供应商与顾客关系管理
供应商和客户之间的关系和管理
供应商和客户之间的关系和管理专业人士和商业从业者都知道，供应商和客户之间的关系是商业成功的重要因素。
不仅供应商能够提供产品或服务，更重要的是他们是客户业务成功的合作伙伴。
我们将探讨供应商和客户之间的关系和管理。
供应商在客户的业务中扮演着非常重要的角色。
不仅是创造产品或提供服务，供应商同时也是客户业务成功的合作伙伴。
他们的质量、可靠性、定价策略以及良好的配合是制造出优质产品的关键。
因此，客户必须确保与供应商的关系是互惠互利的。
关于供应商管理供应商管理是一项策略，是确保客户业务成功的关键。
为了达到这个目标，客户应该确保从开始时选择合适的供应商。
这并不是一项简单的任务。
然而，经过建立合作伙伴关系、考虑可靠性以及经济性、吸取对方技术和经验等几个方面的考虑，客户可以做到这一点。
首先，建立一个合作伙伴关系是非常重要的。
客户应该与供应商维持一种良好的关系，这将确保顺畅的业务交流，并使供应商愿意更多的帮助客户。
这种关系应该基于尊重、坦诚和透明度。
其次，考虑供应商的可靠性和经济性是非常重要的。
随着全球化的推进，很多客户选择与外国供应商合作。
这些供应商不仅要考虑生产效率，而且还要考虑良好的沟通交流以和客户建立合作关系。
因此，客户需要确保供应商的稳定性，并合理地评估他们的定价策略。
最后，客户可以吸取供应商的技术和经验。
这不仅对改进客户的产品和服务有所帮助，而且可以教育并改进客户的生产过程，从而提高效率。
关于订单管理订单管理是确保客户与供应商之间顺利业务交流的关键。
订单管理涵盖从订单是否准确到物流方案等诸多方面。
为了充分了解订单管理，客户需要考虑以下几个方面：首先是订单的准确性。
店主们需要确保订单尽可能准确，以避免因通信错误而导致的麻烦和时间浪费。
这包括尽可能多的细节和特殊要求。
其次，客户和供应商之间的沟通是关键。
即使在最初的订单阶段，客户应该建立起清晰的沟通渠道，以确保订单的准确性和交付时间的可行性。
对于双方之间的任何更改请求，都必须作出充分解释并及时确认。
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理习题及答案一、单项选择题1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
A 生产B 顾客C 质量D 检验2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。
A 协调关系B 减少浪费C 增加价值D 提高市场占有率3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。
A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚4、对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A 价格B 服务水平C 质量责任D 订单5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
A 处罚C类供应商B 处罚这这两家供应商C 寻求优秀供应商D 淘汰这两家供应商二、多项选择题6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。
A 关注顾客B 先进信息技术的应用C 绩效定量管理D 精简采购部门7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。
A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处；B 制造商与供应商的信息交流少；C 供应商参与制造商的早期新产品开发；D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同8、对供应商进行调查的内容应包括（）。
A 纳税记录B 过程能力指数C 体系认证情况D 主要顾客及其反馈信息9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。
A 产品重要程度B 市场供应状况C 附近供应商的数量D 供应商的可靠程度10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。
这有可能是因为（）。
A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格B 检验人员责任心差C 该配套件与其他配件之间的不协调D 产品设计有缺陷11、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。
客户和供应商关系管理
客户和供应商关系管理，是现代商业中一个非常重要的方面。
在今天，竞争越来越激烈，企业想要取得成功，必须了解如何有效地管理客户和供应商关系。
本文探讨的主题就是，通过对此主题的深入研究，可以为企业提供有价值的建议和经验。
第一部分：的定义是商业中最重要的方面之一。
这种管理方法涉及到企业与现有和潜在的客户以及供应商之间的关系。
此类管理主要侧重于促进和支持长期的合作关系。
的目的是为企业创造价值和利润。
这种管理方法旨在确保双方都能受益，同时还可以提高企业的声誉和形象。
第二部分：的优点的优点是显而易见的。
首先，这种管理方法可以促进长期的合作关系，从而带来稳定的业务和收入。
其次，可以提高企业的声誉和形象，吸引更多的客户和合作伙伴。
最后，这种管理方法还可以降低企业的成本，提高运作效率，为企业创造更多的价值和利润。
第三部分：实施的策略的实施需要一些策略和技巧。
以下是一些实施策略：1.建立良好的沟通渠道。
在建立合作关系之前，必须建立一定的信任和沟通渠道。
双方应该相互了解对方的需求和要求，从而确保能够满足彼此的需求。
2.制定透明的合作协议和交易条款。
在签订合作协议和交易条款时，必须确保双方都了解彼此的法律责任和权益。
这有助于建立可靠和稳定的业务关系。
3.持续进行合作的监督和评估。
在建立合作关系之后，必须持续监督和评估合作的质量和效果。
这有助于提高合作伙伴之间的信任和稳定性。
第四部分：的实践案例以下是一些成功实施的实践案例：1. 丰田汽车公司丰田汽车公司是一个以客户为导向的企业。
该公司在全球范围内建立了一个庞大的供应链网络，涉及到数千个供应商和合作伙伴。
丰田汽车公司与供应商之间建立了长期的合作关系，通过持续的监督和评估，确保了产品的质量和稳定性。
这种管理方法使得丰田成为了全球知名的汽车制造商之一。
2. 珂朵莉珂朵莉是一家知名的咖啡连锁店。
