服务型团队管理
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01 高效服务团队的建设 02 团队目标与人员激励 03 服务团队内部管理
我们的问题在哪里？
B. 团队缺乏共同宗旨和绩效目标
A. 团队竞争力低下 C. 团队合作执行力差
D. 团队的沟通问题封闭信息资源
E. 工作方式与人员素质要求的变化
F. 团队的整体性发展
G. 人员流失率大
课程学习目标：
➢ 建立优秀团队的重要性，了解不同的团队风格以及掌握团队冲突 的处理方法；
2. 团队愿景
团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致 的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段。
团队成员 —— 团队愿景 —— 团队共同目标
行为准则 执行目标 成功尺度
3. 团队核心价值观的确立
团队建设的核心是团队成员间就某应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。
8. 绩效评估原则
客观原则
公平原则
严格原则
客观考评原则
结合奖惩原则
反馈原则
结果公开原则
差别原则
9. 设计评估指标原则
辩证关系 德能继勤
➢ 工作态度（职业道德） ➢ 专业技能/一般技能 ➢ 成绩（岗位内外） ➢ 工作态度（意愿/事业心）
10. 激励要素
激励
激情
正确的方向
团队管理 人员激励
公司里最宝贵的财产每天 下午都会在5:30至6:30之间离 开，你都做了哪些事情可以保 证他们明天一早都一定回来？
1. 人员流失的原因
➢ 招聘的手段不适当 ➢ 管理的方法不适当 ➢ 工作环境不好 ➢ 缺乏培训和职业发展前景 ➢ 举止失措的招聘（是个人就行） ➢ 低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制 ➢ 缺乏主任翁感（仅为谋生） ➢ 聘用了能力不适当的人员
能力
激励
a. 与公司的经营理念不融合 b. 非感兴趣的工作 c. 激励政策不合理
个人/家庭
a. 健康/疾病 b. 人际交流的问题
冲突
a. 团队关系 b. 经理与员工的关系
11. 工作满意度和哪些因素相关
工作满意度
工作内容
职业发展
工作条件
工资和福利
主管
同事
团队目标与人员激励
02
人员流失的原因 考核及绩效评估
➢ 掌握团队的管理经验，成功的经理人员应有意识、有能力地建立 一支高效的服务团队。
01
高效服务团队的建设
团队的建立 高效团队的特征 团队的不同风格 团队的人员聘用 人员的系统管理 团队的不同风格
新员工导入 人员聘用的程序与原则 面谈程序 影响员工表现的因素 工作满意度和哪些因素相关
1. 团队的建立
让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的！
人在一起叫聚会，心在一起叫团队 !
2. 高效团队的特征
✓ 彼此信赖 ✓ 互动支援 ✓ 发挥潜能 ✓ 明确目标 ✓ 放心决策 ✓ 形成合力 ✓ 科学组织 ✓ 定期检讨 ✓ 公平考核 ✓ 有效激励
3. 团队的不同风格
聘用
1. 是否拟定了 正式的聘用合 同？ 2. 聘用的程序 是什么？ 3. 谁将对新员 工进行工作指 导？
7. 人员聘用的程序与原则
你是否拥有所有的工具？
➢ 面谈表 ➢ 问题提示 ➢ 评分系统 ➢ 经历审核
只有充分计划的面谈才是有效的面谈！
8. 面谈程序
在面谈时，你是否：
1、说明面谈将要涉及的内容？ 2、要求他们介绍背景情况？ 3、事先写下需要提问的问题，以防止遗忘？ 4、提出以检测能力为目的的问题，以了解应聘者的情况？
遵守制度
服从领导
5. 绩效管理的意义
✓ 目标 ✓ 培训 ✓ 管理 ✓ 改善 ✓ 沟通 ✓ 例：领导力提升、员工动机、相关技能 ✓ 坚持性（成功因素）
自我实现 尊重需要 爱与归属需要 安全需求 生理需求
6. 绩效实施
➢ 首先明确方向与目标（定义企业价值） ➢ 通过目标分解和员工考核等管理工作实现目标 ➢ 绩效管理评估 ➢ 透过员工自评及上两级主管的绩效评定后，以确定员工在年度期间内，实际完成的工作
配合
共享
竞争
扭曲
合作
wk.baidu.com冲突
对立
4. 团队的人员聘用
作为一名管理人员，在未来的日子里你觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？
找到人和找对人
5. 人员的系统管理
系统和管理
达标 培养服务技能
1
6
2
促进服务和
提高利润
5
3
4
管理的重点 人员招聘
新员工的导入
6. 招聘的策略
岗位说明
1. 技能和能力 2. 责任
9. 新员工导入
1
参观各个部门，并将新员工介绍给其他员工
32
