地铁票务应急培训解读
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特殊情况下的票务应急处理方案
主讲人：陈瑶文（owen）
运营公司培训教材
一、概述 二、相关票务处理规定 三、自动售检票系统设备故障/能力 不足下的应急处理 四、其它特殊情况下的应急处理 五、归纳总结
Байду номын сангаас
六、温馨提示
一、概述
（一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别 1、半自动售票机（BOM）故障 2、自动售票机（TVM）故障/能力不足 3、自动售票机和半自动售票机全部故障 4、全部进闸机故障/能力不足 5、全部出闸机故障/能力不足
TVM、BOM故障
（三）“自动售票机和半自动售票机全部故障” 的 处理程序
此时会出现什 么情况?
1、乘客无法购买单程票 2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理 3、无法发售免费\付费出站票
车站开始售卖纸票
报控制中 心行调 是
行调通报其他车站，车站做 好给乘客检票的准备工作。
否
引 导无法 正 常 进闸的 持 票 乘客及 持 纸票乘客 从 边门进站
（五）“全部出闸机故障或出闸能力不足” 的处理程序
此时会对车票 产生什么影响 ?
发生车站：乘客无法正常出闸
全部出闸机故障（含两个及以上单独 付费区的车站其中一个付费区的出闸 机全部故障）或出闸机能力不足
报控制中心行调
按以下情况处理后引导乘客从边门出站： 1 、单程票：回收车票并记入当天站存 车票。 2 、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本 次车费在下次乘车时到票务处扣除。 3 、免费乘车的票种：告知乘客下次照 常使用。 4 、引导无票的乘客到票务处按规定补 票。
（二）其它特殊情况的类别 1、列车晚点
2、运营故障需清客
3、列车越站
4、车站出现火灾等紧急情况
5、运能不足
（三）相关定义
免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选
择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入
到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用
的操作。
（四）处理程序
二、相关票务处理规定
小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定 20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超 过20分钟才需填写OP105。
（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站 出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应 急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填 写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相 应金额。 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票 上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回 收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上 给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出 不允许办理退款。
乘客 在付 费区
部分设备恢复正常 后，车站根据客流 情况决定停止售卖 纸票并上报控制中 心行调。
若乘客无法正常出闸时，按以 下情况处理后引导乘客从边门 出站： 1、单程票：回收车票并记入当 天站存车票。 2、储值票、潇湘一卡通：告知 乘客本次车费在下次乘车时到 票务处扣除。 3、免费乘车的票种：告知乘客 下次照常使用。 4、引导无票的乘客到票务处按 规定补款 , 填写 OP105 ，记为正 差额。 5 、对其它按规定需在 BOM 发售 免费出站票出站的乘客，直接 引导其从边门出站。
TVM故障
两个单独的非 付费区
引导无法正常进闸的 持票乘客从边门进站
部分设备恢复
引导乘客到其它票 务处办理业务
引导乘客到其它票 务处办理业务
（2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理
完后，引导乘客从边门出站。 单程票：回收车票并记入当天站存车票。 储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次 乘车时到票务处扣除 。 免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。
无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写 OP105，记为正差额。
其它按规定需在BOM发售免费出站票时：直接引导 其从边门出站。
（二）“自动售票机（TVM）
故障”或能力不足的处理程序
1、TVM日常的用途：购买到单程票
2、TVM故障后的处理
区的自动售票机全部故障 )
故障后，乘 客无法购买 单程票，应 如何解决？
BACK
三、自动售检票系统设备故障/能力不足下 的应急处理
（一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序
1、正常情况下BOM的用途
（1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理 （2）发售免费\付费出站票
BOM故障后， 会出现什么 情况?
2、BOM故障时的处理程序
（1）非付费区
非付费区：
非两个单独的 非付费区
（一）应急情况下车站对受影响的车票 进行处理时可由售票员单独办理，车站 值班员或以上级别人员及时跟进了解现 场办理情况。
（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或 “车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通 /储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确 认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允 许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内， 填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘 客免费更新车票。
全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费
值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。 部分故障或能力不足： 值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出 售单程票 。
站长根据客流情 况确定是否出售 纸票
行调通报其他车 站，相关车站做 好乘客检票的准 备工作
设备恢复正常或客流有效 缓解后车站恢复正常运作， 停止售卖纸票并上报控制 中心行调。
（四）“全部进闸机故障或进闸能力不足” 的处理程序
此时会对车票 产生什么影响 ?
发生车站：乘客无法正常进闸
其他车站：付费区乘客的车票没有进站码
全部进闸机故障（含两个单独非付费 区的车站其中一个非付费区的全部进 闸机故障）或进闸机能力不足
行调通报 其他车站， 车站做好 给乘客更 新车票的 准备工作。
报控制中 心行调
发生车站
其他车站
引导持票乘客 从边门进站
设备恢复正常或进 闸客流有效缓解后 车站恢复正常运作， 上报控制中心行调。
1 、单程票、储值票、 潇湘一卡通：引导乘客 到票务处，按车票“进 出次序错误”时的操作 给车票更新，若车票超 程则按规定收取超程费 用后更新车票，乘客从 闸机出站。 2 、免费乘车票种：引 导乘客从边门出站。
主讲人：陈瑶文（owen）
运营公司培训教材
一、概述 二、相关票务处理规定 三、自动售检票系统设备故障/能力 不足下的应急处理 四、其它特殊情况下的应急处理 五、归纳总结
Байду номын сангаас
六、温馨提示
一、概述
（一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别 1、半自动售票机（BOM）故障 2、自动售票机（TVM）故障/能力不足 3、自动售票机和半自动售票机全部故障 4、全部进闸机故障/能力不足 5、全部出闸机故障/能力不足
TVM、BOM故障
（三）“自动售票机和半自动售票机全部故障” 的 处理程序
此时会出现什 么情况?
