客户抱怨及退货管理程序(品质)
002客户抱怨、退货处理管理办法
4.1.1管理部业务收到客户退货信息时﹐通知仓库人员点好﹐并通知品质部人员进行重检并开出《产品客诉反馈处理跟踪表》交与品质部。
4.1.2生产部门安排人员对不合格品进行返工处理﹐品质部人员监控返工过程（若不合格品是由外协厂商生产﹐由业务联络处理）
4.1.3生产部门返工完成后通知品质部进行检检﹐品质部按相关要求进行检查﹐并填写“QA检验报告”﹐若检验合格﹐由生产部门办理入库手续﹐若不合格﹐通知生产部门再次返工﹐直至重检合格为止.
4.1.4必要时﹐业务可先安排良品送客户﹐再安排返工.
4.1.5针对不能再进行返工处理的产品﹐由生产部门/仓库填写“不合格品监审单”﹐经品质部认后由总经理批准报废.
4.1.6品质部或管理部业务将相关部门分析客户投诉/退货原因﹐实施纠正预防措施﹐由品质部实施效果验证﹐并将结果记录于《产品客诉反馈处理跟踪表》并将该报告真给该客户。
3.作业内容。
3.1内部处理程序：
3.1.1由品质部主管﹐总经理助理联络相关部门.
3.1.2确认投诉事项
3.1.3判别有关责任部门
3.1.4跟进整个投诉事项及改善行动
3.1.5确认顾客退货报告
3.1.6审核及检讨更正行动结果及有效性.
3.2有关部门主管/供货商/加工商
3.2.1分析引发原因
3.2.2制定改善方案
a﹑收回b﹑客户方选用加工c﹑派人去客户方选用加工d﹑双方商讨问题。
批准：
审核：
编制：
深圳市***实业有限公司
文件编号：
WI-PZ-00管理办法
生效日期：
2009.12.01
页码：
2/2
3.3.3当确认为本厂的品质问题时﹐应在48小时内书面形式回复给客户的纠正措施﹐品质部组织工程及生产部等相关责任部门分析原因﹐确定预防纠正措施对策，总经理或助理核准后由品质部或管理部业务回复客户﹐在责任部门实施纠正预防措施﹐有效后长期执行。
3客户抱怨处理程序
《纠正措施单》
品保部
8
记录存盘
8.1《纠正措施单》原稿由品保保存。
《记录管制程序》
《退货处理单》
品保责任单位
6
纠正措施
6.1责任单位收到品保《纠正措施单》时，须在1个工作日内回复客诉原因及改善措施，且在5个工作日内结案处理，若因特殊原因无法达成的，须提前知会品保部门。
《纠正措施单》
品保部销售部
7
处理状况回复客尸
7.1品保部接到明确的客诉信息后须在2个工作日内将《纠正措施单》或客人指定格式反馈给销售工程师，由销售工程师回复客人，并保存相应的表单记录。
销售部
3
书面通知客诉信息
3.1销售工程师须详细了解客户投诉的具体内容，如：不良现象、不良数量或比率、出货时间、客户的处理意见（补货、退货、返修还是其他）。
3.2销售工程师确认后，须将客户投诉内容通知到品保部及相关责任单位。
销售
仓管品保
4
责任归属
4.1品保部收到退货信息后，对公司库存成品、在制品、零件进行排查是否有同类问题；
5.2补货：客户要求补货产品，金额少于200元，由销售工程师直接下单生产安排生产或直接安排生产补货；金额200元以上时，需开《客诉处理单》，经品保确认、副总审核后方可下单给生产，生产完之后安排补货。
5.3上门挑选/返修：客户要求上门挑选/返修，生产单位安排好挑选返修人员，由品保或责任单位主管带队到客户处进行挑选/返修。
制订
审核
批准
版次
制订或修订日期
制பைடு நூலகம்或修订页码
制订或修订重点记录
A
2023.3.4
客户抱怨及退货管理程序(品质)
1． 客服部接到信息后进行确认，如图片、 不良品等