了解品牌理念，以及本公司的经营策略和程序
5
说明岗位职责
2
让新员工了解： 本项目的历史、过去与当前的业绩、与公司目 标相联系的前景和使命
4
介绍奖励、业绩评估、以及培训计划等
6
给予新员工所有相关的文件，讲所有相关 的文件存入个人档案
9. 新员工导入
3. 团队目标
团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响。
目标肯定环
共同目标
目标否定环
互不相容
共同向前
相互协作
信任和依赖
低调&微弱 成功
相互竞争
猜疑&怀疑
联合成一体
战胜&避开
4. 对人员的考核项目设置
考核依据 1 考核项目 2
企业目标 与任务
企业制度 与文化
岗位职责
任务完成
人员管理
协作服务
广告
1. 该广告是否 吸引人 2. 广告的内容 是否可以换一 种方式 3. 该广告是否 通告了接待员
筛选程序
1. 是否制定了多种 初选方式，如电话 会谈、集中会面说 明等？ 2. 是否制定了面谈 的程序？ 3. 是否拟定了以检 测能力为目的的问 题？ 4. 是否制定了评分 程序？ 5. 是否对相关材料 进了审查，以甄选 适当人选？
事项。再评估员工的意愿配合度与员工的工作技能，作为员工职业生涯规划的参考依据。
7. 绩效评估遵循的原则
SMART原则：
Specific Measurable Attainable Relevant Time-table
目标应清晰明确 目标要可量化
目标具挑战性、可达性 目标要组织与个人相结合
目标要有时
考虑应用30/60/90的方法：
➢ 30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工 作必要的工具；
➢ 60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么 样的帮助；
➢ 90天时应该给新人一个非正式的评估。
10. 影响员工表现的因素
a. 技能与岗位不适应 b. 个人的习性 c. 缺乏适当的培训
我们的问题在哪里？
B. 团队缺乏共同宗旨和绩效目标
A. 团队竞争力低下 C. 团队合作执行力差
D. 团队的沟通问题封闭信息资源
E. 工作方式与人员素质要求的变化
F. 团队的整体性发展
G. 人员流失率大
课程学习目标：
➢ 建立优秀团队的重要性，了解不同的团队风格以及掌握团队冲突 的处理方法；
2. 团队愿景
团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致 的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段。
团队成员 —— 团队愿景 —— 团队共同目标
行为准则 执行目标 成功尺度
3. 团队核心价值观的确立
团队建设的核心是团队成员间就某应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。
8. 绩效评估原则
客观原则
公平原则
严格原则
客观考评原则
结合奖惩原则
反馈原则
结果公开原则
差别原则
9. 设计评估指标原则
辩证关系 德能继勤
➢ 工作态度（职业道德） ➢ 专业技能/一般技能 ➢ 成绩（岗位内外） ➢ 工作态度（意愿/事业心）
10. 激励要素
激励
激情
正确的方向
团队管理 人员激励
公司里最宝贵的财产每天 下午都会在5:30至6:30之间离 开，你都做了哪些事情可以保 证他们明天一早都一定回来？
1. 人员流失的原因
➢ 招聘的手段不适当 ➢ 管理的方法不适当 ➢ 工作环境不好 ➢ 缺乏培训和职业发展前景 ➢ 举止失措的招聘（是个人就行） ➢ 低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制 ➢ 缺乏主任翁感（仅为谋生） ➢ 聘用了能力不适当的人员
能力
激励
a. 与公司的经营理念不融合 b. 非感兴趣的工作 c. 激励政策不合理
个人/家庭
a. 健康/疾病 b. 人际交流的问题
冲突
a. 团队关系 b. 经理与员工的关系
11. 工作满意度和哪些因素相关
工作满意度
工作内容
职业发展
工作条件
工资和福利
主管
同事
团队目标与人员激励
02
人员流失的原因 考核及绩效评估
➢ 掌握团队的管理经验，成功的经理人员应有意识、有能力地建立 一支高效的服务团队。
01
高效服务团队的建设
团队的建立 高效团队的特征 团队的不同风格 团队的人员聘用 人员的系统管理 团队的不同风格
新员工导入 人员聘用的程序与原则 面谈程序 影响员工表现的因素 工作满意度和哪些因素相关
1. 团队的建立
让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的！
人在一起叫聚会，心在一起叫团队 !
