龙湖物业服务标准(1)
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部门 – 文件名 7
可传颂的故事——超标准的管理员
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作 一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在 地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长后， 弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停的吐，喻 和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。 喻合康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻合康并没有先去处理个人卫 生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定给会影响业主回 家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦 和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康， 提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做 的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨 的说：“龙湖物管就是不一样。”
部门 – 文件名 9
不超过半小时
3次/年
部门 – 文件名 4
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪 落叶乔木修剪 常绿乔木修剪 重大节日小区主入口布置草花 乔灌木叶面清洗 观叶植物叶面清洗
6次/年 1次/年 1次/年 3次/年 1次/年 1次/周
国庆、五一、春节 其余时段及时清洁
Байду номын сангаас
部门 – 文件名 5
可传颂的故事——来自生命的托付
部门 – 文件名 8
可传颂的故事——一个细微的服务动作
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户 时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导 裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐 发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。 在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪 齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接 了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑 都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
部门 – 文件名 6
可传颂的故事——最真诚的服务
蓝湖郡 保安部李云常说一句话：“我没当过兵，但是我会努力做到最好的！”这不是 一句空话，为了达到动作的标准，李云在训练中极其认真，下班后一个人寝室 里勤加练习，让标准高的同事给他纠正，就这样小李迅速的成长为一名售场形 象岗。五月的一天，小李在上好望山形象岗，一辆别克商务车开了过来，小李 跑步上前，标准的指挥完停车。这时小李为客户打开了车门，一位老人迟迟不 下车，小李意识到可能是老人的下肢不便，上前了解了情况后，小李从后备箱 里拿出轮椅，并把老人抱了上去，然后又通知其他岗位过来帮忙，推着轮椅参 观完中庭又把老人抬到四楼去看新房，看完房后又把老人家抬了下来送她离开， 这时老人说道：“我行动不便，你们过来看看新房子就行了嘛，看麻烦人家多 不好。”小李微笑着说“不要紧，我们很乐意为您服务。”“我腿脚不行，平 时在家都很少出门，这次真是太谢谢你们了”小李回答道“老人家，等你住在 这里了，只要你想出门，跟我们说一声，我们马上会上门推你出来走走的，那 时侯就方便多了，不用再一个人呆在家里了。”这时老人家很感动，硬要小李 推着她去了营销大厅找领导表扬小李！
部门 – 文件名 3
园区保洁类
公共区域地面清扫 楼道地面拖抹 栏杆扶手擦拭 电梯轿厢清洁 生活垃圾清运 公共座椅擦拭 水体清洗 四害防治 雨后积水处理 果皮箱眼碗内烟头清理 地面垃圾处理 小区干道清洗
1次/天
1次/天
2次/天
2次/天
2次/天
4次/天
1次/月
4次/月
其余时段24小时上门
不超过1小时
不超过5个
龙湖西苑 一日西苑管理处前台接到业主来电，“请问是西苑管理处吗？我是住在享晖阁 3单元202的唐老师。有个事想请你们帮忙。是这样的，我得了肝化脑病，随 时都有生命危险，但我的爱人和小孩都到外地旅游去了，我担心突发病情而又 无人知晓，麻烦你们每隔四个小时请队员给我打门机或是请你们给我家打电话。 如无人接听，就让队员马上翻进屋内，将我送往西南医院感染科，找主治医生 向医师，我手机里存有他的电话。还有，我把就医卡和招商银行信用卡放在茶 几上，去医院就把这两张卡带上。我家人可能还要一星期左右回来，这段时间 就麻烦你们随时和我联系。我信任你们，愿将生命托付给你们！”
龙湖物业服务标准
2010年5月
部门 – 文件名 1
日常工程类
电梯年检 电梯日常维护 二次供水水池清洗消毒
1次/年 2次/月 2次/年
根据检测周期
部门 – 文件名 2
小区安保类
小区消防演习 电梯解困演习 园区安全防范演习 周界安防系统测试 管理岗位夜间全面检查
