保险销售的促成与异议处理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
28
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
29
异议的概念
任何销售活动，都会遇到顾客的不同 意见，甚至是反对意见，我们把顾客的 这种意见称为异议。 异议可能出现在推销循环的每一个环节中！
30
异议产生的原因
客户的原因：
１、基于人性 ２、安于现状 ３、故意找茬 ４、先入为主 ５、认识不足 ６、想优惠 ７、观念传统 ８、需求未激发 ９、希望最好
15
二择一法
✓ 您看是由您来做投保人,还是您爱人呢? ✓ “受益人是写您太太还是您孩子？”
16
比较法
办理保障 月缴500元 1.意外身故赔20万 2.一般身故赔10万 3.重大疾病赔10万 4.住院补贴50元/天 5.重病住院补贴100元/天 6.住院费用补偿5000元/次 7.手术费用补偿5000元/次
促成与异议处理
1
促成
Closing
2
课程目标
认知促成的意义 了解促成的时机 掌握促成的方法
3
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
4
成交的正确观念
成交是销售的最终目的 成交时机可能在销售过程中多次出现 成交不是一个单一动作 以自信、决心和勇气面对成交
5
促成的误区
23
如果未能成交
回顾经过的步骤有无疏漏 询问暂时不买的原因 要求转介绍
24
课程回顾
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
25
成交三大关键
• 百分之百的热诚
你今天就要拥有
• 坚强意念
我今天一定成交
• 纯熟的技巧
保持平常心
26
百度文库
异议处理
27
课程目标
认知异议的本质 掌握异议处理的步骤 掌握异议处理的基本话术
12
成交的法则
ABC法则：ALWAYS BE CLOSING 随时尝试成交
成 交 可 能
性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
成交尝试次数
13
成交的方法
推定承诺法 二择一法 比较法 风险分析法 利益驱动法 激将法
14
推定承诺法
✓ “好的，我介绍完了。您看这份计划基本上可以 解决您未来的养老问题，让我们来办理一些必要的 手续…” ✓ “张先生，请问您的身份证号码是多少？” ✓您抽烟吗?
第四步骤
• 孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?
第五步骤
• 说 明: 现在没有人依靠您生活,正显示未来您 将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能 够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。这个 计划保证能使您永远不必依靠他人来生活,难道这 不是您真正想要的吗?
第六步骤
• 激励行动:多少保额对您比较合适?
Share—理解
Repeat—重复 Listen—聆听
35
步骤一
倾听 Listen
方法
点头表情 眼神
话术
36
步骤二
请准客户再说 一遍他的问题
REPEAT
方法 提问
话术 可否请您再说一遍您的 问题 您刚才说…… 您的意思是……
37
步骤三 方法
重新叙述他的异 1.重复 议问题,尊重体恤 2.认同
Share 3.赞美
话术
我理解您的意思是…… 那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理…… 你这个问题问得很好……
38
步骤四 孤立异议 Condition
方法
简单提问：
话术
辨别异议是因 “您说得很有道理，是不是 误解造成的， 除此以外，您就没有其它 还仅仅是拒绝 问题了？”
购买的借口
39
步骤五
方法
说明 1、讲道理
Present 2、举实例
主顾开拓 接触面谈 解决方案
成交
主顾开拓 接触面谈 解决方案
成交
6
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
7
促成的时机把握
成交信号请你关注——
▪ 积极信号 ▪ 消极信号
机会稍纵即逝！
8
积极信号
1、肢体语言 仔细翻阅手册或彩页，或计算保费 态度更友好，眼神没有怀疑或抵触 将电视或音响设备音量调低 客户请吃东西或不停续茶
42
四类异议问题的处理
一、不需要 二、没有钱 三、不着急 四、没有信心 ---对公司的异议,对产品的异议
43
异议
---不需要
• “没有人依靠我生活， 我买寿险保障谁?”