2. 高效团队的特征
✓ 彼此信赖 ✓ 互动支援 ✓ 发挥潜能 ✓ 明确目标 ✓ 放心决策 ✓ 形成合力 ✓ 科学组织 ✓ 定期检讨 ✓ 公平考核 ✓ 有效激励
3. 团队的不同风格
聘用
1. 是否拟定了 正式的聘用合 同？ 2. 聘用的程序 是什么？ 3. 谁将对新员 工进行工作指 导？
7. 人员聘用的程序与原则
你是否拥有所有的工具？
➢ 面谈表 ➢ 问题提示 ➢ 评分系统 ➢ 经历审核
只有充分计划的面谈才是有效的面谈！
8. 面谈程序
在面谈时，你是否：
1、说明面谈将要涉及的内容？ 2、要求他们介绍背景情况？ 3、事先写下需要提问的问题，以防止遗忘？ 4、提出以检测能力为目的的问题，以了解应聘者的情况？
遵守制度
服从领导
5. 绩效管理的意义
✓ 目标 ✓ 培训 ✓ 管理 ✓ 改善 ✓ 沟通 ✓ 例：领导力提升、员工动机、相关技能 ✓ 坚持性（成功因素）
自我实现 尊重需要 爱与归属需要 安全需求 生理需求
6. 绩效实施
➢ 首先明确方向与目标（定义企业价值） ➢ 通过目标分解和员工考核等管理工作实现目标 ➢ 绩效管理评估 ➢ 透过员工自评及上两级主管的绩效评定后，以确定员工在年度期间内，实际完成的工作
配合
共享
竞争
扭曲
合作
wk.baidu.com冲突
对立
4. 团队的人员聘用
作为一名管理人员，在未来的日子里你觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？
找到人和找对人
5. 人员的系统管理
系统和管理
达标 培养服务技能
1
6
2
促进服务和
提高利润
5
3
4
管理的重点 人员招聘
新员工的导入
6. 招聘的策略
岗位说明
1. 技能和能力 2. 责任
9. 新员工导入
1
参观各个部门，并将新员工介绍给其他员工
32
了解品牌理念，以及本公司的经营策略和程序
5
说明岗位职责
2
让新员工了解： 本项目的历史、过去与当前的业绩、与公司目 标相联系的前景和使命
4
介绍奖励、业绩评估、以及培训计划等
6
给予新员工所有相关的文件，讲所有相关 的文件存入个人档案
9. 新员工导入
3. 团队目标
团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响。
目标肯定环
共同目标
目标否定环
互不相容
共同向前
相互协作
信任和依赖
低调&微弱 成功
相互竞争
猜疑&怀疑
联合成一体
战胜&避开
4. 对人员的考核项目设置
考核依据 1 考核项目 2
企业目标 与任务
企业制度 与文化
岗位职责
任务完成
人员管理
协作服务
广告
1. 该广告是否 吸引人 2. 广告的内容 是否可以换一 种方式 3. 该广告是否 通告了接待员
筛选程序
1. 是否制定了多种 初选方式，如电话 会谈、集中会面说 明等？ 2. 是否制定了面谈 的程序？ 3. 是否拟定了以检 测能力为目的的问 题？ 4. 是否制定了评分 程序？ 5. 是否对相关材料 进了审查，以甄选 适当人选？
事项。再评估员工的意愿配合度与员工的工作技能，作为员工职业生涯规划的参考依据。
7. 绩效评估遵循的原则
SMART原则：
Specific Measurable Attainable Relevant Time-table
目标应清晰明确 目标要可量化
目标具挑战性、可达性 目标要组织与个人相结合
目标要有时
考虑应用30/60/90的方法：
➢ 30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工 作必要的工具；
➢ 60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么 样的帮助；
➢ 90天时应该给新人一个非正式的评估。
10. 影响员工表现的因素
a. 技能与岗位不适应 b. 个人的习性 c. 缺乏适当的培训