该公司始终把客户置于首位，并与供应商建立了良好的合作关系。
珂朵莉与供应商的合作模式非常灵活，双方可以根据需求进行定制化的合作。
客户关系管理与供应链管理
客户关系管理与供应链管理客户关系管理与供应链管理供应链管理这个体系在整个运作过程中体现的是一种专业协作精神。
下面店铺为大家整理了客户关系与供应链管理的文章，一起来看看吧：一、供求双方合作方式的变更在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。
在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。
而在供应链合作模式中，则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。
这样，供应连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。
它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。
”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
二、供应链流程的运作围绕顾客展开顾客作为供应链上的主角，牵动整个供应链的运作;顾客需求也是供应链管理思想的核心的前提。
我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客(客户)。
围绕顾客，顾客需求和客户服务，并且警醒客户关系管理，调整企业的营销运作策略，从而提高企业的竞争优势。
信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反馈监控服务质量。
三、整合在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。
门店运营如何应对供应商关系管理
门店运营如何应对供应商关系管理在门店运营的过程中，供应商关系管理是一项至关重要的工作。
良好的供应商关系不仅能够确保商品的稳定供应，还能在质量、价格、服务等方面为门店带来竞争优势。
那么，门店运营者应该如何有效地应对供应商关系管理呢？首先，要明确自身的需求和目标。
门店需要清楚地知道自己销售的商品种类、数量以及质量标准，根据市场需求和销售预测来制定采购计划。
只有明确了自身的需求，才能与供应商进行有针对性的沟通和合作。
在寻找供应商时，要进行充分的市场调研。
可以通过互联网、行业展会、同行推荐等多种渠道来获取供应商的信息。
对潜在的供应商进行评估，包括其信誉、生产能力、产品质量、价格水平、交货能力以及售后服务等方面。
不要仅仅局限于一家供应商，要建立多元化的供应商网络，这样可以增加选择的余地，降低依赖单一供应商的风险。
建立有效的沟通机制是关键。
与供应商保持定期的沟通，及时交流需求、问题和意见。
沟通方式可以包括电话、邮件、面对面会议等。
在沟通中，要保持真诚、尊重和合作的态度，共同解决问题，实现双赢。
合同管理也是不可忽视的环节。
合同应明确双方的权利和义务，包括商品的规格、数量、价格、交货时间、质量标准、付款方式、违约责任等。
在签订合同前，要仔细审查合同条款，确保符合双方的利益。
同时，要建立合同执行的跟踪机制，确保供应商按照合同履行义务。
为了维持良好的供应商关系，门店运营者要注重诚信和公平。
按时支付货款，不拖欠供应商的款项。
在合作过程中，如果出现问题，要以公平的方式解决，不偏袒一方。
对于表现优秀的供应商，可以给予适当的奖励，如增加采购量、提前付款、给予好评等，激励供应商提供更好的服务和产品。
加强对供应商的绩效管理也很重要。
定期对供应商的表现进行评估，根据评估结果调整合作策略。
对于表现不佳的供应商，要及时提出改进意见，如果改进效果不明显，可以考虑终止合作。
而对于表现出色的供应商，可以建立长期稳定的合作关系，共同发展。
另外，要与供应商共同创新和改进。
2011年质量资格考试之供应商与顾客关系管理单选题及答案
2011 年质量资格考试之供应商与顾客关系管理单选题一、单项选择题（每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1．企业与供应商之间存在的不属于典型关系的是_________。
A．传统的竞争关系 B．合作伙伴关系 C．互利共赢关系 D．介于竞争与合作伙伴的关系 2．对供应商进行质量控制最有效的手段是_________。
A．加强验货检验 B．选择合适的供应商 C．加强对供应商的质量管理 D．规定供应商的产品质量水平 3．供应商重要性分类的主要依据是_________。
A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 4．与供应商的关系选择正确的是_________。
A．对第Ⅰ类供应商，应倾向于与之建立简单的买卖关系 B．对第Ⅲ类供应商，应与之建立互利共赢的合作关系 C．对第Ⅱ类供应商，应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当 的关系定位 D．商的产品质量、价格等因素后，选择与之建立买卖关系 5．企业选择单一供应商时，除了外都可作为选择的依据。
A．企业别无选择 B．有着非常满意且长期合作的历史 C．易于控制 D．产品质量和价值具有绝对优势来自考试大 6．在试制阶段对供应商提供的样件质量控制一般实行_________。
A．采用百分百检验 B．采用抽样检验 C．采用百分比抽样检验 D．委托检验机构做评定检验 7．对供应商进行控制的最有效方法之一是_________。
A．识别其质量管理体系是否有效运行 B．进行契约化控制C．对供应商实行优胜劣汰来自考试大 D．加强对供应商提供产品质量检验 8．对供应商质量控制最关键的契约是_________。
A．供货合同 B．质量保证协议 C．技术协议 D．售后服务协议来自考试大 9．评价供应商业绩的最重要指标是_________。
A．订货满足率 B．供货及时率 C．产品及服务质量 D．设备先进程度 10．下列说法正确的是_________。
供应链和客户关系管理
第7章 供应链和客户关系管理
1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤
是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原 因： ⑴安全问题 ⑵商业流程的变化 ⑶供应链中各环节的合作问题 ⑷利益分配 ⑸SCM软件的缺乏
第7章 供应链和客户关系管理