2. 必要时可亲自前往客户处现场确认
退货点收
原因分析
A A
NO
2． 若客户不满意的产品需退货时，则由业 务部门通知仓管部进行数量点收。
业务 部/仓 管部
3． 如需补货，则通知 PMC 安排生产。
4． PMC 对材料库存进行查询，如材料足够则 安排紧急生产，若材料不足，则知会采 购，通知供应商补货后生产。
2． 若有需要，业务、客服部门应派人至客 户处了解客户的使用状况并加以记录， 以利于研拟有效的改善、预防措施，追 踪改善成果。
3．若需补货或退修，由业务部根据 PMC 的生 产安排，告知客户补货/退修产品的交期。
效果验证
品质 部客 服部 业务
部
1． 品质部、客服部或业务部密切跟进客户 的回应，若客户满意回复的措施和改善 后的产品，品质部则将投诉案件关闭。
限公司
XX 光电科技有
文件别
程序文件
制订日期 2007-08-15 版本/次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数
5-2
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认 及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良 品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的 质量，以满足客户要求。
1． 客服部负责将客户投诉回复的《8D 报告》 《8D 报告》
及有关资料进行存档。
《客户抱怨
2． 为此已修改的相关文件由相关部门交品 处理单》
质部的文控中心存档和分发。
《品质周
3． 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计， 报》
客户抱怨及退货管理程序(品质)
《客户抱怨处 理单》 《8D 陈述》
诉客户补货/退修产品的交期.
效果验证
品质部 客服部 业务部
1． 品质部、客服部或业务部亲密跟进客户的回应，若客 户知足答复的措施和改良后的产品，品质部则将投诉 案件封闭.
2． 若客户不知足答复陈述或改良后的产品，则返回以上 流程进行处理，直至客户知足.
产，若资料缺乏，则知会推销，通知供给商补货后生
《成品退货 单》
产.
5．PMC 对退货数量较少的产品，可直接安插生产补货.
1． 由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对 《退货修理剖
策.
析和处理陈
相关部 2． 可采取测试、实验等方法收集数据，并运用 5WIH 的 述》
分
办法进行剖析.
《客户抱怨处
7． 品质部保管退货产品的剖析记载，在顾客有要求时，
此记载可供顾客评审.
分类
定义
受理人
重大品质 问题 （A 级）
品质问题 （B 级）
影响公司信赖度的严重客诉/销售机遇损失/索赔产生时 (1) 由于品质问题造成客户停线； (2) 确认为品质问题将停止使用我司产品时； (3) 确认为品质问题导致客户端出货产生损失时； (4) B 级客诉再产生时（B 级客诉产生日为基准一年内），在同一客 户同一型号再产生同一问题时而进行升级时.
3． 将剖析出来的原因和改良对策填写到《退货修理剖析 理单》
和处理陈述》或《客户抱怨处理单》中.
相关部 分
1． 各部分配合研讨的改良措施，由责任部分落实执行， 品质部跟踪改良效果.
2． 若改良效果优越，则需树立或完善尺度以利于维持成 效，依据《文件与资料治理程序》筹划存档.