2次/年 2次/年 2次/年 1次/周 2次/周
可传颂的故事——超标准的管理员
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作 一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在 地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长后， 弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停的吐，喻 和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。 喻合康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻合康并没有先去处理个人卫 生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定给会影响业主回 家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦 和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康， 提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做 的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨 的说：“龙湖物管就是不一样。”
部门 – 文件名 9
不超过半小时
3次/年
部门 – 文件名 4
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪 落叶乔木修剪 常绿乔木修剪 重大节日小区主入口布置草花 乔灌木叶面清洗 观叶植物叶面清洗
6次/年 1次/年 1次/年 3次/年 1次/年 1次/周
国庆、五一、春节 其余时段及时清洁
Байду номын сангаас
部门 – 文件名 5
可传颂的故事——来自生命的托付
部门 – 文件名 8
可传颂的故事——一个细微的服务动作
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户 时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导 裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐 发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。 在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪 齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接 了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑 都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
部门 – 文件名 6
可传颂的故事——最真诚的服务
蓝湖郡 保安部李云常说一句话：“我没当过兵，但是我会努力做到最好的！”这不是 一句空话，为了达到动作的标准，李云在训练中极其认真，下班后一个人寝室 里勤加练习，让标准高的同事给他纠正，就这样小李迅速的成长为一名售场形 象岗。五月的一天，小李在上好望山形象岗，一辆别克商务车开了过来，小李 跑步上前，标准的指挥完停车。这时小李为客户打开了车门，一位老人迟迟不 下车，小李意识到可能是老人的下肢不便，上前了解了情况后，小李从后备箱 里拿出轮椅，并把老人抱了上去，然后又通知其他岗位过来帮忙，推着轮椅参 观完中庭又把老人抬到四楼去看新房，看完房后又把老人家抬了下来送她离开， 这时老人说道：“我行动不便，你们过来看看新房子就行了嘛，看麻烦人家多 不好。”小李微笑着说“不要紧，我们很乐意为您服务。”“我腿脚不行，平 时在家都很少出门，这次真是太谢谢你们了”小李回答道“老人家，等你住在 这里了，只要你想出门，跟我们说一声，我们马上会上门推你出来走走的，那 时侯就方便多了，不用再一个人呆在家里了。”这时老人家很感动，硬要小李 推着她去了营销大厅找领导表扬小李！
部门 – 文件名 3
园区保洁类
公共区域地面清扫 楼道地面拖抹 栏杆扶手擦拭 电梯轿厢清洁 生活垃圾清运 公共座椅擦拭 水体清洗 四害防治 雨后积水处理 果皮箱眼碗内烟头清理 地面垃圾处理 小区干道清洗
1次/天
1次/天
2次/天
2次/天
2次/天
4次/天
1次/月
4次/月
其余时段24小时上门
不超过1小时
不超过5个
龙湖西苑 一日西苑管理处前台接到业主来电，“请问是西苑管理处吗？我是住在享晖阁 3单元202的唐老师。有个事想请你们帮忙。是这样的，我得了肝化脑病，随 时都有生命危险，但我的爱人和小孩都到外地旅游去了，我担心突发病情而又 无人知晓，麻烦你们每隔四个小时请队员给我打门机或是请你们给我家打电话。 如无人接听，就让队员马上翻进屋内，将我送往西南医院感染科，找主治医生 向医师，我手机里存有他的电话。还有，我把就医卡和招商银行信用卡放在茶 几上，去医院就把这两张卡带上。我家人可能还要一星期左右回来，这段时间 就麻烦你们随时和我联系。我信任你们，愿将生命托付给你们！”
龙湖物业服务标准
2010年5月
部门 – 文件名 1
日常工程类
电梯年检 电梯日常维护 二次供水水池清洗消毒
1次/年 2次/月 2次/年
根据检测周期
部门 – 文件名 2
小区安保类
小区消防演习 电梯解困演习 园区安全防范演习 周界安防系统测试 管理岗位夜间全面检查
2次/年 2次/年 2次/年 1次/周 2次/周