建设医院服务体系的三部曲

建设医院优质服务体系的“三部曲”质量管理--标准化、规范化

追求同一化

最终目标-同一化

服务管理---追求个性化

面对顾客永远不能说“不”

包括：质量、安全、绩效、服务、管理系统的建立

护士长是科室的行政负责人（医生多点执业的发展趋势）

护理人员的数量占医院人数的多数，所以医院的院级管理者要有护理管理者护士长的行为与作为--造就了护理部的成与败

管理系统的建立：

1.识别系统：挑选管理者应具备的条件

2.培养系统：建立培养系统

3.评价系统

欧美国家护理为垂直管理，这也是我国护理的发展趋势

护士长与护士的工作没有关联性

之所以从护士中提护士长是因为她了解护士，便于找到管理方法

护士长的工作可以用管理专业的人员来当

在一个科室，把最优秀的护士晋升为护士长

-----这个科室最优秀的护士不见了，一个菜鸟级的护士长诞生了

《管理学》

1.基础理论---可以零起点

ASK模式

A----态度S---技能K---知识

2.专业技能：15门课程

3.成功学：3门课程

《人员管理》

1.识人

2.养人

3.用人

4.评估人：评估人时要讲技巧

5.改进人：先认可、在改进

管理者的责任：发现问题、解决问题

不善于发现问题的--不是管理者

善于发现问题但不解决问题的---不是一个好的管理者

让问题长期存在---是一个失败的管理者

《任务管理》

质量、安全

《岗位管理》

1.岗位职责界定

专科：专科护士相对固定

全科：全院护士进行转科

2.岗位素质标准

A---以工作来决定态度

S---掌握相关的技能

K---掌握本岗位相关知识

岗位素质模型（胜任力模型）

3.培训系统

教学大纲

教学计划

师资培养

4.建立资格认证系统

5.岗位等级

6.日常评估系统

南丁格尔的贡献：把护理工作专科化、岗位化

《服务管理》

加强质量不能带来优质服务

优质----质量、安全、满意、个性化

以人为本、以病人的需要为中心

技术操作追求----标准化

服务追求----个性化

优质服务----以病人为中心的服务

以病人为中心的个性化服务----优质服务

第一步“观念曲”

强化医院的服务职能

《医院各阶段的发展策略》

第一种：技术领先战略：服务质量、运营质量、临床质量

第二种：运营领先战略

第三种：服务领先战略

第四种：齐头并进战略

《什么是服务》

员工再向顾客（患者及其家属）提供产品（治疗及护理）时表现出来的，在知识、技能、工作热情度等方面的一种能力状态。

《医院服务类型》

Zy型服务

满意型服务

冷漠型服务

老乡型服务

《职能型组织的优点》

专业化员工、较高劳动分工效率

1.会简单人的简单任务

2.便于引入最新专业概念

3.有利于专业化发展

《职能型组织的缺点》

1.标准化领导定、不是患者定

2.相同的工作被毫无理由不同对待

3.横向工作来统一控制、难排调

4.由于责任不明而出现冲突

5.组织对外的接触点不止一处

第二部“方法曲”

视“患者的满意度”为指南

患者“二次就诊”的原因调研：50%为----对医院医疗水平和服务质量的满意度

管理学的起源在于欧洲、英国、法国

欧洲管理学理念：制度管理、规范管理、系统管理

美国管理学理念：注重人、心理学家、行为学专家

60年代末---人的因素

人在管理学中起着重要的因素

以人为本的管理学-----现代管理学（服务是现代管理学的分支）

制度为本-----经典管理学

以人为本-----现代管理学

《服务如何管理》

患者“二次就诊”的原因调研：50%为----对医院医疗水平和服务质量的满意度

服务的方向

《患者满意度》

患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他们对医院的相关方面的期望型相比较而形成的一种主观感受

1.主观感受

护理人员要掌握生活护理

根据病人的要求决定是否提供生活护理

服务好与坏：和所做的服务数量无关

取决去是否迎合病人的需要

主观感受只是有强烈的个性化差异

满意度调研不支持抽样的调研，需采取全院调研

2.体验期望

期望值：心理学观念、不是一个恒定量、而是一个变量

服务行业追求满意度、是达到顾客的期望值

如何知道患者的期望值

①调查问卷

②详细了解患者需要的流程（入院流程）

入院宣教---------入院沟通

（大陆）（台湾）

增加护士患者交流的问题和沟通的环节：（越早越好）

期望值波动-----定性

期望值-----------定量

如何恒定期望值（减少波动）：让他了解你未来需要为他做的事情的细节、他的期望值波动越小

需提升服务：首先恒定患者期望值，增加对患者的宣教

《患者的满意度等级》

1.忠诚的患者---推荐其他人（传道者）

2.满意的患者---回头客（准传道者）