汽车营销销售技巧与话术

销售人员的四种类型
老鹰型： 工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。 但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急 于成交与消费者发生争执。
孔雀型： 容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意 力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。
鸽子型： 营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费 者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼 辣。
猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏 朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。
客户应对技巧--FFB/CPR/ACE
课程目录
1. FFB概念讲解 2. FFB应用示例（销售/服务） 3. CPR概念讲解 4. CPR应用示例（销售/服务） 5. ACE概念讲解 6. ACE应用示例（销售/服务）
所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好Biblioteka Baidu呢？
November 24, 2020
CPR – 说明、复述、解决 （异议处理方法） 顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应
首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对 顾客表示关怀，以提高成交的机会消除顾客的顾虑。
−性格：孤僻，决策很慢，通过大量事实数据做判断。
猫头鹰型
− 应对技巧 −迎接顾客
−礼貌、谦和而有分寸，适度称赞
−探寻需求 −不要施加压力，直接追问 −试探性询问 −认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他 心中的想法
猫头鹰型
− 应对技巧（分析） −产品介绍
−介绍产品需谨慎，不可草率 −适度称赞，建立彼此友善的关系 −让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 −疑问解答 −耐心细致解答，用事实说话 −促成 −引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 −用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 −直接法出击
欢听 −需求：向往第一，领导别人
老鹰型
• 应对技巧 −迎接顾客
−保持微笑、热情招呼 −探寻需求
−开门见山 −产品介绍
−直截了当 −突出产品的档次，体现身份 −疑问解答 −简洁明了、体现专业 −促成 −征求意见，让其作主
猫头鹰型
− 顾客常见表现（分析型）
−语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 −肢体语言：面无表情，不喜欢表现,不太配合 − 顾客心理分析
November 24, 2020
CPR应用示例（服务）
客户疑虑：你们的维修等待时间太长了
先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时 有预约吗？
先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的 时间稍长了些对吧？
先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务 的，建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约 （我们的预约电话是….，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会 事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间 过长这种情况了。
• 应对技巧
孔雀型
−迎接顾客 −拉关系、多称赞
−探寻需求 −唠家常、多聊天
−产品介绍 −适当夸张炫耀、多让顾客说话
−促成 −多称赞、多建议
老鹰型
• 顾客常见表现（控制型）
−语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 −肢体语言：面部表情严肃 • 顾客心理分析 −性格：果断，爽快，可能会刁难你，以显示权威，喜欢讲不喜
说明（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
November 24, 2020
CPR应用示例（销售）
客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！
先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？
先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响 您驾驶时的动力性对吧？
“先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动 力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方 面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相 比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您 的驾驶乐趣。
教学内容：
一、了解客户常见类型 二、了解客户常见话术
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
孔雀型
• 顾客常见表现（表现型） −语音语调：语速较快，抑扬顿挫 −肢体语言：表情丰富，易交往 • 顾客心理分析 −性格：爽快，果断，热情，很友好，凭感觉作判断，偶尔还
会听到爽朗的笑声。 −需求：求认可，求关注，新鲜刺激
November 24, 2020
FFB – 配置、功能、好处 （产品介绍法） 销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾
问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮 助我们更好的强调客户关心的部分。
November 24, 2020
FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮
更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静 有很好的贴合度，刮擦非常的干净 让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让 客户看和触摸下
November 24, 2020
ACE – 认可、比较、提升 （竞品比较方法）
任大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手， 做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置，任何时候在比较竞争对手时， 我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞 争对手同样甚至更多的价值。
当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全 绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片 雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期 检查和更换，以保证其正常发挥功效 顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗 ？
保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果
您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到 雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否 会影响行车安全呢？
鸽子型
− 顾客常见表现（随和型） −语音语调：语速平稳，音量适中 −肢体语言：从容，安静，善于倾听 − 顾客心理分析 −性格：友好，镇静，决策较慢 −需求：按部就班，多疑，缺乏主见
鸽子型
− 应对技巧 −迎接顾客
−亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 −声音要温和，不急不燥
−探寻需求
−让顾客感觉所做的一切都是为了他