中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
客户经理需要具备哪些能力
客户经理需要具备哪些能力客户经理需要具备哪些能力成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。
这一点与其它任何成功的人士是一样的。
那么客户经理要具备哪些能力?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户经理要具备的三个能力客户经理要具备的能力一、耐心耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。
急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。
耐心对于成功营销的重要性，可以从以下几个方面说明：\par1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。
一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定;另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往增加营销的难度，以期得到足够的重视。
国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。
笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。
\par2、营销界有名行话：“推销产品前先推销自己”。
如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。
但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。
时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。
3、从我们来说，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解，特别是在市场发育不成熟，整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。
很多客户经理都有这样的体会：太容易得到的“大客户”，往往是为了探你的佣金底线。
为了对客户的真实状况进行详细的了解，同样需要时间和耐心。
4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。
有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。
客户经理要具备的能力二、智能不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不象其它职业需要各种技能。
中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
电信公司商业客户经理岗位说明书
业绩标准
1、完成行业客户收入指标
2、控制
3、专业市场营销成本
3、 产品销售量
4、市场占有率
5、
6、
7、
8、
6、和客户满意度
5、 客户流失率
工作难点
1、客户区域分散，服务时间成本过大
2、客户忠诚度不高，对价格敏感
电信公司商业客户经理岗位说明书
中国电信集团基准岗位岗位说明书
岗位说明书
岗位说明
商业客户经理
所属部门
分公司商业客户部
直接上级
商业客户部经理
职务代码
岗位工资
工作目的
对商业客户实施专业化营销服务，提高客户收入贡献率和满意度
工作描述
职责任务
1、负责进行客户服务与客户管理工作，对商业客户的通信消费增长、流失、客户服务和客户关系建立和巩固负有直接责任。
工作禁忌
1、工作态度懒散
2、不能讲话生、冷、硬。
中国电信集团基准岗位岗位说明书
职业发展
行业客户服务经理
任职资格
知识经验
1、学历要求：具有大专以上文化程度。
2、工作经验和专业背景：具有基本电信技术知识、电信业务知识、计算机应用知识、市场营销理论知识。
3、有一定的客户服务经验
核心技能
核心技能
等级1
等级2
2、通过多层次策略性合作提供全方位的服务，并实施主动营销,。
3、负责对商业客户的直接营销工作，面向高中端商业客户推广、办理各类电信业务，处理各种申告和投诉，提高客户收入贡献率和满意度。
4、负责提出相应的业务组合方案、定价建议，及对该建议的可行性报告。对商业客户提供业务咨询、协调业务开通、故障受理等事宜。
客户经理能力（小编整理）
客户经理能力（小编整理）第一篇：客户经理能力一、客户经理的职责与素质要求客户经理必须具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；要提高工作技能，不断适应客户、市场和业务经营的需要。
二、客户经理必须具备的基本能力1、客户经理必须具备良好的指导和协调能力。
客户经理根据行业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日常化、正确化。
这就需要客户经理具有广泛的多方协调能力。
2、客户经理必须具备良好的沟通能力。
烟草行业的客户经理是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。
烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。
客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，人情事故，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。
3、客户经理必须具备良好的分析能力。
分析是为了更好服务于销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料，对整个辖区动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场部乃至整个公司未来的运作大大有益。
这就需要客户经理掌握全面的知识结构，以及长期积累的实践经验。
4、客户经理必须具备良好的公关能力。
社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。
在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。
客户经理的素质、知识与技能
客户经理的素质、知识与技能客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
一、客户经理的素质要求一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责。
(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远。
(3)能够努力做到对事情有预见性。
(4)善于向他人表达其观点和看法。
(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。
(6)一旦确定了基本目标和策略，他就能很快将其付诸行动。
(7)能够有效地利用银行内外的一切资源。
(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持。
(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问。
(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应。