44
第一步骤：倾听
第二步骤：重复 第三步骤
• 尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的 感受。
3、打比方
4、列数字
5、讲故事
……
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问 题吗……
40
步骤六
方法
激励行动 提问+成交
Ask
话术
请问受益人是写您的 太太还是您的孩子？
请问您的身高多少？ 体重多少？
41
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
9
积极信号
2、准客户的提问
彩页或说明材料细节 “这里的‘中档红利’是什么意思？”
投保细节 “投保会不会很麻烦？”“以后交不起怎么办”
服务细节 “万一有事怎么找得到你们？” “请再帮我再做份计划？”
10
消极信号
不停看表 虚应式敷衍 有限的目光接触 手中工作不停 不断接听电话
11
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
异议 --不着急
• “我还要再考虑看看”
50
异议 --没信心
• “我有一位亲戚也是做保险的”
51
第一步骤：倾听 第二步骤：重复 第三步骤：尊重体恤
陈先生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是 吗？陈先生,我了解您的想法。
第四步骤：孤立问题
除此之外,您是否还有什么其他不购买的原因?
52
第五步骤
说 明:陈先生,我了解您的处境，实际上,就是因为您有 一位亲戚也做保险,这也许正是您需要考虑与您亲戚 以外的人交易的原因。向亲戚买了保险后,很多人发 现,当他们想要更换受益人、贷款或处理种种有关保 单的权益时,他们的亲戚都会收到这些通知书,因为这 个缘故,许多人还是比较喜欢让亲戚以外的人来替他 们处理寿险计划。
46
第五步骤
说 明:陈先生,我的许多单身客户最初都和您有同样的想法,不过,现在 他们发现了购买保险是保证将来履行义务的最佳途径。让我们做 个假设，五年前的今天,您出海钓鱼,您的船翻了（只是一个假 设）,而这时您离海岸很远,此时我正划着船驶向您,我向您说: “陈先生,我有一个救生圈,要以25,000元出售。”此时您是否会 马上把它买下来？当然您会--您将会不惜一切代价把他买下来。
不办保障 月存500元
? ? ? ? ? ? ?
17
风险分析法
✓ 其实我们每个人都不知道自己的明天会怎 样，许多被诊断为癌症晚期的患者都很难相信 自己会得病。
✓ 主观上我们都希望自己平平安安。但假如 风险来临，我们怎样才能照顾我们的子女和家 人呢？（适度举例分析）
18
利益驱动法
✓ 陈先生，您的这份理财计划在交费期内有高额 的人生保障，期满后又有一笔丰厚的养老金…
31
我们的原因：
１、专业技能欠缺 ３、销售勇气不足
２、个人形象不佳 ４、抗挫性不强
32
处理异议的前提
相信保险 相信邮政 相信自己
33
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
34
异议处理的步骤
LRSCPA法则
Ask—激励行动 Present—解答
Condition—孤立
53
第六步骤
激励行动:我们可否在星期二早上一起坐下来交换一下 意见,或是今天下午方便吗?
54
异议 --没信心
• “我有朋友也是做保险的”
55
课程回顾
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
56
实践中异议处理的误区
陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 不知在适当的时候终结 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术
20
成交的动作
1、适时取出投保单和签字笔
从询问身份证号、受益人姓名开始 询问投保单上告知事项 自己先签名，并引导准客户签名
2、办理其他投保手续
21
成交时的注意事项
签单前后情绪保持一致； 让客户有参与感 注意言多必失； 避免在成交过程中制造问题； 不要轻许承诺，多次尝试。
22
成交之后
恭喜客户拥有了保障理财计划 感谢客户的信任 说明保单送达时间 要求转介绍 适时道别
✓ 根据您的保障额度，现在投保可以免体检… ✓ 您这个月投保少算一岁，可以省1000多元…
19
激将法
✓您的朋友张律师已经投保了，您家庭责任感这么强， 应该没什么问题吧！你的身高体重是多少？
✓陈先生，生活水平的领先，首先是因为生活观念的领 先。在与您的交谈中，我一直感觉您是一个观念很领先 的人，请在这签字您就能拥有邮政的理财保障了！
57
异议处理总结
1、以平常心坦然应对，发现客户内心 真正的问题
2、有效的客户需求了解将最大程度地减少 异议
3、掌握异议处理的步骤和方法 4、客户是最好的老师
58
Thank You !
59
陈先生，总有一天，您将需要这份保险的，但当哪个时刻来临， 您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否 认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是 个非常明智的决定啊？
47
第六步骤
激励行动:多少份数对您比较合适?
