服务考核管理办法

服务考核管理办法（试行）

2007-03-31 20:51

为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法

一、服务质量考核（70分）

（一）服务规范（20分）

1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。

2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣1分。

4、未提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。

5、拒接办公电话，电话响铃6声内未提机者，每次扣2分。

6、台席上无客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼的（“您好，请问您要办理什么业务？”），每次扣2分。

7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分；每月超过5次者，该项考核不得分。

8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣2分。

9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣1分。

10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣2分。

11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣5分，每月超过3次者，该项考核不得分。

12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣3分（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。

13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户申告的，视情每次扣5-20分。

（二）服务态度（30分）

1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的（应该以友善亲切的态度解答客户的询问，回答时与客户保持眼神接触），每次扣2分。

2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣3分。

3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。

4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣10-20分，每月二次以上者，班组警告；每月三次以上者取消当月考评资格，并作为重点考核对象或上报上级部门处理。

5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣10-20分。

（三）业务技能及处理能力（20分）

1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。

2、对于一般性问题，并且值班长已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣2分。

3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。

4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣3分。

5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；发现提前暂停营业的每次扣5分。

6、粗心大意，出现工单或交接班本填写差错，每次扣2分。

7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。

8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。

二、工作纪律（30分）

（一）上班时间考核以提早15分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣2分/次；迟到10分钟以内，5分/次，每增加5分钟加扣2分。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣20分，经班组通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。

（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。

（三）请假考核

1、病事假考核

⑴病假、事假0.5天，扣2分。

⑵病假需提供病假证明，事假需补足相应班务，补班时间由班组统筹安排。

⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。法定假期按企业规定执行。

2、请假手续

⑴请假必须提前一天，由本人直接向班长（值班长）请假。⑵请假须填写请假条，由班长签字并报上级管理部门批准。

（四）调班考核

1、未经班长或值班长允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分；私自调班2次以上者，不参加当月考核。

2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，班长（值班长）同意签字，方允许调班。还班时间也应交班长（值班长留底备档）。

3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。

（五）不服从班长、值班长有理由指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣10-20分。

（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作，扣10-20分/次。

（七）工作外时间离开工作所在地（包括到区乡），须事先向班长或值班长汇报（设班长的营业厅应向班长汇报），否则，发现一次扣5分；对工作造成影响者，视情节轻重，每次扣10-20分。

三、额外奖励及加、扣分项

1、加分

⑴积极参与班组管理，协助完成代发工资上帐、班组基础资料、经营服务工作等资料的建立和补充等予以2-5分/月奖励。

⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分，值班长加10分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分，值班长加20分。

2、扣分

（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉至班长或市局及11185），经查实每次扣20分；产生严重后果及重大影响者扣80分；直至取消全月考评或报上级部门处理。

（2）因业务差错等原因，每次扣10分；造成客户申告的，不参加本月考评。情节严重者，报上级部门处理。

（3）未积极协助营业班长（值班长）建立健全基础管理相应资料，按每缺一项班组成员每人扣5分，有建立但内容简单或不规范的，班组成员每人扣2分（本项由市局组织自查、考评）。

（4）市局邮储服务质检组对班组服务工作进行每周定期巡查、明查暗访，检查发现存在问题在《值班长工作日记》进行登记，按上述条款扣分；凡发现营业员违反规定而值班长未及时制止其行为并登记的，每次2-4分；有用户申告服务问题而值班长未登记的，每次扣10-20分；值班长当月能认真履职、如实登记的加5分。

（5）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人50分，情节严重报上级部门处理，同时值班长扣10-20分。

四、考核办法实施及其他

营业人员考核办法由班长负责营业员的月考评；客户服务中心负责邮储专柜考核评比。

（一）考核办法实施

1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由值班长和班长每日对营业员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写《值班长工作日记》，便于统计考核。值班长日常工作受班长和市局服务质检组进行监督和考核，对其履职工作情况进行登记。

2、值班长做到每周一公布（公布时间：每周一），每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业人员日常工作考核记录表》报客户服务中心。

3、每月考核结果经客户服务中心审核后，报储汇股审批，务必于次月5日前报计财部核发工资奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。

（二）对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。

（三）营业人员考核评定

每月由客户服务中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。当月得分在96分以上的评为月度服务之星，在服务之星公布栏上及时更新；当月得