(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
二、客户经理的知识要求1、经济学知识，包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。
2、法律知识，包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。
3、管理学知识，包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。
4、会计学知识，客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。
对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。
5、金融学知识，客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。
中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】
中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】篇1光阴似箭，日月如梭，不知不觉又一年已经过去。
在这一年里，在单位领导的精心培育和教导下，我通过自身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的进步和巨大的收获，现将这一年来的工作总结如下：首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销业务知识,提高了营销能力;拥护电信公司各项方针政策，自觉遵守各项规章制度，集中精力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。
其次，在工作上，作为电信营销客户经理，对于自己的本职工作，我能做到积极主动，认真对待，细心思考。
“用心服务,客户至上”是我们电信的服务宗旨,这句话时常记在我心。
一年来，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达20多次，电话外呼营销活动达10多次。
通过对客户的尽心服务,我很快也有了自己的一些客户群,使我的业务量也有了很大的提高。
在经过我的不懈努力,用比别人付出更多的汗水,常常利用工余时间加班加点,领导分配的各项任务都能超额完成。
一共揽装移动手机405.85分,宽带176分，固话109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己过关的计算机知识帮助同事解决一些常会遇到的工作难题。
平时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付出。
也正是因为我的付出,使领导对我产生信任,因此常会安排我做一些集体营销活动的前期和善后工作。
也正是这些工作,使我的业务知识有了很大的提高,给我的成长带来很大的帮助,也更使我得到团队每一位成员的信任。
同时也得到领导很高的评价和褒奖。
回望过去，展望未来，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求自己。
在工作中不断提高业务技能水平，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。
争取做一名优秀员工。
篇2回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。
推荐-客户经理岗位技能认证说明 精品
1、 关系营销三个层次 2、 关系营销的实施方法及要点 第四节 品牌营销
1、 品牌营销的作用 2、 商务领航客户品牌营销的要求 3、 客户服务品牌营销策略的四种实施方法 4、 全业务竞争下的客户巩固与保有（新增）
修改说明
•第二节招投标技巧为本章新增内容，也是客户经理的必备技能之一。
第四章 保持及提升客户
原教材内容
新教材内容
第一节 客户关系管理
1、客户关系管理的概念和意义 2、CRM系统的五大功能 3、CRM系统中的主要信息 4、客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 提高客户满意度
1、客户满意与客户满意度的概念 2、中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3、提高客户满意度的办法 4、处理客户不满的技巧 第三节 关系营销
1 岗位认证标准和要求 2 各章节修订说明 3 岗位认证考试要点 44 复习材料
修订建议：原则与思路
修订原则
集团公司指导原则 融合移动元素原则 全国性普适原则 可操作性强原则
修订思路
• 以客户经理的岗位技能要求为基础，以聚焦客户的信 息化需求为导向，以与客户建立持久稳定、深入持久的 客户关系为教材主线，进行教材的编写与修订。
1、拜访客户规范
无
2、回复客户要求规范
3、日常工作规范
4、招投标工作规范
5、资料管理及使用规范
6、与竞争对手接触的原则
7、行为礼仪规范
修改说明
• 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括
2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规 定进行内容修订与调整。
电信政企客户政岗位职责
电信政企客户政岗位职责Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试案例背景：最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。
据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。
并怀疑电信是否开够带宽。
问题初步定位及解决:为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING网关PING192.168.1.1-t结果非常流畅PINGDNS222.172.200.68结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。
初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：10M单位为bit/s，而电脑上的单位为Btye，而1Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。
用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。
为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900：DISMAC-ADD竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。
原来用户的拓朴为：为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。
但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。
于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
成功客户经理应具备的素质
对自身发展的追求
追求个人成长
客户经理需要具备追求个人成长的意愿和能力，不断拓展自己的 知识面和技能水平，提高自身竞争力。
对成功的渴望
客户经理需要具备对成功的渴望和追求，以更好地实现个人价值 和事业发展。
适应市场变化
