LHPX-YY-11龙湖物业环境专业负责人操作指引(2015A)

人员资料 人员出勤
人员礼仪、行为 规范
管控Fra Baidu bibliotek点
1 年龄符合合同约定 2 到岗人数符合合同约定 3 礼仪、行为符合合同约定
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1.4 供方管理----供方内务管理
供方内务 管理
工机房 休息室
管控要点
1 工机具按标识整齐摆放 2 物资有出入库记录
危险品单独存放
3 有上墙文化、制度 干净、整洁、温馨
28
·重点事务安排回顾 ·月度事务跟进执行
16
1.2如何开好联合巡场
搞清目的
1
2
找到差异
联合巡场
持续改进
3
4
分析原因
17
1.3 品质管理 现场品质管控方法（案例）
对标 统一目标
计划管控
动线打造、 节日布置
现场品质管控
整合资源
品质是走出来的！
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1.3 品质管理——统一目标
环境年度目标
客户满意度：95% 年度环境计划
1.4 供方管理---专业管理
1、专业工具的配置：体现服务形象、提高效率 2、专业技能的培训：定期的专业实操培训 3、服务过程的执行：对过程的监督、纠偏
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1.4 供方管理---供方评估
1、人员到岗：每周一次的记录 2、仪容仪表：巡场记录 3、行为规范：巡场记录 4、计划制定与执行 ：计划验证记录 5、现场感官效果 ：巡场整改项 6、服务专业度 ：巡场记录 7、供方记录 ：现场管理 8、配合/服务及时性 ：巡场记录 9、职业安全 ：现场管理 10、客户表扬或投诉 ：客户记录 11、合同违约扣款：现场巡场记录
1.2 龙湖环境负责人素质模型
1.3 龙湖物业组织架构
集团物业管理部
地区地产总经理
地区物业总经理
项目 计划财务部
运营部 人力资源部 公共事务行政部 经营拓展部 前介技术部
客户服务中心 工程维保中心 秩序维护中心
管理组 会计组 收费组
品质控制组 售场管理组
招聘组 培训组 薪酬福利组
环境治理中心
员工发展组 员工关系组
接受报事: 确定报事事项（客户报事优先）、核定工作量、确定整改措施、
责任人、完成时间。
验证结果：及时、质量
园区 现场
接受报事
打印报事单
安排 处理
现场 验证
完结 销单
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1.3 品质管理----节日、亮点打造
客户动线打造
亮点打造
节日打造
打造原则
1 比例、色调协调 2 有耳目一新的感觉 3 强力的视觉冲击
管理
计划
供方联合巡场 品质分析会
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目标计划管理
工作内容
时间节点
年度预算编制（部 门）
每年9月
年度工作计划
每年9-12月
责任部门 环境部 环境部
示例（环境部）
月度资金计划
每月28日之前
出纳+项目4+1
采购计划
每月25日之前
文员
月度工作计划
每月28日之前
环境部
周计划
每周例行
环境部
14
1.2 会议管理
制定细项工作流程（大堂、车库、水景工作流程等） 定期巩固培训（实操演练） 新员工先培训后上岗
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1.3 品质管理——计划管控
计划管控
计划制定: 计划项、完成标准、完成时间、完成责任人、验证结果。 计划分解：月计划----周计划。
园区 现场
预警
验证
记录
处理
完结
21
1.3 品质管理——环境报事管控
报事管控原则
行政组 网络组 推广组
服务品类中心 租售中心 销售品类中心 美居中心
1.4 项目管理生命周期----环境关注点
前期 介入
售场 开放
集中 交房
磨合期
稳定期
成熟 变革期
项目启动
售场开放 分户验收 集中交房 集中交 交房后1-2年 交房2年后 房一年内
1、保洁开荒 1、清洁类 1、质保期养 1、清洁
2、相关的功 报事处理 护交底
• 环境类投诉数量结构与趋 势
• 环境类投诉典型案例
应对措施；改进措施 投诉升级；服务意识 提升
联合巡场
项目环境负责人
项目联合巡场情况 本月环境共性问题
下月工作重点
落实责任人；解决方 案；改进措施；形成 闭环
端口例会
运营部/运营部环境
• 当月各项目现场环境状态 及重点难点工作汇总分析
端口负责人
• 供方管控分享
对目标达成共识 完成目标的思路 年度计划的解读 目标达成意义
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1.3 品质管理——对标
标准一致品质才能统一
合同标准 对标
打造标 准、流
程
固化标准 流程
作业范围（明确工作内容，那些该我们做？） 作业频次（大堂清洁频次、垃圾清收频次、水景清捞频次等） 作业标准（现场明确那些品质是合格的、那些是不合格的） 现场实操打造水景水质标准、楼道标准、不锈钢保养标准、铺 装冲洗、循环保洁频次、垃圾清运频次、工具使用、礼仪培训
绿化：
