地铁票务职业道德培训

4 报表/台帐 各车站
核查车站各类报表/台帐记录情况。
检查车站各种报表/台帐的填写是否规 范。
地铁票务职业道德培训
三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
序 号
审核要素
审核对象
AFC 5 设备相关操 各车站
作情况
审核内容
审核方法
核查车站员工是否按规定操作设 备。
现场跟岗或通过设备后台记录核查车站 员工操作情况。
地铁票务职业道德培训
2020/11/10
地铁票务职业道德培训
学习单元
1、票务工作者应具备的基本素质 2、票务工作指标
3、监控票务工作的方式和方法 4、票务稽查管理办法
5、票务事故案例学习
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质
第
票务工作者应具备的基本素质
一 ——
讲
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质
票务工作应具备哪 些基本素质
?
地铁票务职业道德培训
一、票务工作者应具备的基本素质
票务工作者应具备的基本素质
高度责任心 业务能力 诚实正直 敏感性高
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二、票务工指标
第
二 ——
讲
票务工作指标
地铁票务职业道德培训
二、票务工作指标
一、总部票务管理模块考评细则
指标 类别 类别及项目
纸币钱箱差额
跟进硬币钱箱差额情况。
现场跟进清点情况或查看录像，查看 相关报表情况，查找差额产生的原因。
4 封窗检查
各车站
票务处售票员作业是否存在异常情况。
核查车票、现金、乘客事务办理、台 帐记录、长短款情况等。
5
乘客事务 办理
各车站
办理免费出站票、TVM卡币、少找零、 发售无效票的真实性。
现场监控或通过设备后台数据核查。
其它异常情况。
检查实际在岗人员级别与设置情况是否 一致。
核查相关报表是否真实、准确，员工是 否存在违章操作的情况。
核查需审批办理的事务是否属实，是否 符合审核条件，员工是否存在违章操作 的情况。
核查异常情况发生的原因、相关处理是 否准确以及员工是否存在违章操作的情 况。
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三、监控票务工作的方式与方法
核查车站现金的保管情况。
清点车站现金金额，核对报表及台帐 记录。
检查现金是否按规定存放。
重点审核
内容
3
票务收益
跟进每笔纸币钱箱差额找回情况。 各车站 跟进每笔储币箱差额情况。
现场跟进清点情况或查看录像，查看 相关报表情况，跟进差额是否存在或 能否找回。
跟进储币箱成交额数据，查看补币金 额清点、补币操作情况，查看TVM打印 单记录。
未执行票务管理工作会议或专题会的会议 -2 决议，每项
车务中心 相关部门
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二、票务工作指标
二、生产经营指标
类别
项目
指标名称 单位 总部实际目标
生产运营指标
单程票流失率 %
0.50
部门分解到 中心站目标
0.50
票务事故 （四类）
件
1
0
服务指标
三、四号 线指标
票务事故 （三类）
件
1
0
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三、监控票务工作的方式与方法
2、重点审核内容
审核项目
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
车票
各车站
核查车站车票帐实是否相符。
清点车票数量，核对报表及台帐记录。
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核查车站车票是否按规定加封、保管。 核查车票加封情况，是否按规定存放。
2
现金
各车站
核查车站现金（包括备用金及票款） 帐实情况。
考评细则 按月统计，负差额找回率小于98%时
分值 责任部门 -2 车务中心
储币箱差额
按月统计，差额率小于-0.005%时
-2
票务 管理 类指
标
日常工作
未能在规定的时间内提交票务管理工作计 划总结或其它有关资料，或工作计划总结 -5 及资料编制的质量差，每次
参加票务管理工作会议或专题会议无故迟 -2 到或早退，每次
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二、票务工作指标
四、指标的重要性
➢ 与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。 ➢ 事故的发生，对员工及家庭的影响。
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三、监控票务工作的方式与方法
第
监控票务工作的方式与方法
三 ——
讲
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三、监控票务工作的方式与方法
1、监控票务工作的方式和方法
①对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通 过对后台数据与原始报表的核对进行分析） ②建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、 所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、 每月进行核对。 ③开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。
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二、票务工作指标
三、票务稽查考评细则中相关票务指标
１、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣 5分。
2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票， 发现超过4件，扣5分。
3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。 4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。 5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。
4、车务二部大额短款三级警示制度
（一）一级警示：
• 个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者； 个人每月累计短款金额达到50元以上者；
AFC设备故障记录是否及时、真实、 完整。
通过核对乘客事务办理情况或通过SC或 设备后台数据记录的设备故障记录核对 车站记录情况。
日常审 核内容
6
系统密码使 各部门、各 核查AFC系统/票务系统密码权限
用情况 车站
申请、设置是否正确。
核查需调查的票务问题。
7
其它异常情 各部门、各
况
车站
核查乘客事务特殊审批情况。
各级规章 2 制度执行
情况
各车站
核查员工执行规章制度的情况，例 如：售票员配票及结帐、车票及现 金的清点、单程票流失控制措施的 落实情况、减少硬币流失控制措施 落实情况等。
现场检查、抽问、跟岗、查看录象。
3 票务钥匙
各部门 各车站
核查部门、车站票务钥匙总帐、配 发、借用记录台帐。
1、核查票务钥匙总帐与实际钥匙数量 是否相符。 2、票务钥匙是否按规定配发或使用， 是否有交接记录。
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三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
日常审 核内容
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
票务收益 情况
各车站
跟进售票员大额长/短款情况。 核查车站清点钱箱情况。
对长/短款较多、数额较大的售票员进 行跟进，不定期封窗。
通过点钞室监控系统抽查车站清点钱箱 情况。