咨询工作方案

咨询工作方案

为使质量管理体系能够得到正确地建立并实施，推动××有针对性地从宏观的机制到微观的方式方法会，员会方位地实施质量改进活动，特制定此咨询工作方案。

1.咨询工作目标及工作方式

根据贵酒店的现状，采用专人负责、专家主持、集体参与的项目管理形式，提供富有成效的个性化服务。与酒店管理人员一起组成联合工作团队，深入各部门进行调研、讨论，共同制定切实可行的方案并循序推行。

a. 在酒店内建立切实有效的规范化、系统化、科学经的符合标准要求的管理体系，在规定时间内通过第三方认证机构的认证。

b. 提高员工的服务意识，树立质量观念。

c. 提高酒店内部的动作效率、企业执行力及顾客满意度。

d. 帮助建设管理平台，健全系统化的自我改进及免疫机制，不断完善有责（职责）、有序（秩序）、有效（效果）、高效（效率）的质量管理体系。

2. 咨询工作策划

2.1 咨询计划是一个规划性的文件，是咨询的基础和指导性文件，在咨询的全过程严格按计划进行，在咨询中根据管理体系

的诊断的结果，可能对计划进行调整，并且明确各阶段工作内容，方法和和双方的责任。

2.2 加强咨询工作的计划性是达到双方预期的保证，双方将按照双方确定的方案，和酒店质量管理体系建立和运行的实际情况制定具体在一定的时间内所要开展的工作，并得到确认。

2.3 为了保证咨询计划的有效完成，工作过程的跟踪及初步效果检验与完善、回顾和沟通将在各层次进行。

目录

一、咨询工作方案

1、咨询工作目标及工作方式

2、咨询工作策划

3、本项目核心专家介绍

4、项目费用及支付方式

二、项目计划说明

1、认证咨询进度及整合式推进说明

2、项目配合说明

3、管理咨询的问题

4、管理咨询推荐代性培训主题

三、客房部国际标准化管理提纲

1、ISO/9001标准在客房管理中的基本指导思想

2、客房部国际标准化管理（ISO/9000管理）

3、客房部ISO/9000标准管理制度

2.4.1 项目内容说明

第一阶段体系策划是准备阶段

1.酒店管理现状及需求分析

了解酒店管理现状,包括组织的组织结构,职责划分、业务流程、员工管理意识、部门和活动的接口及资源配备情况，确定需改善的薄弱环节，策划体系模式，设计适宜的咨询方案。

参加人员：咨询师、酒店相关部门

时间要求：5人日

2. 推行准备工作

酒店成立ISO9000推行小组，配备相应咨询，任命管理者，召开ISO9000导入动员大会，营造实施ISO9000的气氛，提出各职能部门及员工的要求。

参入人员：总经理、管理者代表及相关部门负责人

时间要求：1-2小时

第二阶段：质量目标的设计

1、质量方针、质量目标的设计

根据ISO9000：2000要求最高管理者应根据宗旨制定质量方针、并在相关职能和层次上建立质量目标，摄影师方针和质量目标在质量手册中有文件方式加以发布，并且每年在召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估。

参加人员：酒店总经理、管理者代表及相关部门负责人

咨询师可提供几例方案

时间要求：1.5小时

2、职能分配和职责设计

根据制定的组织体系结构图对各部门职位职能进行分配，确定与管理体系有关的《职能分配表》。

对职能分配后，规定具体的职责、权限、及关系，由人力资源部门进行统一规定，编制《岗位工作入职要求》和《岗位责任制》。

参与人员：咨询师酒店人力资源部门

时间要求：3小时

3. 体系文件构架的设计

按标准的要求通常设计成四层构架，包括：

第一层：质量手册：描述酒店的质量方针、目标、体系结构，部门或职责、质量管理体系描述（按ISO9000：2000要求）质量手

册使用对象为酒店管理层。

第二层：程序文件：描述质量管理体系要求的活动流程及方法，根据酒店职能范围的划分规划通常12-18个程序，按照ISO9000：2000S标准要求划分为管理职责类、资源管理类、产品实现类，测量分析和改进类，程序文件的使用对象为相关部门及管理人员。

第三：管理性的作业性文件，描述了具体管理标准及其规定，岗位入职要求、岗位责任制等。

描述具体活动的内容或方法，通常包括过程实现类（服务规范及服务提供规范）、作业指导检测类（服务控制规范）、资源类、设备操作规程及维护保养规和等。

第四层：质量记录，按体系要求实施过程中的客观证据。

另外在酒店专项活动设计、开发过程中，需进行策划编制质量计划。

4、程序运作的设计

根据业务流程（编制具体的程序内容，业务流程的范围包括酒店服务实现的全过程以及酒店服务实现所需的管理过程）。

参加人员：咨询师、酒店管理层

时间要求：2-4小时

第三阶段标准宣贯培训阶段

在咨询过程中，提供正规的培训，为确保培训的有效性，培训课程为：

a) ISO9000：2000标准《质量管理体系基础和术语》

b) ISO9000：2000标准《质量管理体系要求》

c) 体系文件的编写

d) 管理咨询培训（根据咨询组对酒店管理现状的调研情况，由项目核心专家和酒店管理者代表共同确定管理培训主题，本方案2.4及项目计划说明中列出部分推荐供参考选择的培训主题）

推荐培训机构对酒店培训4名内审员，并获合格证书。

第四阶段体系建立阶段

1、质量手册、程序文件由咨询师协助编制，大约15天。

2、管理性文件：

a)管理标准及规定，由总办编制

b)岗位责任制等岗位工作入职要求，由人力资源部门编制。

3、服务规范、服务提供规范、服务控制规范、设备操作及维护保养规程等。由相关部门整理、修订、编制，时间大约20天。第四阶段体系建立阶段