客户经理需要具备适应市场变化的能力，关注市场动态和行业趋 势，以便更好地把握商机和客户需求。
协调合作
客户经理需要协调团队成员之间的 合作，以确保整个团队能够高效地 完成任务。
与其他部门的协作能力
跨部门合作
客户经理需要与其他部门进行密 切合作，以提供综合解决方案， 因此需要具备与其他部门进行有
效沟通和协作的能力。
建立合作伙伴关系
客户经理需要与其他部门的负责 人建立良好的合作伙伴关系，以 便在项目实施过程中共享资源和
信息。
协调解决问题
当出现跨部门的问题时，客户经 理需要及时协调各方解决问题，
以确保项目的顺利进行。
03
判断力与决策能力
识别潜在客户的能力
收集市场信息
成功的客户经理需要具备 收集市场信息的能力，包 括了解行业趋势、竞争对 手情况以及客户需求等。
分析数据
通过对市场数据的分析和 解读，能够发现潜在的商 机并判断哪些客户可能成 为目标客户。
深入了解客户需求
通过多种渠道了解客户的背景、需求和期望，以便更好地满足他们 的需求。
及时反馈
对客户的反馈及时做出回应，积极解决问题，并向上级或相关部门 反馈情况。
提高客户满意度的方法
提供个性化服务
针对不同客户的需求和特点，提供个性化的服务方案，以满足他们 的特殊需求。
持续改进
通过对客户反馈的持续关注和分析，不断改进产品和服务，提高客 户满意度。
客户经理应具备基本素养
04
个人品质
正直诚信，以身作则
诚实守信
与客户交往中，始终保持 诚实守信，不欺骗、不隐 瞒、不误导客户。
遵守承诺
一旦做出承诺，必须全力 以赴，确保承诺的兑现， 赢得客户的信任。
品德高尚
对待工作、客户和社会始 终保持高尚的品德和道德 标准。
勇于创新，敢于挑战
创新思维
具备创新思维和敢于尝试的精神，能够根据市场 变化和客户需求提出新的想法和解决方案。
感谢您的观看
THANKS
敏锐的市场洞察力
客户经理需要时刻关注市场动态，了解行业趋势和竞争对手情况，以便更好地把握客户需求和市场机 会。
深入了解客户需求
客户经理需要积极与客户沟通，了解他们的需求、偏好和风险承受能力，为客户提供个性化的金融解 决方案。
熟练使用各种金融工具和产品
熟悉产品和服务
客户经理需要掌握各类金融工具和产品的 特点、风险和适用场景，能够根据客户需 求推荐合适的产品和服务。
敢于挑战
勇于面对挑战和困难，能够迎难而上，寻找突破 口和创新点。
持续改进
不断寻求改进方法，提高工作效率和服务质量， 持续为客户创造价值。
善于学习，不断进步
学习能力
01
具备快速学习和适应的能力，能够不断吸收新知识、新技能和
新经验。
总结能力
02
善于总结和提炼工作经验和教训，能够为今后的工作提供指导
和借鉴。
02
专业技能
扎实的金融基础知识
掌握金融市场和产品
客户经理需要具备扎实的金融基础知识，熟悉金融市场的运作规 则，了解各类金融产品的特点和风险。
掌握法律法规
客户经理需要了解和遵守金融行业的法律法规，确保业务合规。
电信局大客户部经理述职报告
电信局大客户部经理述职报告尊敬的领导：大家好！我是电信局大客户部经理，在过去的一年里，我主要负责电信局的大客户服务工作。
在这个岗位上，我认真履行职责，努力推进工作，在团队的共同努力下，取得了一定的成绩。
现将过去一年的工作情况做一个简要总结和述职报告。
一、工作背景和职责作为电信局大客户部经理，我主要负责大客户的维护管理和服务工作。
我的工作职责包括：1. 确保大客户的稳定运营，定期沟通交流，了解需求，及时解决客户反馈的问题；2. 组织团队开展营销活动，有效提升大客户群体的满意度和忠诚度；3. 定期评估大客户服务地域布局，寻找增值服务点，扩大用户覆盖范围；4. 协调内部资源，解决各类问题，推动大客户重大项目的顺利实施；5. 监控与分析大客户的消费数据，及时发现问题并进行优化调整。
二、工作成果和亮点在过去一年中，我和团队共同努力，取得了以下成果和亮点：1. 全面提升大客户满意度：通过定期与客户沟通交流，了解并解决客户反馈的问题，从而提高大客户的满意度。
同时，我们还推出了一系列增值服务，如提供优质快捷的服务渠道，举办客户培训等，进一步满足客户需求。
2. 扩大大客户覆盖范围：我们对大客户服务地域布局进行了全面评估，发现了一些潜在的增值服务点。
通过与相关部门合作，我们成功开拓了新的客户群体，并实现了用户数量的增加。
3. 顺利推进大客户项目：在过去一年中，有数个重大的项目与大客户签署合作协议。
我积极协调内部资源，保障项目进程的顺利推进，并及时解决项目中的问题和困难，确保项目的成功落地。
4. 提升预测能力：通过监控与分析大客户的消费数据，我及时发现并分析了一些消费趋势和规律。
在此基础上，我们调整了一些服务策略，提高了服务效率和用户体验。
三、存在的问题和改进措施在工作中，我们也遇到了一些问题，主要包括：1. 服务流程不够完善：由于大客户群体相对较大，服务流程较复杂。
因此，在一些特定情况下，我们无法及时响应客户需求或解决问题。
电信客户经理岗位职责
电信客户经理岗位职责客户经理要做好本职工作，首先要明确岗位职责，这样才能使客户经理在对客户服务和销售管理过程中，确保能满足客户要求，甚至超越客户期望，与客户建立长期信赖关系，那么，客户经理岗位职责如何制定?对于不同的行业、不同的公司，对客户经理岗位职责的制定要求不同，下文介绍了一个具体的实例，希望对大家能有所帮助。
某公司客户经理岗位职责一、职位名称：客户经理二、所属步门：销售部三、直属上级：销售部经理、销售总监四、职位摘要：负责处理好片区的开发，客户的维护等营销活动，把握市场动态，及时向上级反映本片区经营状况。
五、工作职责：1.联系客户客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有产品需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地域客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。
2.开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在客户，客户经理要积极地去开发。
这里包括两层含义，一是客户现在不是我公司的客户，有待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己未发现某些需求，急待引导。
3.营销产品根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极准备推销公司产品。
另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。
对客户的新需求，要及时向有关部门报告。
4.内部协调客户经理是公司对外服务的中心，每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。
因此，客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。
客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务与二线业务部门之间的协调(2)各部门之间的协调(3)上下级之间的协调(4)经营资源分配协调部门协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)（一）成就导向 (5)（二）抗挫能力 (6)（三）沟通倾听能力 (7)（四）书面表达能力 (8)（五）人际交往能力 (9)（六）执行能力 (10)（七）情绪控制能力 (11)（八）协调能力 (12)（九）通用基础知识 (13)（十）专业基础知识 (14)（十一）岗位基础知识 (14)（十二）岗位基本技能 (15)（十三）信息收集能力 (16)（十四）需求分析能力 (17)（十五）定制策略能力 (18)（十六）主动营销能力 (19)（十七）客户保持能力 (20)（十八）客户关系能力 (21)五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)六、能力素质项评分标准 (23)七、能力素质项评估举例 (23)（一）评估打分 (23)（二）能力素质状况图示 (25)八、能力素质模型动态调整 (25)（一）动态调整的时机 (25)（二）标准级别设置 (26)（三）调整方法 (27)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。