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
最新客户抱怨及退货处理程序
客户抱怨及退货处理程序1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。
2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。
3.权责：3.1 营业单位3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。
3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策.3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。
3.2 商企部门3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。
3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。
3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。
3.3 品保单位3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。
3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。
3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。
3.4.2 客退重工设备或工具之准备。
3.5 物流中心3.5.1 退货品之载回或点收。
3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。
3.6 责任单位3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。
3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。
4.定义4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。
4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。
5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。
5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。
（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。
（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。
（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。
（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。
（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。
（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。
（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。
1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。
（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。
（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。
（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。
2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。
（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。
（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。
（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。
（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
品质客诉及退货处理流程
品质客诉及退货处理流程XXX。
Ltd.XXX: XXX ProcessDocument No。
GT-LC-001.n A/0.issued by the Quality Department。
effective from March 17.2017.Page 1 of 5.Note:1.This is a ral document。
The person in charge of this document is the head of the Quality Department。
and the main content is to standardize the company's customer complaints and return process.2.If there are any nal issues during the process。
please XXX.3.If there is a conflict with the us document during the n process。
this document shall prevail.Document Change Listn: A/0Changes: XXXApproval and nApproved and Distributed by the Department of XXXApproved and Distributed by the Department of XXXDrafting/n Date: March 15.2017XXX: XXX (●) (●) (●) Drafter (●) (●) (●) General Office XXX (●) (●) (●) XXXX XX (●) (●) (●) XXXMarketing Center (●) (●) (●) Purchasing DepartmentXXX (●) (●) (●) Technical DepartmentFinance DepartmentOther n departments:XXX。
客户抱怨与退货处理程序(含流程图)
7.相关记录:
7.1退货处理报告
7.2客诉表
7.3退货一览表
7.4 8D报告
客户抱怨处理流程图:
销售部
品管/处理小组
资材
责任部门
相关作业说明
相关表单
1.销售收到客户抱，通知品保、生产及仓库。
2.如有退货，对退货品按退货处理流程处理。
3. 品管将投诉信息记录于客诉一览表中
1.8D报告
责任部门实施纠正措施。
1.8D报告
处理小组对纠正措施实施有效性进行验证，无效时，需重原因分正措施有效，则制定预防措施；并由相关责任部门实施。
1.8D报告
处理小组在3个工作日内或与客户的约定时间回复客户，提交8D报告（如客户不要求，则可不提交），必要时，由销售部负责回复客户。如对策验证周期较长则可先回复客户相关对策。
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-08-01
全新制订
01
制订
会审
核准
仓库
总经理
生产
人力资源
1.目的:
为能迅速及正确地处理客户退货及抱怨事宜，了解客户抱怨的原因，作出相应的纠正措施，并建立短长期的防患措施，防止抱怨事件重复的发生，特制定此程序。
2.范围:
适用于因本公司出货产品质量引发客户抱怨及退货(包含生产、包装、运输、交期等)。
