地铁票务职业道德培训
城市轨道交通员工职业化素养培训课件
积累的过程。 对待小事、对待细节的处理方式往往也反
映了一个人工作的态度。 是积极面对，脚踏实地，无论
什么工作都尽心尽力完成，还是整日空想成功，却不愿从
身边的事情做起，这两种截然不同的态度，就是成功者与
失败者的区别。
. 6 客户意识
.
服务永无止境，树立城市轨道交通企业的品牌需要
所有员工优质的服务 ⃞一个企业的发展，靠的是先进的技
. 2001 年8 月，英国伦敦发生地铁爆炸意外，6 人受伤。 . 2003 年8 月28 日，英国首都伦敦和英格兰东南部部分地区
突然发生重大停电事故，大
近年来世界城市轨道交通主要事故一览
. 约25 万人被困在伦敦地铁中，伦敦近2 / 3 地铁停运。 2003 年2 月18 日，韩国大邱市地铁发生乘客纵火事件，导致198 人死亡，其中大多数人
疏散乘客1200 人，线路中断 . 半小时。
2 . 3职业意识
. 3 、服务意识
.
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观
念和愿望，它发自服务人员的内心。
. 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 . 4 、主动工作意识
和责任空当置若罔闻，毫不关心。
小测验
. 请同学们检测一下自己责任感强不强? . 责任感不强的典型行为有以下表现: . ( 1 )自我认为已经做得差不多了。 . ( 2 )虽然我知道还有一些不完善的地方，让下一个环节的人来处理吧。 . ( 3 )我能感觉到这样会产生一些不良后果，但也许侥幸不会出什么事。 . ( 4 )在工作时间内我已经很努力了。 . ( 5 )我和别人的结果可能差不多。 . ( 6 )精益求精也没有止境，勉强过得去就行了。 . ( 7 )对责任的界定也没有很严格的标准，何必自讨苦吃。 . ( 8 )放大别人的缺点，为自己开脱制造借口，忽略自己的缺点。 . ( 9 )不出纰漏，万事大吉。
地铁乘务员服务技能培训
地铁乘务员服务技能培训地铁作为城市交通的重要组成部分，每天承载着大量的乘客。
而地铁乘务员作为与乘客直接接触的服务人员，其服务技能的高低直接影响着乘客的出行体验。
因此，对地铁乘务员进行系统、全面的服务技能培训至关重要。
一、服务意识培养服务意识是提供优质服务的基础。
地铁乘务员需要明确自己的工作宗旨是为乘客提供安全、便捷、舒适的出行服务。
在培训中，要通过案例分析、角色扮演等方式，让乘务员深刻理解服务的重要性，培养主动服务的意识。
例如，可以分析一些因服务不到位导致乘客投诉的案例，让乘务员从中吸取教训，明白一个微笑、一句问候对于乘客的重要性。
同时，也要让乘务员认识到，服务不仅仅是满足乘客的基本需求，更是要关注乘客的情感需求，给予乘客关心和尊重。
二、沟通技巧培训良好的沟通是解决问题、提高服务质量的关键。
地铁乘务员需要与各种各样的乘客打交道，因此要掌握有效的沟通技巧。
首先是语言表达能力，要使用文明、规范、清晰的语言，避免使用方言或生僻词汇。
同时，要注意语气和语调的运用，做到亲切、温和、耐心。
其次是倾听能力，要认真倾听乘客的需求和意见，不打断、不急于反驳，给予乘客充分表达的机会。
此外，还要掌握非语言沟通技巧，如眼神交流、肢体语言等，这些都能增强沟通的效果。
在培训中，可以设置模拟场景，让乘务员与乘客进行沟通练习，由培训师进行点评和指导。
例如，当遇到乘客投诉时，乘务员应该如何倾听乘客的不满，如何表达歉意和解决方案，如何通过沟通化解矛盾，让乘客满意。
通过反复的练习，提高乘务员的沟通能力。
三、应急处理能力培训地铁运营过程中可能会遇到各种突发情况，如设备故障、乘客突发疾病、紧急疏散等。
地铁乘务员需要具备冷静应对、迅速处理的能力。
在培训中，要详细讲解各种应急预案和处理流程，让乘务员熟悉自己在应急情况下的职责和任务。
同时，要通过模拟演练，让乘务员在实践中提高应急处理能力。
例如，可以组织模拟地铁火灾的演练，让乘务员按照应急预案进行疏散乘客、组织灭火、与相关部门协调等操作。
票务室职工培训计划书
票务室职工培训计划书一、培训目的票务室作为一个重要的客户服务部门，承担着售票和客户咨询的重要工作。
为了提高员工的服务水平和工作效率，我们决定进行一次全面的培训，包括销售技巧、沟通技巧、客户服务意识等内容，以提升员工的整体素质和服务水平。
二、培训对象本次培训对象为我司票务室所有工作人员，共计20人。
三、培训内容1. 销售技巧：包括销售技巧的理论知识、销售流程、销售话术等内容，使员工掌握销售的基本技能和方法。
2. 沟通技巧：包括口头沟通、书面沟通、非语言沟通等内容，使员工提高沟通能力和沟通效率。
3. 客户服务意识：培养员工的服务意识，强化对客户的重视和尊重，提高对客户需求的准确把握和满足能力。
4. 客户投诉处理：培训员工处理客户投诉的技巧和方法，提高员工处理问题的能力和水平。
5. 团队合作：培养员工的团队合作意识，加强团队协作能力，提高工作效率。
