企业质量管理培训

每两年提高十倍
100x
Q
10x
Q
Q
1/1/87
1/1/89
1/1/91
基线
目标
目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
3.4 不多于 2020/5/4
个缺陷
单元二
DPU、DPMO与六西格玛
2020/5/4
缺陷
❖ 任何导致顾客不满的因素
2020/5/4
典型缺陷和单位的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
每份报表 每个条目 每个人
每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
2020/5/4
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
单位缺陷数的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
2020/5/4
单位缺陷数
❖ 单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
在任何检查点发现的陷缺数 DPU 通过该检查点的单位数
3/500=0.006 4/50=0.08 46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
出错机会 数 1 2 1
1 20 1 25
1 7 1 1 4 44
2020/5/4
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
❖ 排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错 的机会。 每 DP 个 1,0 U单 0 ,000位 00.0出 9 1 4,1 04 错 0 ,000机 2 0,0会 6 d8 pmo
❖ 编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
DPU 6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
3/500=0.006 4/50=0.08
46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
一个单位中的出错机会
2020/5/4
为什么要计算百万机会缺（DPMO）
❖ 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
2020/5/4
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640 个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。
单 缺位 陷总 总 43数 数 ,60,04000.09d1pu
质量提高盈利能力的两个方面
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高
质量提高
利润增加
2020/5/4
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
为什么要测量质量
❖ 了解当前业绩水平----起点 ❖ 确定改进方法和目标
2020/5/4
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍
到1991年提高100倍
❖ 对任何一个检查点都可以计算其DPU ❖ 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU ❖ DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
映缺陷的严重程度
2020/5/4
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
2020/5/4
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
2020/5/4
出错机会
❖ 出错机会是在每一个单位工作中可能发 生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
2020/5/4
出错机会数举例
职能
产品或服务
培训内容
质量定义与质量目标 DPU、DPMO与六西格玛 质量改进的步骤 全面质量管理 质量管理的工具与方法
2020/5/4
单元一
质量定义与质量目标
2020/5/4
什么是质量？
质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
2020/5/4
缺陷
单位
DPU
财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确