6.2品管收到抱怨后，首先组建处理小组依反映的不良情况进行确认，如不属实需及时与客户进行沟通；如属实，则进行分析，查出抱怨或退货的真正原因，并填写相关报告回复客户，如果客户不满意，则重复以上之程序，直至客户满意为止；客户有要求的按客户要求的表单格式填写，其它依8D报告填写。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户抱怨和退货处理程序
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。
２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。
３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。
（２）产品于运送过程中发生损坏。
（３）包装不良或因此导致损坏。
（４）品质、规格、数量与订单不符。
（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。
４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。
顾客抱怨投诉处理方案及详细流程
顾客抱怨处理方案与流程1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3 定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4 职责市场部：负责顾客抱怨信息接收及传递；品质部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5 程序5.1 顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由市场部统一接收、接待并登记。
5.2 市场部将顾客抱怨以书面形式传递品质部，由品质部进行调查分析，确定责任：5.2.1 属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；5.2.2 属公司责任：品质部填发“质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
5.2.3 属供应商责任的：品质部根据顾客抱怨信息及业务员或品质人员顾客现场确认做出《质量反馈单》以传真形式传递供应商。
5.3 原因分析/措施制定/核准5.3.1 责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因。
5.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”或”质量信息回复单”报品质部。
5.3.3 纠正预防措施由品质部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。
5.3.4 责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。
5.4 效果验证5.4.1 责任单位应对措施实施验证；5.4.2 品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度和忠诚度成为企业生存和发展的关键因素。
然而，由于各种原因，客户可能会对企业产品或服务产生抱怨，甚至要求退货。
为了更好地处理这些抱怨和退货请求，企业需要制定一套科学、规范的管理工作执行标准。
本文将详细介绍客户抱怨与退货管理工作的内容、流程和要求，以确保企业能够高效、准确地处理客户的抱怨和退货请求。
1. 客户抱怨管理客户抱怨管理主要包括以下几个方面：（1）抱怨的分类与识别：根据客户的抱怨内容，将其分为产品问题、服务问题、交付问题等不同类别。
同时，要识别出抱怨的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）抱怨的记录与跟踪：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
同时，要定期跟踪和处理这些抱怨，确保每个抱怨都能得到妥善解决。
（3）抱怨的分析与改进：定期对客户抱怨数据进行统计分析，找出问题的根源和规律。
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高产品质量和服务水平。
2. 退货管理退货管理主要包括以下几个方面：（1）退货的分类与识别：根据客户的退货原因，将其分为产品质量问题、错发错收、客户不满意等不同类别。
同时，要识别出退货的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）退货的登记与审核：建立客户退货登记表，详细记录客户的退货信息。
退货信息包括产品名称、规格型号、数量、退货原因等。
同时，要对退货信息进行审核，确保信息的真实性和准确性。
（3）退货的处理与跟踪：根据退货原因和产品状态，制定相应的处理方案。
对于符合退货条件的产品，要及时进行退货处理，并跟踪退货进度，确保退货能够及时、准确地完成。
1. 客户抱怨处理的流程：（1）接收客户的抱怨：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户的抱怨信息。
（2）分类与识别抱怨：根据客户的抱怨内容，将其分为不同的类别，并识别出其严重程度和紧急程度。
（3）记录与跟踪抱怨：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨信息，并定期跟踪和处理这些抱怨。
客户抱怨及退货处理办法_[全文]
![客户抱怨及退货处理办法_[全文]](https://img.taocdn.com/s3/m/bf2a01e0bb0d4a7302768e9951e79b896802688d.png)
客户抱怨及退货处理办法11></a>.目的及时适当地处理客户对产品或服务之抱怨，以维护公司之信誉，并谋求品质之改善。
2.适用范围本公司出售之所有产品之抱怨及退货处理。
3.权责销售部：抱怨之受理、退货之联络；质检部：抱怨之受理、调查、处理及回复;退货之确认、检查及处理;会同工程、制造及相关部门进行原因分析，改善对策之拟定及效果追踪。
其它部门：执行涉及本部门之预防及纠正措施，退货之协助处理。
4.程序4.1受理4.1.1受理部门为销售部和质检部。
4.1.2接获客户投诉后，受理人应填写《客户抱怨（退货）处理单》连同客户抱怨之书面文件（有时）转交质检部。
4.2原因调查及处理4.2.1质检部接到抱怨时,与客户进行电话联络(必要时派员前往),详细了解抱怨之情况,与客户协商处理办法。
4.2.2对重大质量问题或批量较大之退货，（金额10000元以上），质检部应向总经理汇报或召集相关部门开会检讨。
4.2.3处理完毕后，责任部门应在《客户抱怨（退货）处理单》内填写原因分析及改善对策，付诸实施，然后交生产部进行改善效果确认。
4.2.4质检部将4.2.3条之内容，以书面形式交付客户。
4.3代修扣款4.3.1影响客户加工困难，客户提出扣款。
4.3.2质检部将客户扣款原因、条件以书面报告总经理，批准后方可同意客户扣款。
4.4退货4.4.1客户有退货要求的，须先经质检认可，然后填写《退（补）货通知单》通知仓库接受退货。
4.4.2销售部接到需要换（补）货的《退（补）货通知单》应开单通知生管按规定期限换货。
4.4.3仓库在接到《退（补）货通知单》三天内必须拉回退货。
（特殊情况除外），且按客户开具之退货单上之规格及数量点收。
4.4.4退货经质检全检后由质检办理以下手续4.4.4.1合格品办理入库手续。
4.4.4.2不合格品执行〔不合格品控制程序〕(文号HF/CX1301-2001)。
4.4.4.3必要时，质检有权请相关部门协助处理。
客户抱怨及退货管理程序(品质)
影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时 (1) 由于品质问题造成客户停线； (2) 确认为品质问题将停止使用我司产物时； (3) 确认为品质问题招致客户端出货发生损失时； (4) B 级客诉再发生时（B 级客诉发生日为基准一年 内）,在同一客户同一型号再发生同一问题时而进 行升级时.
2． 若有需要,业务、客服部份应派人至客户处 了解客户的使用状况并加以记录,以利于研 拟有效的改善、预防办法,追踪改善功效.
3．若需补货或退修,由业务部根据 PMC 的生产 安插,告知客户补货/退修产物的交期.