四、培训形式1. 理论培训：由公司内部专业人士授课，通过讲解、案例分析等形式进行理论知识的传授。
2. 实践培训：通过模拟销售、角色扮演等形式进行实际操作培训，使员工将理论知识运用到实际工作中。
3. 互动交流：设置小组讨论、情景练习等环节，促进员工之间的交流和学习。
五、培训时间安排培训时间为连续3天，具体安排如下：第一天：上午 8:30-12:00 理论培训（销售技巧）下午 14:00-17:30 实践培训（模拟销售练习）第二天：上午 8:30-12:00 理论培训（沟通技巧）下午 14:00-17:30 实践培训（角色扮演练习）第三天：上午 8:30-12:00 理论培训（客户服务意识、客户投诉处理、团队合作）下午 14:00-17:30 互动交流（小组讨论、情景练习）六、培训师资本次培训的师资来源于公司内部，包括销售部、客服部、人力资源部等相关专业人士，均具有丰富的从业经验和教学经验。
七、培训考核1. 理论考核：培训结束后进行理论知识的考核，通过考试或问答形式进行。
轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
化妆修饰
3.化妆的基本步骤： 第一步：清洁皮肤 第二步：修眉。 第三步：涂、拍化妆水 第四步：涂营养霜（乳 液）。 第五步：打粉底： 第六步：画眉 第七步：画眼影、眼线。 第八步：刷睫毛。 第九步：画唇。 第十步：上腮红。
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13
•3
• 学生掌握客运服务仪表规范，懂
• 城市轨道
得规范着装。
语言要文明是指：称 呼恰当、口齿清晰、用词 文雅。
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服务用语礼仪规范
4.服务文字应用中文书写， 民族自治地区还应增加当 地的民族文字
服务文字包含公共区 域的乘客须知和导向标识 等以文字形式提供的服务， 也包括客运服务人员与用 语言沟通交流有困难的乘 客之间用书面文字交流提 供服务。
• 任务4的难点是：
• 掌握体姿、无声 语言的内容和要求、， 会各种常用的站姿、 坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手 势。
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19
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
•
仪态也叫仪姿、姿态，
泛指人身体所呈现出的各
种姿态，它包括举止动作、
神态表情和相对静止的体
态。
• 良好的仪态不仅给乘 客带来舒适的心理感受， 同时也反映出了客运服务 人员的内涵和轨道交通企 业的服务水平。
• 任务1的难点是：
• 要掌握礼仪的基 本原则和服务礼仪的 基本内容
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礼仪的 起源与 发展
礼仪的 起源
礼仪的 发展
从理论上说，礼的产生，是 人类为了协调主客观矛盾的 需要
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
现代礼仪
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第四章 城市轨道交通票务应知应会
站务员应会
1、售票员售票过程规章如何规定？ 2、当乘客拿着一张有问题的车票要求处理
时的注意事项
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1、售票员售票过程规章如何规定？
1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”
收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额， 重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正确、 迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能键， 处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票张数， 将车票和找赎的零钱一起交给乘客
车票超时 车票超程
车票为进 站票
车票为出 站票
车票无效 无法正常 使用
乘客持 “无效票 处理申请 表”收据
非付费区
付为普通单程票则回收此票，
并建议购买一张新票
并建议购买一张新票
2）若 SVT 则为乘客办理车票 2）若 SVT 则为乘客办理车票替换和
替换
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2）行车值班员 ①负责在运营开始前操作SC，开启设备， 同时监控SC的运作。 ②负责安排钱箱，票筒的更换，补币，补 票工作及废票桶的清理工作。 ③安排并监督站务员的票务工作。 ④处理与乘客相关的票务事宜。 ⑤处理简单的AFC设备故障。
