销售案场物业服务操作手册

销售案场

物

业

服

务

操

作

手

册

南京嘉润物业管理有限公司

目录

一、案场服务前言 (3)

二、案场岗位架构 (3)

三、案场工作流程 (4)

四、案场服务流程 (5)

五、案场岗位配置 (6)

六、案场服务内容 (7)

1、形象礼宾 (7)

2、车辆引导 (8)

3、夜间值班 (10)

4、看房车驾驶 (10)

5、客户接待 (11)

6、水吧服务 (12)

7、样板房接待 (13)

8、案场保洁 (14)

9、样板房保洁 (15)

10、洗手间保洁 (15)

11、外围保洁 (17)

12、洗车服务 (17)

13、工程维修 (18)

14、部门主管 (18)

15、案场经理 (19)

七、VIP接待 (20)

八、岗位基本要求 (20)

九、行为规范 (21)

十、岗位职责 (22)

我们服务的目的：

依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌，促进项目销售。

我们服务的理念：

服务是产品的一部分服务无处不在

服务是营销的一部分服务需要营销

我们提供服务的内容：

1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；

2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；

3、承担样板区域参观引导服务；

4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；

5、提供客户提出的关于物业服务咨询。

二、案场岗位架构

五、案场岗位配置

六、服务项目

（一）形象礼宾：

1、工作要求：

●展示样板区礼宾形象；

●保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；

●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

●维护看房通道的安全秩序及环境管理。

2、岗位规范：

●跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户

行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

要求：

●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢

复跨立或者立正姿势。

●立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作

3、工作程序

●每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

●每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

●吃饭时要等接班人员到达方可离开。

●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

●每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双

方签字确认后方可离开。

（二）车辆引导：

1、工作要求：

●在停车场内巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户

泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

●如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一

手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以

防夹伤。

●如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，

开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范：

●当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥

手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

●当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车

门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意。

●当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后

主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按指引行至展厅）

要求：

●视前来的客户车辆，保持与车辆3-5米，指引车辆停放至相应停车位；

●通过规范的手势指引，引导客户车辆进入停车场，指挥车辆停靠到指定

位置；

●待客户车辆停稳后，指引人员迅速行至车辆左侧，右手开启车门，左手

挡出门框的上方，微笑问候：“您好，欢迎参观**”并提醒客户不要“小心碰头”，引导客户至展厅。

●炎热夏天或者遇到下雨天，车场引导人员为客户撑伞，送行至展厅，或

者递送客户伞后引导客户进入展厅。客户回来时，立即除去覆膜，帮客户开车门，指挥客户车辆离开车场；

注意

●小心覆盖，避免造成车辆划伤。

●客户有大件物品时提供帮助。

●若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门

的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

●其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导

客户到展厅。

3、工作程序：

●每班工作，整理好本岗位物品。

●岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

●门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。

●巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。（三）夜间值班

1、工作要求：

●对展厅进行安全巡查；

●对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

●不得脱岗，睡岗。

2、工作程序：

●上班前做好准备工作；

●对展厅、样板房门窗关闭情况进行检查；

●对展厅、样板房物资完好情况进行检查；

●对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查；

●每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍。

（四）看房车驾驶

1、工作要求：

●站立在看房车一侧，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户

上车。

●主动向客户问好，引导客户上下车，提醒客户坐好，车辆行驶过程中转

弯减速，提醒客户注意安全

●帮客户看管车上物品

●检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容整洁、干净。

2、岗位规范：

●驾驶员应慢速行驶，做到车让行人，礼让三分；

●客户上车应主动问好：“您好，欢迎来到***”，车辆启动行驶前应提醒客

户“请坐稳扶好”，到达目的地挺稳，驾驶员站立于车辆左侧，提醒客户下车：“***已到，请小心下车”；

●检查车上有无物品遗留；