1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤 供应链管理的实施步骤： 第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改 进与供应商和客户的关系。 第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和 其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软 件，实现真正的供应链管理应用。 第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力 的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐 气十足的协作式供应链管理应用。
以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础 之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管 理技术。
第7章 供应链和客户关系管理 2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能 1. CRM的体系结构
图7.10 CRM的体系结构
第7章 供应链和客户关系管理
2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能 2. 客户关系管理的主要功能 ⑴以客户为中心的营销业务处理能力 ⑵对客户的差异分析能力 ⑶客户价值分析能力 ⑷反馈跟踪服务能力
CRM系统的类型
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要 以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。 ⒉智能化的客户数据库技术
要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。 在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所 有其他技术的基础。 ⒊信息和知识的分析技术
供应商与客户关系管理策略研究
１２ 供 应 商 方 面 ．
１９年我 国Βιβλιοθήκη 会 主义市场经济体制初步确立 以来 ， 品经 ９８ 商
济快速发展 ， 商品供大于求 ， 卖方市场逐步向买方市场转变 ， 随 之而来 的就是企业间不断激烈 的竞争 ，还有 面临的更多挑战 。
处置供应 商行 为权利 ；遇到零 售商需要搞促销活动的时候 ， 还 要求 供应商降价来配合 。在有的情况下 ， 供应商为 了给零售商 商业品牌 的塑造提供便利 ， 还要牺牲 自己的品牌利益 。这样的
管理大师杜拉克认 为 ： 目标管理最 大的优点就是我们能 “
够用 自 我控制的管理来代替 由别人统治的管理 ， 我控制的前 自
商为其产品销售 的配套设施进行投入 ， 这些投入大大增加 了零
售商 的销售成本 ， 损害了其利 益。甚至还会对那些销 售业绩不 佳 的零售商采取制裁措施 ， 使其在竞争 中处于不利的地位 。
２ 改善 供 应 商 与 客 户关 系
１１１ 销售商拖欠供应商货款 ．． 目前 ， 零售行 业有一个普遍做法 ： 供应商先在零售 商货架 上铺货 ，等到零售商将其货物卖 出之后才向供应商支付货款 。 虽然双方在合 同中会规定结款的最后期限 ， 但在具体实施过程 中， 零售商总是有各种理 由拖延货款 ， 此时 ， 供应商又因为害怕 与零售商 的关系被搞坏而不敢诉诸法律途径。这样 ， 供应商大
１ ． 对供应商名 目繁多的收费 ．２ １ 零售商对供应商有许 多没有理 由没有规则的收费 ， 像进 门 费、 上架费 、 商场庆典费等等。 由于这些费用零售商都会从货款 中扣 除， 因此供应 商根本没有讨价的余地 。这些费用直接 导致 了供 应商成本 的增加 ， 随之货价提高 、 销量降低 ， 直接影响了供 应商和消费者 的利益。 １１ 对供应商的要 挟行 为 ．． ３
如何处理与客户和供应商之间的关系和合作的10个秘诀
如何处理与客户和供应商之间的关系和合作的10个秘诀作为一个企业家或者公司的高级管理者，与客户和供应商之间的关系和合作是非常重要的事情。
这关系着公司的发展和利润的增长，还关系着公司的声誉和口碑。
下面我来分享10个有用的秘诀，希望这些秘诀可以帮助你处理与客户和供应商之间的关系和合作，取得更加顺利的合作。
1. 坚持保持良好的沟通良好的沟通是处理客户和供应商关系的关键。
在与客户和供应商交往的过程中，你必须始终坚持积极主动地与他们保持沟通，了解他们的需求和情况，及时解决他们的问题。
保持良好的沟通可以增强相互之间的信任和合作。
2. 尊重客户和供应商作为企业家或者公司高级管理者，你需要非常重视客户和供应商，尊重他们。
尊重意味着你需要关心他们感受，以及他们的利益和想法。
只有在尊重的基础上，你才能与他们建立更好的合作关系。
3. 始终保持诚信和透明度诚信和透明度是处理客户和供应商关系的基础。
你需要始终如一地遵守你所做的承诺，并且保持透明的合作关系。
诚信和透明度可以帮助你赢得客户和供应商的信任，成为他们的信赖合作伙伴。
4. 确定清晰的合作范围在与客户和供应商合作之前，你需要确定清晰的合作范围，包括服务的内容、价格、交付时间和约束条款等。
这样可以确保你和客户和供应商之间的合作更加有序和稳定。
5. 为客户和供应商提供额外的价值除了基本的服务之外，你可以为客户和供应商提供额外的价值，如提供更好的服务、解决他们的问题和分享行业信息等。
这些额外的价值可以帮助你赢得客户和供应商的信任和忠诚，提高他们与你之间的合作意愿。
6. 多了解客户和供应商的需求你需要多了解客户和供应商的需求，及时调整你的策略和服务，以更好地满足他们的需求。
为了了解客户和供应商的需求，你可以定期进行调查、收集反馈和进行市场研究等。
7. 更好地管理风险与客户和供应商的合作过程中，你需要始终关注潜在的风险，并采取积极的风险管理措施。
这包括合理的合同条款、良好的资金管理和适当的保险策略等。
供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．模型是日本质量专家（狩野）把（）的程序分成三种质量。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户关系维护：我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。
