亡、财产损失、影响 公共安全，城市轨道交通非正常运营等后果，这 些可能的后果也是城市轨道交通事故的主要判定 依据，包括：
1、轨道交通线路中断运营时间； 2、人员死亡和重伤人数； 3、直接经济损失金额； 4、需要紧急疏散乘客，或需紧急解困人员； 5、发生在轨道交通路网内，需要相关部门处置和协
调； 6、需要Fra Baidu bibliotek府机关处置或响应。
• 不同的城市轨道交通系统可根据各自的运营实践 制定不同的事故等级标准。事故等级划分示例如 下所示：
1、运营行车事故
• 轨道交通运营行车事故按照人员伤亡、财产损失 及正常运行造成影响的程度，氛围重大事故、大 事故、险性事故、一般事故。不同的城市轨道交 通系统可根据各自的运营实践制定不同的事故等 级标准。事故等级火焚示例如下所示：
（1）载客列车重大事故：列车发生冲突、脱轨、火 灾或爆炸、造成下列后果之一时：
①人员死亡3人活着死昂、重伤25人及其以上者； ②双线中断（某一站或某一区间及以上上下行行车
中断）时间在150min及其以上； ③根据列车、车辆破损的规定，电动客车中破一辆
（直接经济损失为现值的40%以上）。 （2）载客列车大事故：发生冲突；脱轨、火灾或爆
项目二
客户开发流程
学习任务3 集客活动 学习任务4 电话及网络客户开发
1 学习目标 2 任务描述 3 理论知识准备 4 任务实施 5 学习拓展
任务描述
集客量的获得来自于集客活动，集客活动的过程，同时也是客户资源的争 夺和获取的过程，集客活动的成败将关系到销售成败和市场占有率。在汽车销 售过程中，集客活动的主要目的在于通过各种集客手段和方式吸引更多客户关 注产品和经销店，进而吸引足够的客户来展厅。本学习任务，需要同学们帮助 某汽车品牌设计具体集客活动，吸引客户关注该汽车品牌，帮助该品牌发掘更 多潜在客户。