48
异议 --不着急
• “我要先和我的太太/先生商量”
49
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
29
异议的概念
任何销售活动，都会遇到顾客的不同 意见，甚至是反对意见，我们把顾客的 这种意见称为异议。 异议可能出现在推销循环的每一个环节中！
30
异议产生的原因
客户的原因：
１、基于人性 ２、安于现状 ３、故意找茬 ４、先入为主 ５、认识不足 ６、想优惠 ７、观念传统 ８、需求未激发 ９、希望最好
15
二择一法
✓ 您看是由您来做投保人,还是您爱人呢? ✓ “受益人是写您太太还是您孩子？”
16
比较法
办理保障 月缴500元 1.意外身故赔20万 2.一般身故赔10万 3.重大疾病赔10万 4.住院补贴50元/天 5.重病住院补贴100元/天 6.住院费用补偿5000元/次 7.手术费用补偿5000元/次
促成与异议处理
1
促成
Closing
2
课程目标
认知促成的意义 了解促成的时机 掌握促成的方法
3
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
4
成交的正确观念
成交是销售的最终目的 成交时机可能在销售过程中多次出现 成交不是一个单一动作 以自信、决心和勇气面对成交
5
促成的误区
23
如果未能成交
回顾经过的步骤有无疏漏 询问暂时不买的原因 要求转介绍
24
课程回顾
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
25
成交三大关键
• 百分之百的热诚
你今天就要拥有
• 坚强意念
我今天一定成交
• 纯熟的技巧
保持平常心
26
百度文库
异议处理
27
课程目标
认知异议的本质 掌握异议处理的步骤 掌握异议处理的基本话术
12
成交的法则
ABC法则：ALWAYS BE CLOSING 随时尝试成交
成 交 可 能
性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
成交尝试次数
13
成交的方法
推定承诺法 二择一法 比较法 风险分析法 利益驱动法 激将法
14
推定承诺法
✓ “好的，我介绍完了。您看这份计划基本上可以 解决您未来的养老问题，让我们来办理一些必要的 手续…” ✓ “张先生，请问您的身份证号码是多少？” ✓您抽烟吗?
第四步骤
• 孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?
第五步骤
• 说 明: 现在没有人依靠您生活,正显示未来您 将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能 够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。这个 计划保证能使您永远不必依靠他人来生活,难道这 不是您真正想要的吗?
第六步骤
• 激励行动:多少保额对您比较合适?
Share—理解
Repeat—重复 Listen—聆听
35
步骤一
倾听 Listen
方法
点头表情 眼神
话术
36
步骤二
请准客户再说 一遍他的问题
REPEAT
方法 提问
话术 可否请您再说一遍您的 问题 您刚才说…… 您的意思是……
37
步骤三 方法
重新叙述他的异 1.重复 议问题,尊重体恤 2.认同
Share 3.赞美
话术
我理解您的意思是…… 那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理…… 你这个问题问得很好……
38
步骤四 孤立异议 Condition
方法
简单提问：
话术
辨别异议是因 “您说得很有道理，是不是 误解造成的， 除此以外，您就没有其它 还仅仅是拒绝 问题了？”
购买的借口
39
步骤五
方法
说明 1、讲道理
Present 2、举实例
主顾开拓 接触面谈 解决方案
成交
主顾开拓 接触面谈 解决方案
成交
6
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
7
促成的时机把握
成交信号请你关注——
▪ 积极信号 ▪ 消极信号
机会稍纵即逝！
8
积极信号
1、肢体语言 仔细翻阅手册或彩页，或计算保费 态度更友好，眼神没有怀疑或抵触 将电视或音响设备音量调低 客户请吃东西或不停续茶
42
四类异议问题的处理
一、不需要 二、没有钱 三、不着急 四、没有信心 ---对公司的异议,对产品的异议
43
异议
---不需要
• “没有人依靠我生活， 我买寿险保障谁?”
