人际关系与护患沟通培训课件.pptx
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护患关系中相互影响作用是不对等的 护士是护患关系后果的主要承担着：被动接受
帮助
护士的工作对象不是冷冰冰的石块、 木头和纸片、而是有热血和生命的人类。
——南丁格尔
有科学家统计：
人醒着的时候70%的时间用来沟通
快乐与别人分享、 快乐增加一倍
痛苦与别人分担、 痛苦减轻一半
沟通与护患沟通
沟通
为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递并达成共同协议的 过程。
护理人际关系
护理人员在从事医疗护理、卫生保 健工作中，同社会、医院、人群所发生 的各种交往关系
护患关系
护士与患者及其家人、陪护人员、 监护人的关系（在医院特定的环境下形 成的一种人际关系）。是组成护理人际 关系的主体。
护理部
领导
后勤
医生
护士长
（护士）
医技
病人
家属
护士
护理人际关系
护患关系内容
技术性关系
语气、沉默、站姿、体态、活 动、静止、出席、缺席
人以深刻影响。要使沟通顺畅， 就要对积极和消极姿势加以控 制
幻灯片、照片、图画、插图、 图表、漫画、表格、录像、商 标、电影、随意涂抹、美术拼 贴、色彩配置
图像语言因其生动地传达着有 意识或无意识的信息而被使用
电视、报纸、杂志、散页印刷 当媒体具有交互性时，就会尤
人际关系与护患沟通
新疆维吾尔自治区人民医院护理部 杨 环
人生的美好是人际关系的美好 人生的丰富是人际关系的丰富
人际关系
人与人通过交往而产生的心理上的距离和心 理上的关系。其产生、变化、发展决定了双方 心理需要满足的程度。
表达自我 理解他人
一个人的成功15%归于专业知识、85%归于 人际关系
___黛尔·卡耐基
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理 护士排班 等待诊断结果的患者 传染病房的消毒隔离宣教：
经济 文化 卫生 新入院的发热病人、腹痛病人
护患沟通的意义
缩短护患间心理距离：减少误会、纠纷 提高工作效率：有效进行医疗、护理 得到患者及家属的配合 是现代医院管理的需要 树立医院的信誉 有效的沟通是护士工作顺利进行的基础， 也是确立良好护患关系的前提。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的 积极或消极行为
图像语言
能够被目标接收者看到的图像
多媒体
它是以上多种方式的结合，经 常涉及到信息技术的运用
访谈、会议、电话、辩论、提 出请求、听取汇报、通告、演 说
面对面的交谈与电话中的交谈 因其具有即时性而被采用，它 是组织机构处理日常工作的主 要沟通方式。
手势、面部表情、动作、行为、 动作和身体语言在无意中给他
良好的沟通犹如医院的生命
沟通是一个双向过程
护患沟通过程模式：
传送者（护士）
信息 反馈
接受者（患者）
传送者与接受者的角色不断相互转换。 接受者？ 沟通是态度、情感的 互动过程：听见、听懂、认同 多听，多看，多问 取得一致的行动和反应
沟通的层次
一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟通 方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、电 话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果 发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于人际关系
品，小册子、传单、海报、因 特网、内联网、万维网、录像、
其有用。媒体的使用越专业，
盒式磁带、只读光盘
就可能越有效。
护患沟通的方式
语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙）
口语沟通: 书面沟通： 非语言性沟通 声音、表情、眼神、
身体姿态、肢体动作
面对面交流中的情感传递 （ 7％ ） 用语言说 出 （ 38％ ） 用声音传递 （ 55％）由身 体 语 言暗示
例如：熟人介绍的患者发生纠纷时 请中介人出面调停
护患沟通的重要性--现实数据
30%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅 有关； 对护患交往满意的患者中有55%完全主动配合治疗， 不满意的患者中仅有16%主动配合治疗； 35％的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。
护患沟通的重要性--现实数据
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该 是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的 力量，它是成就一个人的顺风船。
___黛尔·卡耐基
沟通与护患沟通
护患沟通—— （确定了沟通的范围）
传递信息 影响接受者 沟通
听者有心 说者无意
善于沟通的人更善于管理
沟通旨在处理信息和改善关系。
在管理中，通过沟通可以处理事务，传递和获取信息、 制定决策、促进相互理解并发展关系。
仪表、体态、站姿、坐 姿、
表情、微笑、目光、触 摸、
手势等
德鲁克的四个问题
一个人必须知道说什么；(What) 一个人必须知道什么时候说；(When)
掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代）
一个人必须知道对谁说；(Who)
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系
护患关系的性质与特点
护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系
护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、 态度、情感、 知识等影响
护患关系的性质与特点
护患关系的实质是护士应当满足病人的需求： 与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要
和 护士准备满足患者的这种需要
语言性沟通
注 意 说 话 的 语 气：
隐私性 、启发性、通俗性
渐进行
非语言性沟通
体态语言—深层次的交
流、更真实 表达语言无法表达的意 思 提高沟通效果： 55％
仪表、体态、站姿、坐 姿、
表情、微笑、目光、触 摸、
手势等
非语言性沟通
体态语言—深层次的交
流、更真实 表达语言无法表达的意 思 提高沟通效果： 55％
护患沟通的方式
沟通方式
举例
书面语言
Fra Baidu bibliotek
信函、备忘录、报告、提议、
在任何一种语言和各种媒体中， 记录、合约、指示、议程、通
书面语言都是文明社会的基础 知、规章、笔记、计划、讨论