正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。
因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。
但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在一些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。
通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
第一步：前一单业务成交履行情况的回顾随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。
紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。
在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。
在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。
检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。
一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。
这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
供应商与顾客关系管理
中集客户要求识别
箱东代表
34
标准领域优先顺序排列
1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；
XX % 程序面
YY % 个人面
2、每一方面的标准排序
程序面
适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管
个人面
仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题
35
制定服务体系相关岗位职责，培 训优秀的岗位人员
岗位设计模式：
目的——描述岗位的目的； 任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； 工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责； 工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准； 各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联；
36
岗位说明书的模式
需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织 应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出 规定。
16
建立客户服务系统的目的
1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
Supplier Management
供应商管理
1
开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之 间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。 但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利 益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要 得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方 必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果 就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。
供应链管理与客户关系管理
知名企业成功实施案例介绍
苹果公司供应链优化
01
通过供应商评估、横向协同和信息共享，实现供应链高效运作
，降低成本。
亚马逊客户关系管理
02
运用大数据分析客户行为，提供个性化推荐和优质服务，提高
客户满意度和忠诚度。
华为整合供应链与客户关系管理
03
构建一体化平台，实现客户需求快速响应和资源协同，提升企
产能规划
合理规划产能，确保生产 计划与实际需求相匹配， 降低库存风险。
库存优化与订单履行效率提升
库存策略优化
根据产品特性和市场需求，制定 合理的库存策略，降低库存成本
。
订单履行流程优化
简化订单处理流程，提高订单处理 速度和准确性。
物流配送效率提升
优化物流配送网络，提高物流效率 和客户满意度。
05
全产业链协同共赢
促进产业链各环节之间的协同合 作，实现信息共享、风险共担和 利益共享，推动整个产业链的持 续发展。
THANKS
感谢观看
组成要素
供应链由供应商、生产商、物流企业 、分销商和最终用户等组成，各环节 之间通过信息流、资金流和物流相互 联系和影响。
供应链管理目标和策略
管理目标
供应链管理的主要目标是提高供应链的效率和效益，包括降低成本、提高质量、缩短交货期、优化库存等。
管理策略
供应链管理策略包括供应商选择与合作、生产计划与协调、库存管理、物流配送与回收等方面，需要根据实际情 况制定相应的管理策略。
客户关系管理定义及理念
客户关系管理定义
指企业为提高核心竞争力，利用相应的 信息技术以及互联网技术协调企业与顾 客间在销售、营销和服务上的交互，从 而提升其管理方式，向客户提供创新式 的个性化的客户交互和服务的过程。
供应链管理八大流程
供应链管理八大流程在全球供应链论坛（GSCF）中发表的“合作伙伴关系模型”，定义了供应链管理的八大关键流程。
核心在于如何管理那些在企业职能部门之间、企业之间进行协调的各种活动。
其理论和实际的出发点在于：实施供应链管理的目的是通过跨部门的商业流程来发展竞争能力并取得市场竞争优势。
八大流程的核心是供应商管理（SRM）和客户管理（CRM）的融合，这两个流程明确了上下游合作伙伴之间的关系，并对其进行管理，同时也确定其他六个流程的运行环境。
01客户关系管理客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。
客户关系管理流程包括了一系列活动，包括客户定位、潜在获利性评估、决定产品和服务以建立和维护忠诚客户群等等。
