酒店全员营销培训内容

全员营销

前言

酒店就好比一个工厂,只不过生产的新产品不同,有的工厂生产的是鞋子,有的生产的是化妆品,有的生产的是玩具,而我们酒店生产的是什么?是酒店的服务,是一间做好卫生干净整洁复合标准的一间客房,是一桌搭配合理,色、香、味俱全的宴席等，是集酒店各部门全体员工提供的直接或间接的标准而优质的服务。

一个企业的效益，不光是看这个企业的生产的产品数量的多少，关键还要看能否顺利的、连续的实现从商品到货币的转变。不能实现这一转变，就意味着人力、物力行同虚设，资金周转面临困难，就像人的身体出现血液循环梗阻，代谢过程停顿，生命受到威胁一样。可见，实现商品和货币顺利转变为己任的营销活动是现代酒店经营管理的重要组成部分，营销活动是联结酒店和市场之间的桥梁，是联结酒店和消费者之间的桥梁。只有通过开展营销活动，酒店才有可能将潜在的交换转换成现实的交换，才有可能在实现产品交换的基础上获得经济效益和社会效益，才能获得发展必须的基石和动力。

什么叫酒店营销？

古往今来，对于酒店营销有很多种解释。基本上，简单的说酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列酒店经

营、销售活动，其核心是满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

什么是全员营销？

酒店全员营销是指酒店的各部门员工参与到酒店营销活动中并从直接与顾客或潜在顾客接触（对客服务）、洽谈（跟顾客的沟通）中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。

酒店的营销活动由内、外两个方面组成。

一、外部营销

（一）外部营销的目的是:

1开拓市场

2增加客源

3宣传酒店

4树立形象

这主要是营销部门的工作。

（二）外部营销的内容（包括三个方面，前两个是销售部的工作，后一个是人事部的工作）

1. 营销人员的外部市场业务联系

(是指营销人员对周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。)

2. 酒店对外部市场的整体营销以及创新

酒店的整体营销手段包括：

（1）报刊杂志等纸质传媒载体的广告

（2）电视电台等声像传媒载体的广告

（3）第五大传媒网络传媒载体的广告等

酒店对外部市场的创新包括：

（1）营销观念创新

（取得经济效益和社会效益，使顾客更为满意，引进新的产品或服务，推进酒店企业文化，强化酒店品牌形象。）

（2）营销活动对象创新

（营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。）

（3）营销活动媒介创新

（与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。）3. 人力资源部对所需人才的招聘

人力资源部对外招聘和宣传的过程。人力的4P

产品（product）——职位

价格（price）——薪金待遇

渠道（place）——招聘途径

促销（promotion）——招聘包装

二、内部营销

(一)内部营销的主要目的则是：

1争取回头客

2提高客人消费额（引导消费的技巧）

这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。因此，酒店的每一位员工都要具备全员营销的意识。（附案例）

美国酒店大王斯塔特勒曾经说过：“谁是酒店的销售人员?是所有员工”由此可见，各部门的员工在酒店销售当中所起到的作用。那么，酒店员工的销售意识包括哪些内涵呢?我们通过下面几个正面和反面的案例服务案例来了解一下。

案例一：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有

一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

（“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。）

案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地每人买了几盒高档茶叶。

（酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性