文件。
功用
书面语言是组织间进行沟通的 基础。因为它具有相对持久性 且便于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听 到才有效
帮助
护士的工作对象不是冷冰冰的石块、 木头和纸片、而是有热血和生命的人类。
——南丁格尔
有科学家统计：
人醒着的时候70%的时间用来沟通
快乐与别人分享、 快乐增加一倍
痛苦与别人分担、 痛苦减轻一半
沟通与护患沟通
沟通
为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递并达成共同协议的 过程。
护理人际关系
护理人员在从事医疗护理、卫生保 健工作中，同社会、医院、人群所发生 的各种交往关系
护患关系
护士与患者及其家人、陪护人员、 监护人的关系（在医院特定的环境下形 成的一种人际关系）。是组成护理人际 关系的主体。
护理部
领导
后勤
医生
护士长
（护士）
医技
病人
家属
护士
护理人际关系
护患关系内容
技术性关系
语气、沉默、站姿、体态、活 动、静止、出席、缺席
人以深刻影响。要使沟通顺畅， 就要对积极和消极姿势加以控 制
幻灯片、照片、图画、插图、 图表、漫画、表格、录像、商 标、电影、随意涂抹、美术拼 贴、色彩配置
图像语言因其生动地传达着有 意识或无意识的信息而被使用
电视、报纸、杂志、散页印刷 当媒体具有交互性时，就会尤
人际关系与护患沟通
新疆维吾尔自治区人民医院护理部 杨 环
人生的美好是人际关系的美好 人生的丰富是人际关系的丰富
人际关系
人与人通过交往而产生的心理上的距离和心 理上的关系。其产生、变化、发展决定了双方 心理需要满足的程度。
表达自我 理解他人
一个人的成功15%归于专业知识、85%归于 人际关系
___黛尔·卡耐基
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理 护士排班 等待诊断结果的患者 传染病房的消毒隔离宣教：
经济 文化 卫生 新入院的发热病人、腹痛病人
护患沟通的意义
缩短护患间心理距离：减少误会、纠纷 提高工作效率：有效进行医疗、护理 得到患者及家属的配合 是现代医院管理的需要 树立医院的信誉 有效的沟通是护士工作顺利进行的基础， 也是确立良好护患关系的前提。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的 积极或消极行为
图像语言
能够被目标接收者看到的图像
多媒体
它是以上多种方式的结合，经 常涉及到信息技术的运用
访谈、会议、电话、辩论、提 出请求、听取汇报、通告、演 说
面对面的交谈与电话中的交谈 因其具有即时性而被采用，它 是组织机构处理日常工作的主 要沟通方式。
手势、面部表情、动作、行为、 动作和身体语言在无意中给他
良好的沟通犹如医院的生命
沟通是一个双向过程
护患沟通过程模式：
传送者（护士）
信息 反馈
接受者（患者）
传送者与接受者的角色不断相互转换。 接受者？ 沟通是态度、情感的 互动过程：听见、听懂、认同 多听，多看，多问 取得一致的行动和反应
沟通的层次
一般性沟通 陈述事实的沟通 分享个人的想法与判断 分享感觉 高峰
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟通 方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、电 话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议 智力竞赛、演讲、授课等
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果 发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。 一个人的成功15%归于专业知识、85%归于人际关系
品，小册子、传单、海报、因 特网、内联网、万维网、录像、
其有用。媒体的使用越专业，
盒式磁带、只读光盘
就可能越有效。
护患沟通的方式
语言性沟通 语言是沟通的钥匙 （门与钥匙）
口语沟通: 书面沟通： 非语言性沟通 声音、表情、眼神、
身体姿态、肢体动作
面对面交流中的情感传递 （ 7％ ） 用语言说 出 （ 38％ ） 用声音传递 （ 55％）由身 体 语 言暗示
例如：熟人介绍的患者发生纠纷时 请中介人出面调停
护患沟通的重要性--现实数据
30%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、沟通不畅 有关； 对护患交往满意的患者中有55%完全主动配合治疗， 不满意的患者中仅有16%主动配合治疗； 35％的误诊不是由于专业问题而是由于沟通问题。
护患沟通的重要性--现实数据
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该 是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的 力量，它是成就一个人的顺风船。
___黛尔·卡耐基
沟通与护患沟通
护患沟通—— （确定了沟通的范围）
传递信息 影响接受者 沟通
听者有心 说者无意
善于沟通的人更善于管理
沟通旨在处理信息和改善关系。
在管理中，通过沟通可以处理事务，传递和获取信息、 制定决策、促进相互理解并发展关系。
仪表、体态、站姿、坐 姿、
表情、微笑、目光、触 摸、
手势等
德鲁克的四个问题
一个人必须知道说什么；(What) 一个人必须知道什么时候说；(When)
掌握说话的时机(对方的情绪，客观时代）
一个人必须知道对谁说；(Who)
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系
护患关系的性质与特点
护患关系是帮助系统和被帮助系统的关系
护患关系有特定的相互作用：受双方个人阅历、 态度、情感、 知识等影响
护患关系的性质与特点
护患关系的实质是护士应当满足病人的需求： 与其他人际关系不同：患者恢复健康的需要
和 护士准备满足患者的这种需要
语言性沟通
注 意 说 话 的 语 气：
隐私性 、启发性、通俗性
渐进行
非语言性沟通
体态语言—深层次的交
流、更真实 表达语言无法表达的意 思 提高沟通效果： 55％
仪表、体态、站姿、坐 姿、
表情、微笑、目光、触 摸、
手势等
非语言性沟通
体态语言—深层次的交
流、更真实 表达语言无法表达的意 思 提高沟通效果： 55％
护患沟通的方式
沟通方式
举例
书面语言
Fra Baidu bibliotek
信函、备忘录、报告、提议、
在任何一种语言和各种媒体中， 记录、合约、指示、议程、通
书面语言都是文明社会的基础 知、规章、笔记、计划、讨论
文件。
功用
书面语言是组织间进行沟通的 基础。因为它具有相对持久性 且便于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听 到才有效