过程需要来自研发、制造、销售、物流、财务等部门的跨职能团队与客户一起工作。
通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。
目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。
02客户服务管理客户服务管理表示公司对客户的态度，可以保持客户的满意度和忠诚度。
这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。
客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。
客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。
03需求管理不确定性是影响供应链的主要问题之一，而不确定性中一个特别麻烦的类型就是客户需求波动。
需求上的突然波动会影响链上的所有流程，包括工厂计划运作、规划服务能力需求、订购物料、库存管理、按照正确的数量在正确的时间履行定单、按照需求水平和时间按落实人员等等。
需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。
通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。
必须注意到这个过程不仅仅是指预测。
它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。
供应链伙伴关系管理建立稳固的供应商和客户关系
供应链伙伴关系管理建立稳固的供应商和客户关系在当今竞争激烈的市场环境中，供应链伙伴关系管理变得至关重要。
建立稳固的供应商和客户关系，不仅可以提高企业的运作效率和灵活性，还可以增强企业在市场中的竞争力。
本文将探讨供应链伙伴关系管理的重要性，以及如何建立稳固的供应商和客户关系。
一、供应链伙伴关系管理的重要性供应链伙伴关系管理是指企业与其供应商、客户之间建立起合作关系，并通过有效的沟通、协调和合作，共同实现供应链的优化和协同发展。
在当今全球化、信息化的市场环境下，供应链伙伴关系管理的重要性日益凸显。
首先，供应链伙伴关系管理可以降低企业的成本。
通过与供应商建立长期稳定的合作关系，企业可以获得更好的采购价格和优惠条件，降低采购成本。
同时，与客户建立紧密的合作关系，可以提高订单的稳定性和预测性，减少库存积压和资金占用，降低库存成本和运营成本。
其次，供应链伙伴关系管理可以提高供应链的响应速度和灵活性。
通过与供应商建立紧密的合作关系，企业可以更快地获取市场信息和需求变化，及时调整生产计划和供应链布局，提高供应链的灵活性和适应能力。
与客户建立紧密的合作关系，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强市场竞争力。
最后，供应链伙伴关系管理可以促进创新和持续改进。
与供应商和客户建立开放、互信的合作关系，可以共享资源、信息和技术，促进创新和技术升级。
通过持续改进和优化供应链流程，提高供应链的效率和质量，实现供应链的持续改进和增值。
二、建立稳固的供应商关系要建立稳固的供应商关系，企业需要重视以下几点：1.选择合适的供应商。
企业应该根据自身的需求和战略定位，选择与之匹配的供应商。
供应商应具有良好的信誉和质量管理体系，能够提供稳定的产品质量和交货周期。
2.建立互信的合作关系。
企业应与供应商建立互信、互利的合作关系，遵循诚实守信的原则，共同维护合作关系的稳定性和持续性。
3.加强沟通和协调。
企业应与供应商保持密切的沟通和协调，及时传递市场信息和需求变化，共同制定供应计划和应对措施，确保供应链的顺畅和稳定。
第二章供应商与顾客关系管理
第二章供应商与顾客关系管理第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述(一)供应商与供应链GB/T 19000―2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。
本章中将供方称为供应商。
他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在传统的管理模式中，组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节，一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。
在市场环境稳定的条件下，组织以“大而全”、“小而全”的形式发展，确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。
但是，在高科技发展的今天，顾客的需求不断变化，市场竞争日益激烈。
传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。
组织将借助于外界的资源，即供应商的资源，遵循优势互补的原则，集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的。
为此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客，贯穿于全过程的“链”。
由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链(Supply Chain)，有时被称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链强调的是公司之间的过程与关系。
供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应:降低成本和增加价值。
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服务界面识别
离开 开车
到停车场
开始
进入停车场 找停车 进商店 顾客服务台
出商店
拿包 付款
拿货筐
选择商品
请售货员帮忙
等待
准备结帐
查看方法 逛商店
顾客购物全过程界面识别
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制定合适服务标准的重要性
1、树立目标； 2、传达期望； 3、创造有价值的衡量工具。
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高品质服务标准的要求