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2、值班员的领票程序 原则上调度票务分部每周为全线各站配票。 当班客运值班员负责接收票务分部配发的 车票。 客运值班员在车站AFC室依据“配票明细 单”当面交接各种车票，确认无误后签名， 并在“车站售票或存票日报”和“值班员 交接薄”上做好记录。
4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、 防水、重压和高温。
实用文档
8、票务违章与票务事故
1）票务违章的定性原则： ①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影 响或损失 ②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意， 且为构成个人或集体获取利益
车站票务职业道德培训
车站票务职业道德培训一、职业道德的重要性职业道德不仅是铁路交通服务的重要组成部分，更是车站票务人员的基本素质和价值观。
职业道德关系到职业发展的长远规划和个人的职业操守，而在车站票务工作中，职业道德更是直接关系到乘客的出行安全和畅通。
良好的职业道德不仅可以提升车站票务工作的服务质量，更能够增强乘客对铁路交通的信任和满意度，对于维护铁路交通形象和促进行业的发展也起到非常重要的作用。
二、车站票务职业道德培训现状目前，车站票务职业道德培训存在以下几个方面的不足：1. 主体不明确。
车站票务职业道德培训缺乏统一规划和管理，缺乏专业、系统的培训机构和师资力量。
2. 资源匮乏。
目前车站票务职业道德培训的资源配置不足，培训内容单一，缺乏综合性和前瞻性。
3. 效果不明显。
由于缺乏有效的评估机制和监督管理体系，现有的职业道德培训往往效果并不明显，无法充分提升车站票务人员的职业道德素质。
三、改进建议为了提升车站票务人员的职业道德素质，促进铁路交通的良性发展，需要从以下几个方面加强职业道德培训：1. 完善培训机制。
建立健全的职业道德培训体系和框架，统一规划、统一管理，明确培训主体和责任单位，提高培训的专业性和系统性。
2. 加大资源投入。
增加职业道德培训的投入，建立多元化的培训资源，包括线上线下培训、专业化的培训课程等，提高培训的全面性和针对性。
3. 强化实效评估。
建立完善的培训效果评估机制，对培训效果进行定期评估和监督管理，及时发现问题并加以改进，确保培训的有效性和实效性。
4. 强化职业道德教育。
在职业道德培训中，加强对车站票务人员的职业操守和服务理念的培训，强化对票务人员的职业道德教育，提高其服务意识和责任感。
5. 建立激励机制。
建立健全的激励机制，对职业道德表现突出的车站票务人员进行适当的奖励和表彰，激发他们的工作积极性和责任感。
四、结语车站票务职业道德培训是提升铁路交通服务质量的关键一环，也是推动铁路交通发展的重要保障。
地铁工作人员技能培训计划
地铁工作人员技能培训计划一、培训目标与背景地铁成为现代城市中最为便捷的交通工具之一，为了更好地满足乘客的需求，提高服务质量，地铁公司决定推行地铁工作人员技能培训计划。
这一计划旨在通过提升地铁工作人员的技能水平，加强其服务能力和职业道德意识，使其能够更好地应对各类工作情况和乘客需求，提升整体服务体验。
二、培训内容1. 业务知识培训为了确保地铁工作人员具备必要的业务知识，培训计划将包括以下内容：- 地铁线路和站点的熟悉程度，包括车站布局、站点位置、乘客换乘规定等；- 紧急情况处理和应急措施培训，包括火灾、故障等紧急情况下的处理方法；- 安全防范知识，包括地铁设施的安全操作、安全检查等；- 票务系统和车辆设备的了解，包括票务操作、自助购票设备等；- 提供其他相关的技能训练，以提高工作人员的整体服务能力。
2. 服务技巧培训为了提供更好的乘客服务，培训计划将着重培养地铁工作人员的服务技巧，包括：- 热情友好的态度培养，使工作人员能够更加关心乘客的需求；- 倾听与沟通技巧，包括倾听乘客意见和投诉，并妥善解决问题；- 提供专业的乘车指导，包括换乘线路、乘车规定等；- 提供丰富的乘车信息，包括地铁线路信息、车站服务设施等；- 培养处理突发事件的能力，例如乘客突发疾病、损坏设备等情况下的应对措施。
三、培训形式和学习方式1. 培训形式- 理论授课：通过讲座、演讲等形式，向地铁工作人员传授相关的理论知识，包括地铁线路、安全操作等知识；- 实地实践：通过实地考察、模拟演练等方式，让地铁工作人员亲身体验和学习相关的工作技能；- 培训资料：提供相关的培训资料，供地铁工作人员进行参考和学习。
2. 学习方式- 集中培训：安排固定的时间和地点进行集中培训，保证所有工作人员都能参与；- 分散培训：根据工作人员的实际情况，灵活安排培训时间和地点，以确保培训的覆盖面最大化；- 自主学习：鼓励工作人员在工作之余进行自主学习，通过读书、观看培训视频等方式提升自身能力。