1、乘客无法购买单程票 2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理 3、无法发售免费\付费出站票
车站开始售卖纸票
报控制中 心行调 是
行调通报其他车站，车站做 好给乘客检票的准备工作。
否
引 导无法 正 常 进闸的 持 票 乘客及 持 纸票乘客 从 边门进站
（五）“全部出闸机故障或出闸能力不足” 的处理程序
此时会对车票 产生什么影响 ?
发生车站：乘客无法正常出闸
全部出闸机故障（含两个及以上单独 付费区的车站其中一个付费区的出闸 机全部故障）或出闸机能力不足
报控制中心行调
按以下情况处理后引导乘客从边门出站： 1 、单程票：回收车票并记入当天站存 车票。 2 、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本 次车费在下次乘车时到票务处扣除。 3 、免费乘车的票种：告知乘客下次照 常使用。 4 、引导无票的乘客到票务处按规定补 票。
（二）其它特殊情况的类别 1、列车晚点
2、运营故障需清客
3、列车越站
4、车站出现火灾等紧急情况
5、运能不足
（三）相关定义
免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选
择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入
到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用
的操作。
（四）处理程序
二、相关票务处理规定
小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定 20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超 过20分钟才需填写OP105。
（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站 出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应 急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填 写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相 应金额。 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票 上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回 收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上 给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出 不允许办理退款。
乘客 在付 费区
部分设备恢复正常 后，车站根据客流 情况决定停止售卖 纸票并上报控制中 心行调。
若乘客无法正常出闸时，按以 下情况处理后引导乘客从边门 出站： 1、单程票：回收车票并记入当 天站存车票。 2、储值票、潇湘一卡通：告知 乘客本次车费在下次乘车时到 票务处扣除。 3、免费乘车的票种：告知乘客 下次照常使用。 4、引导无票的乘客到票务处按 规定补款 , 填写 OP105 ，记为正 差额。 5 、对其它按规定需在 BOM 发售 免费出站票出站的乘客，直接 引导其从边门出站。
TVM故障
两个单独的非 付费区
引导无法正常进闸的 持票乘客从边门进站
部分设备恢复
引导乘客到其它票 务处办理业务
引导乘客到其它票 务处办理业务
（2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理
完后，引导乘客从边门出站。 单程票：回收车票并记入当天站存车票。 储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次 乘车时到票务处扣除 。 免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。
无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写 OP105，记为正差额。
其它按规定需在BOM发售免费出站票时：直接引导 其从边门出站。
（二）“自动售票机（TVM）
故障”或能力不足的处理程序
1、TVM日常的用途：购买到单程票
2、TVM故障后的处理
区的自动售票机全部故障 )
故障后，乘 客无法购买 单程票，应 如何解决？
BACK
三、自动售检票系统设备故障/能力不足下 的应急处理
（一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序
1、正常情况下BOM的用途
（1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理 （2）发售免费\付费出站票
BOM故障后， 会出现什么 情况?
2、BOM故障时的处理程序
（1）非付费区
非付费区：
非两个单独的 非付费区
（一）应急情况下车站对受影响的车票 进行处理时可由售票员单独办理，车站 值班员或以上级别人员及时跟进了解现 场办理情况。
（二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或 “车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通 /储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确 认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允 许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内， 填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘 客免费更新车票。
全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费
值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。 部分故障或能力不足： 值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出 售单程票 。
站长根据客流情 况确定是否出售 纸票
行调通报其他车 站，相关车站做 好乘客检票的准 备工作
设备恢复正常或客流有效 缓解后车站恢复正常运作， 停止售卖纸票并上报控制 中心行调。
（四）“全部进闸机故障或进闸能力不足” 的处理程序
此时会对车票 产生什么影响 ?
发生车站：乘客无法正常进闸
其他车站：付费区乘客的车票没有进站码
全部进闸机故障（含两个单独非付费 区的车站其中一个非付费区的全部进 闸机故障）或进闸机能力不足
行调通报 其他车站， 车站做好 给乘客更 新车票的 准备工作。
报控制中 心行调
发生车站
其他车站
引导持票乘客 从边门进站
设备恢复正常或进 闸客流有效缓解后 车站恢复正常运作， 上报控制中心行调。
1 、单程票、储值票、 潇湘一卡通：引导乘客 到票务处，按车票“进 出次序错误”时的操作 给车票更新，若车票超 程则按规定收取超程费 用后更新车票，乘客从 闸机出站。 2 、免费乘车票种：引 导乘客从边门出站。