清 晰 —— 意旨明确 简 洁 —— 言简意赅 可 观 测 —— 一目了然或能被衡量 满足客户要求——将客户的服务要求转化到标
岗位设计模式：
目的——描述岗位的目的； 任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； 工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责； 工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准； 各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联；
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岗位说明书的模式
需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织 应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出 规定。
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建立客户服务系统的目的
1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
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客户反馈系统可提供信息
客户对你的满意达到什么程度？ 他们到底在想什么？ 他们欣赏你哪些方面的服务？ 他们不喜欢什么？ 什么是他们普遍抱怨的？ 他们对改进服务提出了什么样的建议？ 其它竞争对手的可取之处是什么？
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客户反馈路障
他们不相信反馈会起到作用； 他们不容易接近你。
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客户满意度监测
设计监测项目和评估标准； 确定监测范围、方法； 实施监测； 数据收集、分析； 利用分析结果进行改进； 相关信息转入客户档案。
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员工反馈系统
客户服务行为； 信息共享； 思想交流。
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提供积极的客户服务问题解决之道
为客户问题的解决创造一种支持性氛围； 利用服务团队，确认客户服务问题之所在； 使客户服务团队成为改善服务的源泉； 将客户服务中的问题和客户的抱怨，反馈视加强关
中集客户要求识别
箱东代表
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标准领域优先顺序排列
1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；
XX % 程序面
YY % 个人面
2、每一方面的标准排序
程序面
适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管
个人面
仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题
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制定服务体系相关岗位职责，培 训优秀的岗位人员
采购信息应表述拟采购的产品，适当时 包括： a) 产品、程序、过程和设备的批准要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求； 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采 购要求是充分与适宜的。
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7.4.3 采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保 采购的产品满足规定的采购要求。
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案
例
一般客户服务标准
高品质客户服务标准
及时性；
及时性：
客户进入服务区域时，很快听到招呼。 客户进入服务区域时，在30秒内 听到招呼。
预测：
预测：
服务员工的想法至少要先客户一步。 客户不必开口，杯子就加满了水。
态度：
员工对客户态度友好。
客户反馈：
客户得到聆听。
态度：
服务员边领客户就座，边与客户 交谈。
组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。 对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采 购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评 价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准 则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录 应予以保持（见4.2.4）
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7.4.2 采购信息
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顾客的共性和个性
1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求：
A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。
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识别服务界面，制定服务标准
识别服务界面； 制定服务标准。
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识别服务界面
1、分析与客户相关的流程； 2、识别与客户接触所有界面； 3、确定各界面的责任岗位。
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清除路障的方法
