中国联通客户沟通培训课程

的！
明白！
我已经跟你说了很多遍了！ 那你要我怎么做？
你到底…！
我又不是...我怎么知道 那你投诉吧！
当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！
服务禁忌及禁语的种类
服务禁忌： 1、不回答客户问题，或不懂装懂、执意搪塞、推诿客户 注：“执意搪塞、推诿”指在客户所提需求在服务人员能力
客户沟通礼仪及注意事项
客户沟通礼仪及注意事项
一、服务礼仪 二、沟通技巧 三、服务态度注意事项
一、学习服务礼仪目的
提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程
服务礼仪
问候 报上自己公司名称及客服编号 表明致电的原因或表明来意 征求用户同意 按流程办理或回复用户 向用户致谢 道别
沟通技巧
客户喜欢听到的 • 怀有热忱和自信 • 清晰明了的发音 • 愉快的有亲和力的 • 音量适中，有强弱
变化 • 正常说话速度 • 语气亲切
客户不喜欢听到的 冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 有沙哑声 冷漠 太多停顿
顾客更在乎你怎么说
• 情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的 机器。”
1、上门服务不要迟到拖延 2、工具携带不要丢三落四 3、回答问题不要含糊不清 4、接待用户不要推三推四 5、服务规范不要随意执行 6、在用户家不要嬉闹打骂 7、在用户家不要随意乱动 8、在用户家不要语言粗暴 9、在用户家不要吃喝拿收
10、服务用户不要乱收费用
客户沟通礼仪及注意事项
一、服务礼仪 二、沟通技巧 三、服务态度注意事项
服务礼仪
沟通中应做到： （1）不抢话不打断用户，让用户说完再 进行表答。并在用户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制 “唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数。
服务礼仪
沟通中应做到： （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，
语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿
整个通话过程。 （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看
我 们能为您做些什么？”
顾客更在乎你怎么说
• 情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它
修好呢？” 应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来
不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
可受理范围内时，服务人员却执意不予受理； 2、态度恶劣，损坏公司形象（包括争执、训斥、漫骂、命
令讥讽、嘲笑等） 注：客服代表在电话受理过程中严禁通过任何方式顶撞客户、
与客户发生争执、或出现命令、责备、埋怨、训斥、讥讽、 嘲笑客户等现象。 3、工作时嘻笑、聊天，挂机，通话未及时应答或无人应答 注：1、严禁客户代表在工作时嘻笑、聊天； 2、强行挂机：对于客户正常咨询的问题未受理完直接进入 结束语或直接挂断电话； 3、“通话未及时应答或无人应答”指客户接通后长时等待 或始终等待；
服务礼仪
使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“很高兴能为您服务”、
“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、
行挂断电话；
服务礼仪
沟通中应做到： （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想用户所想，急用户所急，建立客
户与服务人员间相互的友善、信任及忠 诚感； （7）与客户保持同步，使通话符合客户 的沟通方式，不宜过急或过拖沓。 （8）禁止使用服务禁语
服务禁忌及禁语的种类
命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
顾客更在乎你怎么说
• 情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常 乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时
后您一个答复。”
如何进行有效表达之
表述性错误
态wk.baidu.com问题
推卸类问题
说！(啊！) 你先听我说！(强迫性)
这是谁说的？！(质疑性提 问)
您怎么知道的？(质疑性提 问)
这是谁告诉你的？！(质疑 性提问)
那当然是了？
刚才不是对你说了吗？ 怎么还不明白！ 怎么还不会！ 不是跟你说了嘛！ 你问我，我问谁！ 我向来都是这样的！
刚才怎么不说呢！
不能办就不能办，没有为什 么，这是规矩/制度！
服务礼仪
上门服务礼仪：
制服要干净整洁、合身、鞋要擦亮， 仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 服务人员在上岗时精神饱满，着装整齐， 充满自信，不仅表达了对客户的重视和 尊敬，而且能够充分展示企业的形象和 管理水平。
服务礼仪
上门服务十要十不要 1、安装服务要致谢 2、维修服务要道歉 3、咨询服务要微笑 4、对待用户要诚恳 5、用户提问要耐心 6、上门服务要准时 7、服务鞋帽要整洁 8、言谈举止要文明 9、解决问题要彻底 10、对待工作要认真
“多谢您的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、 “请您谅解 ” • 道别语：“再见”
服务礼仪
语言的选择： 一般情况下使用普通话，但可根据客户的
要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要 用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
服务礼仪
称呼用户语： • 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚
妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时， 年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称 为“女士”。 • 对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄 均称小姐。 • 知道客户的姓氏时，可称“××先生/×× 小姐。” • 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
难道不是这样吗？
不关我的事 欢迎你投诉！
我怎么会知道？！
你不要说话，听我先说完！ 那我可帮不了你！
你没弄明白，我再说一次， 你听好了！
难道你还不清楚？
这…我可没办法！ 投诉我也没有用！
你有什么证据？
我态度怎么了？我态度 我之前已经跟你说过了，我
挺好的啊！
再说一遍！
我们公司是绝对不会出错 我不觉得… 有什么问题！ 不是告诉你了吗？怎么还不