大厦物业客服岗位职责及流程

客服职责：

1、负责公司的全面滚动招商工作，负责商户的信件接受和发放。负责所出租商铺、广告位、停车场等相关租赁业务的出租工作和合同签订的手续办理。

2、对外了解同行业及竞争对手市场行情，并每月上报总经理一份调查分析报告，对内了解商户经营中出现的问题，并做到及时发现处理，做好客户回访工作，要求每月不少于一次。

3、负责接收商户的报修函电，并及时同维修部对接，处理商户投诉及各种纠纷，收集商户意见反馈、了解商户的经营情况，做出营业动态报表的填制和上报工作。

4、做好租金和各项费用的催缴工作，租金和费用做到不漏收、少收、不延收。

5、负责商户经营状况、转租情况的调查和信息传递工作，为大厦结构调整、租金测算、合同续签等提供依据。

6、负责补充和完善公司对客户服务的各项管理制度。

7、负责停车场车辆收费及收费员的管理工作。

8、对大厦内部商户建立完整规范的档案信息管理体系。

9、不定期对商户区域进行巡查，对于违反管理规定的商户下达整改或处罚通知。

工作标准

1、与商户交谈时，原则上不要接电话，如果是紧急电话，应先请求商户的谅解。

2、对客户的要求应认真、耐心地聆听，并进行耐心的解释，尽量在不

违背本公司规定的前提下办理。

3、对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、

问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。

4、一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。

5、对上级布置的工作要及时、准确的完成。

6、接听电话需记录谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。

7、收集、整理商户资料并建立规范的档案管理体系。

8、对商户进行不定期的回访，并填写回访记录。

9、上班着装整洁规范。

每日工作流程

1、每日08:30到岗打卡。

2、08:30-12:00接待商户，对商户提出合理要求，协助与相关部门沟通解决。

3、12:00-14:00休息。

4、14:00-18：00对商户承租区域进行相关巡查，对违反规定商户下发整改通知或罚款通知。

电话接听、拨打流程

1、铃声响起三声以内，必须接起电话

2、拿起电话应说：“您好！*****”，保持声音清晰，语调柔和。

3、认真倾听对方电话事由，将对方需求进行登记，并认真详细回答；若是其他同事电话，应请对方稍后，然后轻放电话，告知他人。

4、通话完毕，及时将商户需求反馈给相关责任人，及时跟踪。

5、接电话听不懂或没听懂对方语言，应说：“对不起，请您在重复一遍，好吗？”

6、若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、拨打电话时不能用免提键。

8、电话接通后，使用敬语，应首先向对方致以问候，并做自我介绍。

9、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

客服处理投诉工作流程

1、当接到商户投诉时，须对商户致歉，对商户的意见表示感谢。

2、判断是否是有效投诉，对于有效投诉，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应先对商户做好安抚工作，并迅速上报上级领导，由上级领导给出处理意见。

3、对于无效投诉，应当对商户予以合理、耐心的解释。

4、投诉事件处理完毕即使询问商户是否满意。

工作目标

给商户提供和谐有序的经营环境。

及时、准确的给领导提供同行业及竞争对手的信息，并对市场进行调查分析将信息反馈领导，做好领导的“贤内助”。

商户“0”投诉。