客户经理岗位能力素质结构
{客户管理}客户经理岗位能力素质结构⏹当前文档修改密码：⏹当前文档修改密码：⏹更多资料请访问.(.....)XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分基本原则3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4（一）成就导向4（二）抗挫能力4（三）沟通倾听能力5（四）书面表达能力6（五）人际交往能力6（六）执行能力7（七）情绪控制能力8（八）协调能力8（九）通用基础知识9（十）专业基础知识9（十一）岗位基础知识10（十二）岗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主动营销能力13（十七）客户保持能力14（十八）客户关系能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17（一）评估打分17（二）能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18（一）动态调整的时机18（二）标准级别设置19（三）调整方法19感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑交通运输重庆市轨道交通环线一期工程涂山车辆场平与地基处理工程施工方案目录第一章编制原则 (2)第二章编制依据 (2)第三章工程概况 (2)3.1工程简介 (2)3.2气象水文 (3)3.3 工程地质条件 (4)3.4工程范围及规模 (7)3.5施工场地周围环境 (7)第四章主要施工方法和技术组织措施 (7)4.1施工准备工作 (7)4.2施工总体部署 (9)4.3施工测量 (13)4.4主要项目施工方法 (14)4.5施工资源供应计划 (32)4.6质量保证措施 (34)4.7雨季、夜间施工措施 (36)4.8施工技术保证措施 (37)4.9工期保证措施 (39)4.10安全施工措施 (40)4.11文明施工、环境保护措施 (45)第五章施工总平面布置 (50)5.1施工平面布置 (50)5.2施工用电 (50)5.3施工用水 (50)第六章人员组织安排 (50)6.1施工管理人员组织的安排 (50)6.2施工管理人员职责 (51)第七章施工进度计划 (54)7.1施工进度横道图 (55)第八章工程重点、难点的主要施工技术和方法 (28)8.1工程的重点和难点 (28)第一章编制原则本方案作为工程施工总体规划，指导现场施工组织、施工机械设备组织、施工材料组织和人员组织以及重要工程部位的作业指导。
让我用演讲稿向你展示一个优秀的电信客服主任应该具备的素质
让我用演讲稿向你展示一个优秀的电信客服主任应该具备的素质！今天，我非常荣幸能有机会在这里向大家演讲，我的主题是“优秀的电信客服主任应该具备的素质”。
对于电信客服主任这个岗位，我认为除了必备的专业知识和技能外，还有很多其他方面的素质同样重要。
下面我将为大家逐一介绍。
沟通能力。
作为电信客服主任，他必须具备极强的沟通能力，能够用简单明了的语言与客户进行沟通，帮助客户解决问题并获得满意的答案。
同时，他还要具备较高的听取能力，仔细聆听客户的描述，及时反馈，为客户提供一流的服务。
耐心和细心。
与客户沟通时，很多客户可能由于情绪波动或语言表达能力不佳等原因，让客服人员感到非常困难。
但一个耐心和细心的客服主任会冷静地处理这些问题，帮助客户平静下来，找到问题根源，尽快解决。
快速学习和变通能力。
随着科技的进步和市场的变化，客服工作也在不断地发生变化。
一个优秀的电信客服主任应该具备快速学习和变通的能力，随时适应公司环境变化和客户需求的变化，始终不断地学习新技能和知识，为客户提供更好的服务。
责任心和团队合作精神。
作为客服主任，他必须对自己的工作负责，必须对客户负责，将客户的利益放在首位。
他还需要拥有一种团队合作精神，与其他同事紧密合作，共同努力使公司提供更优质的服务。
语言表达能力和高效工作能力。
良好的语言表达能力可以更好的沟通和交流，人们也普遍更愿意和语言表达能力出色的人打交道。
同时，作为客服主任，有能力高效完成工作，有效利用时间也是必备的素质。
这些是我认为优秀的电信客服主任应该具备的素质。
当然，在实际工作中，也会遇到很多其他的困难和挑战，如机器维护等等，但一个优秀的电信客服主任会总结经验，发掘潜能，迎接挑战，提供更好的服务。
感谢大家能够听取我的演讲。
我相信，在大家的共同努力下，电信服务行业一定会越发繁荣。
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲第一篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。
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中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (22)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (28)（十八）客户关系能力 (30)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成基本能力专业/技术能力职能行为能力基本职业素养。
专业、技术、行业方面的知识与技能。
履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。
二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级▶拥有基础的知识和初级的技能；▶只在有限的范围内解决问题；▶需要支持、指导和培训。
中级▶拥有基础的、全面的知识和基本技能；▶能够在其负责的范围内独立地操作和应用；▶无需他人指导或者较少指导。
高级▶拥有广泛、专业的技能；▶能够对问题进行较全面的综合分析；▶组织他人开展相关工作。
资深▶在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能；▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构客户经理岗位能力素质结构基本能力专业/技术能力职能行为能力★成就导向★抗挫能力★沟通倾听能力★书面表达能力★人际交往能力★通用基础知识★专业基础知识★岗位基础知识★岗位基本技能★信息收集能力★需求分析能力★定制策略能力★主动营销能力★客户保持能力★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
▶在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。
高级热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。
▶工作主动热情，不需要督促，有事业心。
▶渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。