地铁乘务员服务技能培训计划
地铁乘务员服务技能培训计划一、培训背景随着城市地铁交通的迅速发展，地铁乘务员作为与乘客直接接触的服务人员，其服务技能和素质的高低直接影响着乘客的出行体验和地铁运营的形象。
为了提高地铁乘务员的服务水平，满足乘客日益增长的服务需求，特制定本培训计划。
二、培训目标1、提高地铁乘务员的服务意识，使其树立以乘客为中心的服务理念。
2、提升地铁乘务员的沟通技巧和应急处理能力，能够有效地与乘客进行交流和解决突发问题。
3、规范地铁乘务员的服务行为和礼仪，展现良好的职业形象。
4、增强地铁乘务员的团队合作精神，提高工作效率和服务质量。
三、培训对象所有新入职的地铁乘务员以及在职但服务技能有待提高的地铁乘务员。
四、培训内容1、服务理念与职业道德讲解地铁行业的服务宗旨和目标，让乘务员明白服务工作的重要性。
培养乘务员的职业道德，如诚实守信、敬业爱岗、保守乘客隐私等。
2、服务礼仪仪表仪态：包括着装规范、发型要求、妆容标准等。
肢体语言：如站姿、坐姿、引导手势等。
礼貌用语：常用的问候语、道歉语、感谢语等的正确使用。
3、沟通技巧语言表达：清晰、准确、流畅地表达，避免使用专业术语和方言。
倾听技巧：认真倾听乘客的需求和意见，给予积极的回应。
情绪管理：保持冷静和耐心，不与乘客发生冲突。
4、应急处理常见突发事件的种类和特点，如乘客突发疾病、车厢内纠纷等。
应急处理流程和方法，包括及时报告、现场控制、安抚乘客等。
模拟演练：通过实际场景的模拟，让乘务员熟悉应急处理的步骤。
5、团队协作团队合作的重要性和意义。
团队沟通和协调的方法，提高工作配合的默契度。
6、地铁相关知识地铁线路和站点的熟悉。
票务知识和操作流程。
列车设备的基本了解和使用。
五、培训方式1、集中授课邀请专业的培训师进行理论知识的讲解和演示。
利用多媒体教学手段，如视频、图片等，增强培训的直观性。
2、实践操作在模拟车厢内进行服务礼仪和沟通技巧的实际练习。
组织应急处理的模拟演练，让乘务员在实践中掌握应对方法。
地铁乘务员服务技能培训
地铁乘务员服务技能培训地铁作为城市交通的重要组成部分，每天承载着大量的乘客。
地铁乘务员的服务质量直接影响着乘客的出行体验。
为了提升地铁乘务员的服务水平，进行系统、全面的服务技能培训至关重要。
一、服务意识培养服务意识是优质服务的基础。
地铁乘务员需要明白自己的工作不仅仅是完成日常的任务，更是为乘客提供舒适、安全、便捷的出行环境。
在培训中，要让乘务员深刻理解“乘客至上”的理念，时刻关注乘客的需求和感受。
通过案例分析，让乘务员了解不同乘客的需求和心理，例如上班族可能更注重时间的准确性和车厢的拥挤程度，老年人和残疾人可能需要更多的帮助和照顾，儿童可能需要更多的关注和引导。
同时，要培养乘务员的主动服务意识，鼓励他们在工作中主动发现乘客的问题并及时解决。
二、沟通技巧培训良好的沟通是提供优质服务的关键。
地铁乘务员需要与各种各样的乘客进行有效的沟通。
首先，要进行语言表达能力的培训。
教导乘务员使用清晰、准确、礼貌的语言，避免使用模糊、生硬或带有歧义的语句。
同时，要注意语速和语调的控制，确保乘客能够轻松理解。
其次，培训乘务员倾听的技巧。
倾听是沟通的重要环节，只有认真倾听乘客的诉求，才能更好地为他们服务。
要教导乘务员保持专注、给予回应，并通过眼神交流和肢体语言表达对乘客的关注。
此外，还要进行应对冲突和投诉的沟通技巧培训。
当遇到不满或情绪激动的乘客时，乘务员要保持冷静、理智，先安抚乘客的情绪，再解决问题。
避免与乘客发生争吵或冲突，以平和、专业的态度化解矛盾。
三、应急处理能力培训地铁运行过程中可能会遇到各种突发情况，如设备故障、乘客突发疾病、火灾等，乘务员必须具备应急处理能力。
在培训中，要详细介绍各种可能出现的紧急情况，并讲解相应的处理流程和方法。
例如，在遇到设备故障时，乘务员要及时通知维修人员，引导乘客保持冷静，并做好疏散准备；在乘客突发疾病时，要迅速联系医疗救援，并提供必要的急救措施；在发生火灾时，要按照应急预案组织乘客疏散，确保乘客的生命安全。
城市轨道交通员工职业化素养培训课件(PPT 31张)
２. 3职业意识
• 一、职业意识的含义
• 职业意识(Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ Ａｗａｒｅｎｅ ｓｓ)是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。 具体表现为:工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道 德。 • 职业意识既影响个人的就业和择业方向，又影响整个 社会的就业状况。 职业意识由就业意识和择业意识构成。 • 职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态 度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和 职业活动的调节器，它包括创新意识、竞争意识、协作意 识和主动意识等方面。