《客户埋怨 处置单》 《8D 陈说》
效果验证
品质部 客服部 业务部
1． 品质部、客服部或业务部密切跟进客户的 回应,若客户满意回复的办法和改善后的产 物,品质部则将投诉案件关闭.
上,分析及时而且分析周期尽可能短,必需
按顾客有要求格式进行回复.
6． 汽车产物顾客有要求时,必需按顾客要求的
解决问题的方法进行原因分析、采用纠正
办法；如顾客无要求时按《8D》格式处置.
7． 品质部保管退货产物的分析记录,在顾客有
要求时,此记录可供顾客评审.
6.客户埋怨品级区分
分类
定义
受理人
重年夜 品质问 题 （A 级）
确认
客服部
1． 客服部接到信息后进行确认,如图片、不良 品等
2. 需要时可亲自前往客户处现场确认
相关表单 内部邮件
退货点收
原因分析
A
2． 若客户不满意的产物需退货时,则由业务部 份通知仓管部进行数量点收.
业务部 /仓管
部
3． 如需补货,则通知 PMC 安插生产.
4． PMC 对资料库存进行查询,如资料足够则安 插紧急生产,若资料缺乏,则知会推销,通知 供应商补货后生产.
客户抱怨与退货管理工作执行标准（精选3篇）
客户抱怨与退货管理工作执行标准（精选3篇）客户抱怨与退货管理工作执行标准篇1第一条制定目的为建立一个适当的质量抱怨处理程序，_____使顾客抱怨与退货的处理能迅速、确实、有系统的执行，从而使质量异常问题得到正确有效的改进，特制定此执行标准。
第二条适用范围本公司交付的产品发生质量特性要求不符合顾客之期望而引起的抱怨和退货情况均适用本标准。
第三条管理部门及其职责1.各部门任何部门收到顾客抱怨，均要知会到物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）_____和质量部。
2.质量部门（1）负责顾客抱怨和退货的联络处理，__________不符合报告的发行。
（2）负责指导顾客按指定的方式退回不良品或就地报废。
（3）负责安排跟进退货，换货或补货。
（4）召集并主导相关人员进行原因分析，完成纠正与预防行动要求书分析过程。
（5）负责参与并跟进退货授权书的审批。
（6）退货品的标识和处理跟进。
3.总经理对质量部认可的质量不符合报告进行最终批准。
4.生产等相关部门负责协助质量部门对问题原因进行调查及执行纠正_____预防措施。
5.仓库负责退货品与质量不符合报告符合性确认后的产品接收，并将退货品放置于质量部隔离区域，同时知会信息给质量部门和物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）部门。
第四条顾客抱怨处理一、顾客抱怨定义客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
二、顾客抱怨的情形客户抱怨发生情形主要有下列几种：（1）产品品质有瑕疵。
（2）产品于运送过程中发生损坏。
（3）包装不良或因此导致损坏。
（4）品质、规格、数量与订单不符。
（5）其他品质问题或违反合约规定的状况。
三、顾客抱怨的处理1.信息处理当公司任何部门收到顾客所发出投诉时，应向顾客了解投诉货品的相关资料，内容包括顾客订单、出货数量、出货日期、_____不良数量、抱怨原因等资料，经确认后，视顾客的要求及投诉状况由_____部门登记在案，然后将抱怨信息转移给质量部调查顾客投诉产生原因_____。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
程序文件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部文件编号: PEP/B-QC-014版本/次：A/0
编写：审核：
批准：生效日期：2007-08-15
1.目的：
以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。
2.范围：
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3.权责：
3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。
3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。
3.2.3负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。
3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。
3.3品质部：
3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。
3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行
纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC部：
3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排.
3.5 制造部：
3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6工程部：
3.6.1 PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
3.6.2 ME课负责对客户服务中提供必要的协助。
4.定义：
4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从
而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。
4.3 8D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。
5.工作流程及流程说明：
6.客户抱怨等级区分
7. 相关文件
7.1《不合格品控制程序》
7.2《矫正与预防措施管理程序》
7.3《文件与资料管理程序》。