▶乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。
▶为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。
资深坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。
▶为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。
▶在追求高工作效能上率先垂范。
▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。
▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。
（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。
级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力能力名称：沟通倾听能力能力定义：特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。
级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。
▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级有效表达，专心倾听，准确理解。
▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力能力名称：书面表达能力能力定义：用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。
级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。
▶能按照文件格式要求进行编辑。
▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。
中级能够编写部门级别的书面文件。
▶文字表达思路清晰、语句流畅。
▶符合文件格式要求，版面编辑得当。
▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。
高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。
▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。
▶格式规范，版面美观，易于阅读。
▶能够编写公司级的重要文件。
资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。
▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
▶能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力能力名称：人际交往能力能力定义：通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际氛围。
级别行为表现初级愿意交往▶能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。
▶懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。
▶不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。
中级积极交往▶待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖。
▶为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。
▶有一定的责任感，信守承诺。
高级真诚交往▶给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。
▶在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。
▶具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。
▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力能力名称：执行能力能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。
级别行为表现初级按部就班，顺利执行。
▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。
▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。
中级领会意图，积极思考，创意执行。
▶较好的领会上级的指示与意图。
▶积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。
▶对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进，完成工作任务。
高级面对困难，积极寻求解决办法，高效执行。
▶准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。
▶面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。
▶能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。
▶对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。
资深克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。
▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。
（七）情绪控制能力能力名称：情绪控制能力能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。
级别行为表现初级基本能控制情绪，克制冲动。
▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。
▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。
中级压力下，反应冷静。
▶管控产生的不良情绪，克制冲动。
▶当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。
▶能够自行排解压力和情绪。
高级有效处理情绪问题，保持工作效率。
▶压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。
▶当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。
▶善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。
资深控制高压局面，确保完成任务。
▶面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。
▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力能力名称：协调能力能力定义：妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。