２. ２职业道德
• ５、 奉献社会
• 奉献社会，是社会主义职业道德的最高要求。 它要求从事 各种职业的个人，努力为社会 • 作贡献，为社会整体和长远的利益出发。
• ６ 、品牌维护
• 作为一名城市轨道交通行业中的职业人，品牌维护也是一 项重要的职业道德。 品牌是 • 一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价 格、历史、声誉、广告风格的无形组合。
• 二、职业道德的特点
• • • •
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ２. ２职业道德
• ３ 、职业道德兼有强烈的纪律性
• 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律与道德之间的一 种特殊规范。 它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强 制性。
２. ２职业道德
• 三、城市轨道交通职业化员工职业道德的 基本规范
• 根据中央发布的«公民道德建设实施纲要»社会主义职业道 德的基本内容包括五个方面，即爱岗敬业、诚实守信、办 事公道、服务群众、奉献社会。 作为城市轨道交通职业化 员工还要发扬品牌维护的职业道德。 • １ 、爱岗敬业
单元２
• 教学目标
城市轨道交通员工职业化 素养
• １. 掌握职业化素养的概念， • ２. 了解职业化素养的重要作用及核心要素， • ３. 了解职业道德概念及特点， • ４. 掌握城市轨道交通职业化员工职业道德的基本规范， • ５. 掌握城市轨道交通企业员工应培育的职业意识， • ６. 掌握城市轨道交通职业化员工应修炼的职业心态 。
地铁票务应急培训
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2、付费区 ：
清客时，不会造成 车票超时或超程
单程票 引导乘客从边门出站（车票不回收），
：
车站根据现场情况在非付费区即时办理
退票或告知乘客7日内可持该票退票或
再次乘车。办理时，每张受影响车票对
应发放赠票一张。
储值票 、潇湘 一卡通 ：
引导乘客从边门出站, 车站根据现场情况 在非付费区即时免费更新或告知乘客7日 内可免费更新。办理时，每张受影响车 票对应发放赠票一张。
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（五）“全部出闸机故障或出闸能力不足” 的处理程序
此时会对车票 产生什么影响
?
发生车站：乘客无法正常出闸
9
全部出闸机故障（含两个及以上单独 付费区的车站其中一个付费区的出闸 机全部故障）或出闸机能力不足
按以下情况处理后引导乘客从边门出站 ： 1、单程票：回收车票并记入当天站存 车票。 2、储值票、潇湘一卡通：告知乘客本 次车费在下次乘车时到票务处扣除。 3、免费乘车的票种：告知乘客下次照 常使用。 4、引导无票的乘客到票务处按规定补 票。
4、TVM和BOM故障乘客事务不用发放赠票，列 车清客和晚点要发放赠票。
两个单独的非 付费区
非两个单独的 非付费区
引导无法正常进闸的 持票乘客从边门进站
部分设备恢复
引导乘客到其它票 务处办理业务
引导乘客到其它票 务处办理业务
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（2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理
完后，引导乘客从边门出站。
单程票：回收车票并记入当天站存车票。
储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次 乘车时到票务处扣除 。 免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。
区的自动售票机全部故障 )
值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票 。部分故障或能力不足：
车站票务职业道德培训
车站票务职业道德培训随着交通的快速发展，车站票务行业也越来越重要。
作为车站票务人员，我们不仅需要具备良好的业务水平和服务意识，更需要遵守职业道德，为旅客提供优质的服务。
因此，车站票务职业道德培训显得尤为重要。
本文将就车站票务职业道德进行培训内容和重要性进行探讨。
一、职业道德培训内容1. 服务意识培训作为车站票务人员，我们的首要任务是为旅客提供优质的服务，因此，培养良好的服务意识是非常重要的。
在职业道德培训中，应该加强对服务态度和服务技巧的培训，提高员工服务水平。
2. 法律法规培训车站票务人员需要熟悉相关的法律法规，了解票务操作的规范和标准，遵守相关的法律规定，保障良好的运营秩序。
因此，在职业道德培训中，应该加强对法律法规的培训，使员工明白自己的责任和义务。
