服务质量优化方案

服务质量优化方案

基本思路：主要分成2大块，一是质检评分，二是学习与培训。质检评分的作用是从心理上驱动员工自主加强服务意识，加强沟通技巧及职业素养，而学习与培训是从行动上硬性迫使员工提升服务质量。

1、质检评分

方式：①质检组评分，②小组自评，③知识点考核。质检评分和知识点考核作为绩效指标，小组自评仅作为内部交流之用。

（前提：统一公正的质检标准。）

①目的：质检分数纳入考核，必然驱动员工自主加强服务意识，沟通技巧及职业素养。

2学习与培训

方式：①内部学习，②外部培训

内部学习是指小组内定期（如周一三五）分享组内成员60分、80分、100分的录音，分析录音中的优点与不足，组内交流。（参照阿里的做法就是将此事作为硬性规定，每到一个时间点，将有一个小组下线开展学习）

外部培训是小组外的由培训部组织的普通培训，主要是宣导服务意识和及时培训新知识点。

目的：内部学习的目的1是效果更好，组员听组员的录音，现场指出问题，被听的组员