销售流程及案例

销售流程

销售的定义：

介绍商品提供的利益，以满足客户特定的愿望或帮助顾客解决特定的

问题的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主

介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。

（一）基本销售环节

待机

待机

你认为下列做法是正确吗？

每天到达售点，将样机、展台擦拭干净

上班前应检查POP是否更换，是否要添加

没有接待顾客的时候，应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好（礼品，资料，音响）没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下

没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天

接近顾客

:判断创造良好的售点气氛吸引顾客。

(1)如何把握接近顾客的时机

我们可以将它们总结如下:

*要注意分辨这几人中，谁是出钱者，随是使用者，随是参谋者，谁可促成最终购买决定 (2)如何接近顾客

(3)接近顾客时的注意事项

*主动热情地接近顾客

*微笑至关重要

*善于倾听

*给顾客安全感

*面对拒绝一顾客说“随便看看……”

----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务——寻找机会继续接近

-----给他留下良好的印象

一些开场技巧

*、称赞让对方觉得舒服

*、探询澄清对方的需求

、引发好奇心、诉诸于好强

引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理满足向别人眩耀的自尊

、提供服务协助顾客处理事务或解决问题

、建议创意为顾客提供创意而获得好感

、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉

、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实

、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力

了解顾客的需求

*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…

*顾客需要的规格、功能、外观

*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算

*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么

注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。

产品介绍

找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客

需求为中心的商品说明的凝缩

销售诉求点的制定方法：FABE

FABE法的中心原则：商品的特征---------- 顾客的利益

'范例

I-

产品说明的要点及技巧：

*满怀信心

*配合演示说明，并邀请顾客参与

*着眼于产品的特点给顾客带来的益处

*避免提及竞争品牌的情况

*微笑面对拒绝

*避免使用过多的术语

*耐心很重要，避免说得太快

* “先价值，后价格”，避免过早主动提到价格

*避免过早主动提到售后服务

*善于倾听

*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两一三款产品

*不要问是否”，问哪一个”。让顾客回答一些简单的选择题问题例如：a和b你比较喜欢哪一个？

处理异议

回答异议的原则：

*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂

*不要正面反对顾客的意见

*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾

*要有耐心，如果问的不止一个问题，应—帮他回答

*不能欺骗顾客

*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。

尝试结案

（1）尝试结案的时机

在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望:

*顾客再次查看样品、广告等

*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等

*对产品质量提出具体问题

*向后退几步，并称赞你的产品

*询问产品的维修、保养及服务的详细情况

*突然不发问，若有所思

*顾客不断反复同一问题

（2）技巧

说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。

1.

2.

3.

验机

*同顾客一起核查

*帮助顾客放好所有物品

*讲清售后服务的详细内容和范围

(3)收款时要唱收唱对。

结束语

感谢用语：

*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”

*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”

参考案例

案例一：客人问手机可不可以便宜？

1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，已经是目前市场最实惠的价格了。您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货, 告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得

售后有保障。

B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

A 、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

B、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

C、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司

直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的A、B点

案例三：遇到销售手机时跟客人僵持在讨价还价上，

A :这时应当缓解一下这种氛围，把话题转到其他，例如手机优秀的方面。

B :采用另外一些说服方式，以证明物有所值。例如把商品的各功能价值分别衡量。

C:懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足

案例四:顾客对宣传有误解

A :切不可指责顾客恶意曲解。

B:要耐心且温和地向客人解释宣传的内容。

案例五:顾客为几个人一齐时:

A、应付客人要坚持“一对一”的服务原则。

B、两个店员一起接待顾客时要有主次之分，不可随便插口。

C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如:帮找配件，递交包装盒等。

案例六:客人太多时:

A、不可只顾自己跟前的客人。

B、同时和其他围观的客人打招呼，如:

a、点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您

b、“请随便看看，有什么可以帮到你”

C、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。

D、或通知其他店员先招呼。

案例七:手机颜色缺货或其他产品缺货。

A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:

a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

C、留下客人的联系电话，机一到就通知他。

D、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例八:顾客所出的价钱还是低于公司的最低价一点，A :宁愿赠送顾客多一点礼品，也要价格达标。

B:尝试说服顾客购买关联商品，把价格差补上。

C:请示主管这个商品销售是否符合优惠条件。案例九:销售时遇到客人投诉:

1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例十:我有一个亲属也是干这一行的（顾客潜意识是不信任）。

A :那就更好了，你就可以通过他证实一下你的决定是否正确，

B :买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗? （连续肯定与利益销售）案例十一:客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题:

A 、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。案例十二:当现场销售需要从其他店面或仓库调来商品时。