3. 诚信教育诚信是做人的基本准则，也是职业道德的重要组成部分。
在培训中，要加强对诚信的教育，要求员工在工作中保持诚信，不得以任何方式违背诚信原则。
4. 危机处理培训在工作中难免会遇到一些突发情况，如旅客投诉、车站紧急情况等，因此，危机处理能力也是职业道德培训的重要内容。
要加强员工的危机处理能力培训，使员工能够在各种情况下应对自如。
二、职业道德培训的重要性1. 提高服务水平职业道德培训可以提高员工的服务意识和服务水平，使其能够为旅客提供更加优质的服务，给旅客留下良好的印象。
2. 维护车站形象良好的职业道德是维护车站形象的基础，只有具备良好的职业道德素养，才能够使车站在旅客心中留下良好的形象。
3. 提高员工素质职业道德培训可以提高员工的素质和能力，使其在工作中更加得心应手，更有利于车站的发展。
4. 保障运营秩序良好的职业道德是保障运营秩序的重要保证，只有员工具备良好的职业道德，才能够使车站的运营秩序更加有序。
总之，职业道德培训对于车站票务人员来说是至关重要的。
通过职业道德培训，可以提高员工的服务意识和服务水平，维护车站形象，提高员工的素质和能力，保障运营秩序。
票务中心安全教育培训(2篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，交通运输业尤其是铁路、航空等票务行业得到了迅猛的发展。
票务中心作为交通运输业的重要组成部分，承担着为广大旅客提供便捷、高效、安全的票务服务的重要任务。
然而，票务中心在运行过程中也面临着诸多安全风险，为了提高员工的安全意识，确保旅客生命财产安全，特开展此次票务中心安全教育培训。
二、培训目标1. 提高员工对票务中心安全工作重要性的认识，增强安全意识；2. 使员工掌握票务中心安全操作规程，提高安全操作技能；3. 增强员工应对突发事件的能力，提高应急处置水平；4. 规范员工行为，减少安全事故的发生。
三、培训内容1. 票务中心安全管理制度（1）票务中心安全管理组织架构及职责；（2）票务中心安全管理制度及操作规程；（3）票务中心安全责任制度及奖惩措施。
2. 票务中心安全隐患排查与治理（1）票务中心安全隐患的识别与分类；（2）票务中心安全隐患排查的方法与技巧；（3）票务中心安全隐患治理的措施与要求。
3. 票务中心消防安全（1）火灾的种类、特点及危害；（2）消防安全常识及灭火器的使用方法；（3）火灾应急疏散与逃生技巧。
4. 票务中心用电安全（1）电气火灾的危害及预防措施；（2）电气设备的操作规范及注意事项；（3）触电事故的应急处理方法。
5. 票务中心防恐防暴（1）恐怖袭击的类型及特点；（2）防恐防暴应急处理措施；（3）如何与恐怖分子周旋及保护自身安全。
6. 票务中心职业健康与卫生（1）职业病的种类及危害；（2）票务中心职业健康与卫生管理制度；（3）员工个人卫生及工作环境改善措施。
四、培训方法1. 讲座：邀请专业讲师进行安全知识讲解，结合实际案例进行分析；2. 观摩：组织员工观看安全教育培训视频，提高安全意识；3. 案例分析：分析典型安全事故案例，总结教训，提高防范意识；4. 实操演练：组织员工进行消防、防恐防暴等应急演练，提高应急处置能力；5. 考试：对培训内容进行考核，检验培训效果。
地铁乘务员培训计划
地铁乘务员培训计划地铁作为城市交通的重要组成部分，其安全、高效、优质的服务离不开每一位乘务员的专业素养和敬业精神。
为了提升地铁乘务员的服务水平和应急处理能力，特制定以下全面的培训计划。
一、培训目标1、使新入职的乘务员全面了解地铁运营的基本知识和相关规章制度。
2、培养乘务员具备良好的服务意识和沟通技巧，能够为乘客提供优质、周到的服务。
3、提高乘务员的应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速、有效地采取措施保障乘客安全。
4、增强乘务员的团队合作精神和责任心，树立良好的职业形象。
二、培训对象新入职的地铁乘务员三、培训内容1、地铁运营基础知识（1）地铁线路、站点、车辆等基本情况的介绍。
（2）地铁运行的原理、信号系统、供电系统等相关知识。
（3）地铁票务政策、票价计算方式等票务知识。
2、服务意识与沟通技巧（1）服务理念和职业道德的培养，强调以乘客为中心的服务原则。
（2）沟通技巧的训练，包括语言表达、肢体语言、倾听技巧等。
（3）应对乘客投诉和特殊情况的处理方法，培养耐心和解决问题的能力。
3、安全知识与应急处理（1）地铁安全规章制度的学习，如安全操作规程、消防知识等。
（2）紧急情况的识别和应对，如火灾、故障、突发疾病等。
（3）紧急疏散程序和逃生技巧的演练。
4、列车操作与设备使用（1）列车驾驶的基本操作方法和注意事项。
（2）车内设备的使用和维护，如广播系统、空调系统等。
5、团队协作与职业素养（1）团队合作的重要性和团队建设活动。
（2）职业形象和礼仪的培训，包括着装、仪态、礼貌用语等。
四、培训方式1、课堂讲授由专业的培训师进行理论知识的讲解，通过 PPT、视频等多媒体资料辅助教学。
2、实践操作在模拟车厢和实际列车上进行操作练习，让乘务员熟悉列车设备的使用和操作流程。