1、重点关注项目：北城、长桥郡、三千里。 2、要求项目在2月、8月底前提交春季补栽、补种计划并审核，确保园区植物 补栽及时性和统一性。 3、调整清波、三千里、长桥郡、三千城等之前补栽不协调、不美观灌木。 4、标杆项目复制：长桥郡、北城一期、三千里。标杆项目提升：清波、晶蓝、 小院。标杆项目保持：弗莱明戈、三千城。 私家花园：私家花园满意度提升以及创收方案已和财务达成一致，还需和项 目沟通。
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1.4 供方管理---管理工具
合同标准：让供方管理人员、现场员工清楚标准、合同标准是我们必须遵守的 及时激励：奖励要及时，会议宣讲亮点，颁发奖励 合同处罚条款：奖有快感，惩有痛感（有理有据） 服务评估：每月一次绩效评估（8个维度全面评估供方服务情况）
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1.4 供方管理----人员管理
供方人员 管理
1月
年度计划分解； 春节草花布置呈现
2月 ■节前、节后大扫除；
3月 ■春季养护
4月 灌木补栽
五一草花布置呈现；
5月 客户动线品质提升
节前、节后大扫除；
6月
半年满意度调查； 半年预算回顾及 调整
夏季养护；
7月
■防洪、抗旱
8月 9月 10月
红枫疏叶 秋季养护 员工关怀（送清凉）
十一草花布置呈现； 灌木补栽 制定次年预算
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1.3品质管理——整合资源
供方优势
专业技术资源
专业工内具部资源 专业人运力行资源
我方优势
园区 现场
团队管理 资源整合 沟通、协调 项目资源
应对措施 改进措施
批量解决问题 重点、难点问题
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1.4 供方管理
1 供方人员管理； 2 专业度管理； 3 供方内务； 4 供方评估；
评估要点：
1
有事实、有依据
2
数据化、量化
3
合情、合理
30
客户满意度
调查 内容
案例 收集
客户满意度
提升 措施
结果 分析
31
1.5 客户满意度----调查内容
32
问题分析
33
提升措施
环境客户满意度提升措施： 保洁：
1、重点关注项目：长桥郡、北城住宅。 2、统一固化中午、晚上保洁值班时间和工作内容（白色垃圾清理、垃圾桶周 边以及超2\3垃圾桶的处理） 3、固化铺装路面清洗频次及流程。园路冲洗每月一次；外围底商铺装每月冲 洗2次。 4、增加电梯轿厢、中庭、外围巡视频次。
会议管理
项目早会 项目周例会 报事分析会 投诉分析会 联合巡场
端口例会
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1.2 会议管理
会议类别 项目早会
组织部门/责任人 客服部/客服部经理
重点分享
• 环境类报事完成情况通报 • 当日环境重点工作 • 其他部门配合工作需求 • 小故事
结果输出
• 项目内部信息互通， 工作协调。
• 企业文化宣导
参考纪要
客户动线品质提升 常绿乔木修剪；
11月
冬季养护 次年项目一级计划
12月
落叶乔木修剪 冬季清园 制定次年年计划 员工关怀（送温暖）
1.6与业务相关的文件体系
10
相关知识链接：可通过OA知识沉淀进行查找
1.7 环境特约服务
6 其他
1 私家花园工 程、设计
环境特约服务
2 私家花园 养护
5 开荒清洁
4 家政服务
苗木和相关物 3 料、工具代
购
满意+利润
■ 业务操作篇
01 02
目标计划管理 会议管理
03
品质管理
04 05
供方管理 满意度提升
部门 – 文件名 12
1.1 目标计划管理
目标
满意度95 % 现场品质；
部门年度、月度资金计划； 年度工作计划； 部门年度员工培训计划/关怀计划； 部门月度工作计划/培训计划； 月度采购计划。
细化、标
能配套核实 2、现场清 2、建植物台 准固化、
3、植物搭配、洁
账
2、乔木
种植关注
3、循环清洁、 移交
4、供方选择
4、灌木移交
及进场时间
5、绿化供方
的确认
选择及进场
5、地产为交
时间确认
房做的花卉
6、绿化面积
布置交房后
测量
的改造方案
确定
1、增值清洁、 2、打造景观亮 点 3、绿化整改
1.5 环境负责人月度重点工作项
项目周例会
项目/项目经理
·环境部周计划执行 ·公司项目近期重点 ·需环境部决策事宜
·阶段性工作检查安 排 ·重点工作安排知晓 ·相互工作分享和协 助
报事分析会
项目/项目经理
·逾期未完结环境报事量 ·逾期未完结环境报事内容 ·逾期未完结原因分析
逾期原因；解决方案 改进措施；报事升级
投诉分析会
项目/项目经理
龙湖物业环境专业负责人入模指引
部门 – 文件名 1
讲师个人照片
讲师姓名 岗位：
讲师希望向学员介绍的内容
2
基础概念篇 业务操作篇
目录
3
■ 基础概念篇
01
角色定位
02
素质模型
03
公司组织架构
04
项目生命周期
05
例行事务
06 04 作业文件支持
OPTIONS
07
特约服务
部门 – 文件名 4
1.1 龙湖项目环境负责人角色定位
34
1.6 客户满意度----提升案例
35
总结语：
管理供方 先管理自己，有 担当与气魄、客观、公
正 和同理心。管理供方，工作走的近（思路），生 活走的远。
严禁向供方，吃、拿、卡、要
36
感谢交流
37
点亮将来 照亮梦想 37