44
第一步骤：倾听
第二步骤：重复 第三步骤
• 尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的 感受。
3、打比方
4、列数字
5、讲故事
……
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问 题吗……
40
步骤六
方法
激励行动 提问+成交
Ask
话术
请问受益人是写您的 太太还是您的孩子？
请问您的身高多少？ 体重多少？
41
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
9
积极信号
2、准客户的提问
彩页或说明材料细节 “这里的‘中档红利’是什么意思？”
投保细节 “投保会不会很麻烦？”“以后交不起怎么办”
服务细节 “万一有事怎么找得到你们？” “请再帮我再做份计划？”
10
消极信号
不停看表 虚应式敷衍 有限的目光接触 手中工作不停 不断接听电话
11
课程纲要
• 促成的正确观念 • 促成的时机把握 • 促成的方法
异议 --不着急
• “我还要再考虑看看”
50
异议 --没信心
• “我有一位亲戚也是做保险的”
51
第一步骤：倾听 第二步骤：重复 第三步骤：尊重体恤
陈先生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是 吗？陈先生,我了解您的想法。
第四步骤：孤立问题
除此之外,您是否还有什么其他不购买的原因?
52
第五步骤
说 明:陈先生,我了解您的处境，实际上,就是因为您有 一位亲戚也做保险,这也许正是您需要考虑与您亲戚 以外的人交易的原因。向亲戚买了保险后,很多人发 现,当他们想要更换受益人、贷款或处理种种有关保 单的权益时,他们的亲戚都会收到这些通知书,因为这 个缘故,许多人还是比较喜欢让亲戚以外的人来替他 们处理寿险计划。
46
第五步骤
说 明:陈先生,我的许多单身客户最初都和您有同样的想法,不过,现在 他们发现了购买保险是保证将来履行义务的最佳途径。让我们做 个假设，五年前的今天,您出海钓鱼,您的船翻了（只是一个假 设）,而这时您离海岸很远,此时我正划着船驶向您,我向您说: “陈先生,我有一个救生圈,要以25,000元出售。”此时您是否会 马上把它买下来？当然您会--您将会不惜一切代价把他买下来。
不办保障 月存500元
? ? ? ? ? ? ?
17
风险分析法
✓ 其实我们每个人都不知道自己的明天会怎 样，许多被诊断为癌症晚期的患者都很难相信 自己会得病。
✓ 主观上我们都希望自己平平安安。但假如 风险来临，我们怎样才能照顾我们的子女和家 人呢？（适度举例分析）
18
利益驱动法
✓ 陈先生，您的这份理财计划在交费期内有高额 的人生保障，期满后又有一笔丰厚的养老金…
31
我们的原因：
１、专业技能欠缺 ３、销售勇气不足
２、个人形象不佳 ４、抗挫性不强
32
处理异议的前提
相信保险 相信邮政 相信自己
33
课程纲要
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
34
异议处理的步骤
LRSCPA法则
Ask—激励行动 Present—解答
Condition—孤立
53
第六步骤
激励行动:我们可否在星期二早上一起坐下来交换一下 意见,或是今天下午方便吗?
54
异议 --没信心
• “我有朋友也是做保险的”
55
课程回顾
• 认识异议的本质 • 异议处理的步骤 • 异议处理参考话术
56
实践中异议处理的误区
陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 不知在适当的时候终结 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术
20
成交的动作
1、适时取出投保单和签字笔
从询问身份证号、受益人姓名开始 询问投保单上告知事项 自己先签名，并引导准客户签名
2、办理其他投保手续
21
成交时的注意事项
签单前后情绪保持一致； 让客户有参与感 注意言多必失； 避免在成交过程中制造问题； 不要轻许承诺，多次尝试。
22
成交之后
恭喜客户拥有了保障理财计划 感谢客户的信任 说明保单送达时间 要求转介绍 适时道别
✓ 根据您的保障额度，现在投保可以免体检… ✓ 您这个月投保少算一岁，可以省1000多元…
19
激将法
✓您的朋友张律师已经投保了，您家庭责任感这么强， 应该没什么问题吧！你的身高体重是多少？
✓陈先生，生活水平的领先，首先是因为生活观念的领 先。在与您的交谈中，我一直感觉您是一个观念很领先 的人，请在这签字您就能拥有邮政的理财保障了！
57
异议处理总结
1、以平常心坦然应对，发现客户内心 真正的问题
2、有效的客户需求了解将最大程度地减少 异议
3、掌握异议处理的步骤和方法 4、客户是最好的老师
58
Thank You !
59
陈先生，总有一天，您将需要这份保险的，但当哪个时刻来临， 您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否 认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是 个非常明智的决定啊？
47
第六步骤
激励行动:多少份数对您比较合适?
48
异议 --不着急
• “我要先和我的太太/先生商量”
49