3、案例分析通过分析实际工作中的案例，让乘务员了解如何应对各种复杂情况。
4、小组讨论组织乘务员进行小组讨论，分享经验和观点，促进相互学习和交流。
5、实地参观安排乘务员参观地铁控制中心、车辆段等场所，加深对地铁运营的整体了解。
票务员培训方案
票务员培训方案简介在旅游、交通、场馆等各类场所，票务员是重要的服务人员。
他们负责售票、验票、查询等工作，直接影响着顾客的购票体验以及场馆收入的增长。
因此，对于票务员的培训与提升是非常重要的。
本文将从以下几个方面提出票务员培训方案。
1. 培训内容票务员的岗位要求不仅仅是掌握一定的计算机和营销知识，还需要了解各类电子硬件设备的操作。
基于这些基础，本培训方案将具体探讨以下几个方面的内容。
1.1 业务操作票务员的业务操作包含售票、退票、改签、打印发票等内容。
培训中要特别加强学员的业务操作能力，通过讲解、实操、考试等方式，让学员熟练掌握业务流程。
1.2 电子设备操作票务员的工作中需要使用到各类硬件设备，例如计算机、打印机、扫码器、验票机等。
培训要加大对这些设备的讲解和操作练习。
1.3 客服服务作为服务行业的从业者，票务员需要具备优秀的客服服务能力。
培训中重点讲解服务态度、语言表达等方面的知识，并通过模拟情境练习来提高学员的服务质量。
2. 培训方式培训方式分为线上培训和线下培训两种形式。
2.1 线上培训线上培训主要以网络视频为主，结合PPT、文档等形式，讲解票务操作流程、电子设备使用技巧和客户服务技能等内容。
学员可自由学习，随时随地进行课程学习，并提供在线答疑服务。
2.2 线下培训线下培训主要以集中授课为主。
集中授课以讲解、互动、模拟演练为主，通过模拟实际工作情境，让学员熟练掌握实际应用的能力。
同时，在集中授课的过程中，可以结合实际情况添加案例分析、问题探讨等环节。
3. 培训效果评估在完成培训后，需要对培训效果进行评估。
3.1 实操考试培训完成后，应进行实操操作考试，测试学员的业务操作能力和电子设备使用能力。
3.2 客户满意度评估我们需要了解到学员通过本次培训后，是否对客户服务意识有所提高、是否能更加熟练的应用所学技能。
因此，需要设计一套客户满意度评估问卷，分析学员的优缺点，并针对反馈意见进行调整和完善。
4. 培训负责人对于票务员的培训，可以通过公司内部培训部门或者外部培训机构进行。
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地铁票务职业道德培训
二、票务工作指标
三、票务稽查考评细则中相关票务指标
１、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣 5分。
2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票， 发现超过4件，扣5分。
3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。 4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。 5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。
核查车站现金的保管情况。
清点车站现金金额，核对报表及台帐 记录。
检查现金是否按规定存放。
重点审核
内容
3
票务收益
跟进每笔纸币钱箱差额找回情况。 各车站 跟进每笔储币箱差额情况。
现场跟进清点情况或查看录像，查看 相关报表情况，跟进差额是否存在或 能否找回。
跟进储币箱成交额数据，查看补币金 额清点、补币操作情况，查看TVM打印 单记录。
AFC设备故障记录是否及时、真实、 完整。
通过核对乘客事务办理情况或通过SC或 设备后台数据记录的设备故障记录核对 车站记录情况。
日常审 核内容
6
系统密码使 各部门、各 核查AFC系统/票务系统密码权限
用情况 车站
申请、设置是否正确。
核查需调查的票务问题。Fra bibliotek7其它异常情 各部门、各
况
车站
核查乘客事务特殊审批情况。
地铁票务职业道德培训
二、票务工作指标
四、指标的重要性
➢ 与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。 ➢ 事故的发生，对员工及家庭的影响。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
第
监控票务工作的方式与方法
三 ——
讲
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
1、监控票务工作的方式和方法
①对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通 过对后台数据与原始报表的核对进行分析） ②建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、 所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、 每月进行核对。 ③开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