与客户面对面交谈； 组织专门小组，邀请客户探讨他们喜好； 进行专项调查（客户满意度调查）； 在客户出入地设立意见箱和反馈表； 迅速对客户的抱怨和请求作出有效处理和回应； 任用高层人员来处理客户反馈和抱怨。。。。。
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生产和服务过程及交付后的客户反馈
识别各类客户反馈； 记录客户反馈信息； 有效处理客户反馈； 处理结果反馈客户； 有关信息存入客户档案。
6
供应商分类 第二步——供应商分级
分级标准
质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力
系统稳定程度
7
供应商供货能力分析——材料
• 供应商的原材料供需状况 • 供应商的原材料采购周期 • 供应商的原材料库存水平和库存能力 • 供应商的原材料质量水平（退货状况）
8
供应商供货能力分析——制造能力
系的良机。
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解决问题流程
识别目标问题 分析问题原因 提出解决方案 实施方案 效果确认和评估 完善服务体系
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服务质量环
客户
服务
接
提要
触
面
组织
市
服务需要
场
开
发
过
程
设计 过程
服务规范
接
服务提供规范
触 面
质量控制规范
服务
提供 过程
组织
客户
服务结果
服务业绩分析改进
组织
顾客评定
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1、你特有的服务利基何在； 2、你提供的服务特征； 3、你的顾客是谁，他们需要什么； 4、你的顾客如何看你； 5、你的顾客共性特点和个性特点； 6、建立客户档案。
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服务利基
1、提供的特色服务——独特的服务范围， 独特的服务内容，独特的服务对象；
2、目标客户
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服 务 特 征 考虑 层面
导向性（物/人） 技术性（高/低） 交际性（高/低） 时间性（长/短） 方 位（客户处/公司处）
复杂性（高/低） 适应性（弹性高/低） 数量性（一个/多个） 培 训（多/少） 监 管（多/少）
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客户是谁
1、人口统计特征：
行业，规模，地理位置；
2、团体文化特征：
价值观/信仰
准则/社会习惯
期
望
态度 偏好
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客 户如 何 看你
服务目的 服务的重要性 服务的成本
服务的必要性 服务的结果 服务的风险
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客户服务技能/标准的培训
识别员工培训需求； 制定培训计划； 实施培训计划； 评估培训效果并采取相关对策；
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实施服务体系，建立拜访、审核机制
服务审核系统； 客户反馈系统； 员工反馈系统。
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服务审核系统
明确客户服务体系的重要的、可观测的关键指标； 确定审核周期、审核目的、范围和计划； 实施审核； 审核报告及问题解决方案跟踪。
如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨 慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能 获利丰厚。
2
开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您：
获得世界级的质量标准 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 减少库存、管理成本和积压资金流 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 减少生产故障时间，增加生产能力 减少进入市场时间——即减少确定市场和向市场介绍新产
适 应 性 ——灵活性/弹性；
预 见 性 ——领先顾客；
信息沟通 ——充分、准确、及时；
顾客反馈 ——监测、分析和利用；
组织和监管——监控、完善。
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个人面的七个标准领域
仪 表——重要性； 态 度——身体语言和语调； 关 注——满足独特需求； 得 体——信息、语言的选择； 指 导——帮助； 技 巧——标准； 有礼貌地解决问题——客户意见。
客户反馈：
当班经理亲自与客户接触，处理 顾客不满。
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客户 集团总求部
共享客户 档案与客 户信息
南方中集
中集客户服务系统界面和控制要点
客户产品设计要
产品订单要求
产品实现要
工作要点
1、识别客 户要求并 达成共识
2、达成设 计要求
控制要点
1、响应时间 2、准确性 3、设计能力
工作要求
1、识别订单要求 2、承诺达成要求 3、监控订单实现
•供应商设备能力状况 •供应商设备平均使用率
•供应商设备维护状况 •供应商人员配备状况
•供应商生产周期
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供应商供货能力分析——运输能力 （1）供应商运输周期 （2）供应商运输方式
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供应商质量特性分析
产品分析技术特点分析——易检查， 不易检查，定量检查？定性检查？
产品制造特点分析——设备为主？人 力为主？材料为主？
控制要点
1、准确性 2、及时性 3、控制能力 4、态度
快速反应
箱东
工作要点
1、生产前 准备 2、工艺能 力达成
控制要 点
1、时间 2、工艺 能力
工作要求
控制要点
1、工作上方便性 2、确立箱东信心 3、制造要求沟通 4、检验工作达成 5、安全管理 6、生活的方便性 7、异常处理和反馈