日常审 核内容
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
票务收益 情况
各车站
跟进售票员大额长/短款情况。 核查车站清点钱箱情况。
对长/短款较多、数额较大的售票员进 行跟进，不定期封窗。
通过点钞室监控系统抽查车站清点钱箱 情况。
各级规章 2 制度执行
情况
各车站
核查员工执行规章制度的情况，例 如：售票员配票及结帐、车票及现 金的清点、单程票流失控制措施的 落实情况、减少硬币流失控制措施 落实情况等。
现场检查、抽问、跟岗、查看录象。
3 票务钥匙
各部门 各车站
核查部门、车站票务钥匙总帐、配 发、借用记录台帐。
1、核查票务钥匙总帐与实际钥匙数量 是否相符。 2、票务钥匙是否按规定配发或使用， 是否有交接记录。
其它异常情况。
检查实际在岗人员级别与设置情况是否 一致。
核查相关报表是否真实、准确，员工是 否存在违章操作的情况。
核查需审批办理的事务是否属实，是否 符合审核条件，员工是否存在违章操作 的情况。
核查异常情况发生的原因、相关处理是 否准确以及员工是否存在违章操作的情 况。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
4 报表/台帐 各车站
核查车站各类报表/台帐记录情况。
检查车站各种报表/台帐的填写是否规 范。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
序 号
审核要素
审核对象
AFC 5 设备相关操 各车站
作情况
审核内容
审核方法
核查车站员工是否按规定操作设 备。
现场跟岗或通过设备后台记录核查车站 员工操作情况。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
2、重点审核内容
审核项目
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
车票
各车站
核查车站车票帐实是否相符。
清点车票数量，核对报表及台帐记录。
核查车站车票是否按规定加封、保管。 核查车票加封情况，是否按规定存放。
2
现金
各车站
核查车站现金（包括备用金及票款） 帐实情况。
票务工作应具备哪 些基本素质
?
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质
票务工作者应具备的基本素质
高度责任心 业务能力 诚实正直 敏感性高
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二、票务工指标
第
二 ——
讲
票务工作指标
地铁票务职业道德培训
二、票务工作指标
一、总部票务管理模块考评细则
指标 类别 类别及项目
纸币钱箱差额
未执行票务管理工作会议或专题会的会议 -2 决议，每项
车务中心 相关部门
地铁票务职业道德培训
二、票务工作指标
二、生产经营指标
类别
项目
指标名称 单位 总部实际目标
生产运营指标
单程票流失率 %
0.50
部门分解到 中心站目标
0.50
票务事故 （四类）
件
1
0
服务指标
三、四号 线指标
票务事故 （三类）
件
1
0
跟进硬币钱箱差额情况。
现场跟进清点情况或查看录像，查看 相关报表情况，查找差额产生的原因。
4 封窗检查
各车站
票务处售票员作业是否存在异常情况。
核查车票、现金、乘客事务办理、台 帐记录、长短款情况等。
5
乘客事务 办理
各车站
办理免费出站票、TVM卡币、少找零、 发售无效票的真实性。
现场监控或通过设备后台数据核查。
4、车务二部大额短款三级警示制度
（一）一级警示：
• 个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者； 个人每月累计短款金额达到50元以上者；
考评细则 按月统计，负差额找回率小于98%时
分值 责任部门 -2 车务中心
储币箱差额
按月统计，差额率小于-0.005%时
-2
票务 管理 类指
标
日常工作
未能在规定的时间内提交票务管理工作计 划总结或其它有关资料，或工作计划总结 -5 及资料编制的质量差，每次
参加票务管理工作会议或专题会议无故迟 -2 到或早退，每次
地铁票务职业道德培训
2020/11/10
地铁票务职业道德培训
学习单元
1、票务工作者应具备的基本素质 2、票务工作指标
3、监控票务工作的方式和方法 4、票务稽查管理办法
5、票务事故案例学习
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质
第
票务工作者应具备的基本素质
一 ——
讲
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质