将服务礼仪细节做到完美.pptx
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怎样的培训才有效？
信息沟通游戏
怎样的培训才有效？
不同学识和社会背景的人对同样的信息 必然会有截然不同的理解。
培训师必须了解这种不同，在尽量细分 受众的前提下，因材施教。
服务礼仪细节演示文稿
－－将细节做到完美
此次交流的目标
1、知道关注服务细节是一个人和一个企 业追求卓越的表现，树立为顾客服务的 企业意愿和个人意愿。
例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家电生产企业被零售企业盘剥。
例：品牌生产商家专卖和百货零售企业 的竞争。
未来的百货行业的赢家必然是 服务制胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和代理商 做好服务，以拥有优质的品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素质，为 顾客提供接近完美的超值服务，以拥有 高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企 业品牌。
２、掌握从上班打卡到下班每一工作日 的服务细节。
３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。
什么是服务的企业意愿？
是指企业意识到服务是关系到企业生死 存亡的大事，从而关注服务，培训服务， 从而在服务中收获效益的过程。
追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
追求服务完美其实是追求高度的顾客满 意度，顾客满意度的提高必然带来品牌 的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的 财富和持久的生命力。
等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本
部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻
放下。
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距离的客 人（熟人或同事）打招呼，只能用目光 示意、点头（简单手势），不得大声呼 叫，如客人（同事间）有事相问，只能 走近再讲。
二、行为规范方面
13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿 起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼 要、热情。
2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时 使用敬语。
3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件或其它 资料，需使用服务夹，任何物品不可夹 于腋下行走。
二、行为规范方面
16、非上班时间，不得在店内逗留。
二、行为规范方面
17、工作时间应谢绝亲友探访。
二、行为规范方面
18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或 者陪岗聊天。
二、行为规范方面
19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌 睡。
二、行为规范方面
10、敲门：用手轻敲三下，静候反映； 若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。 切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲 门。
二、行为规范方面
11、与客人或同事交谈时，应保持一米 左右的距离，眼睛要注视对方，不能左 顾右盼，目光亲切，音量适中。
二、行为规范方面
12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠， 伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖 鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他 人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧 哗；不斜视客人。
二、行为规范方面
20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用 品。
正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子 至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。
正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子 的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正， 而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他 每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。
一、仪容仪表
3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必 须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。
一、仪容仪表
4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不 吃有异味的菜肴。
5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、 耳环。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分 开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手 压右手腕。
定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微 笑，身体重心前倾，速度适中，防止与 客人冲撞。
行姿
二、行为规范方面
3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
二、行为规范方面
4、引导客人行进，先问好，用手指方向， 走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
二、行为规范方面
5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配 合语言，礼貌热情。
二、行为规范方面
6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐， 两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人 时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙 子向前拢。
二、行为规范方面
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼光集中 到周围的人身上：
你是否觉得你的领导做决定时都特别的 谨慎？
你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时 过分烦琐？
你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔 鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功
正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量， 所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领 导，你还不是。
您想成为一个成功的人吗？
请从现在开始关注细节吧！
我们要关注的是服来第一件事是什么？ ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表
2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳， 不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡 妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
７、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好， 并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。
二、行为规范方面
８、员工在公共部位发现影响美观或设 备设施损坏的情况，应立即上报主管或 经理，避免长时间“无人问津”。
二、行为规范方面
９、递送物品时，态度谦恭，双手将物 品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席 位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客 人身体递交。
信息沟通游戏
怎样的培训才有效？
不同学识和社会背景的人对同样的信息 必然会有截然不同的理解。
培训师必须了解这种不同，在尽量细分 受众的前提下，因材施教。
服务礼仪细节演示文稿
－－将细节做到完美
此次交流的目标
1、知道关注服务细节是一个人和一个企 业追求卓越的表现，树立为顾客服务的 企业意愿和个人意愿。
例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家电生产企业被零售企业盘剥。
例：品牌生产商家专卖和百货零售企业 的竞争。
未来的百货行业的赢家必然是 服务制胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和代理商 做好服务，以拥有优质的品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素质，为 顾客提供接近完美的超值服务，以拥有 高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企 业品牌。
２、掌握从上班打卡到下班每一工作日 的服务细节。
３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。
什么是服务的企业意愿？
是指企业意识到服务是关系到企业生死 存亡的大事，从而关注服务，培训服务， 从而在服务中收获效益的过程。
追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
追求服务完美其实是追求高度的顾客满 意度，顾客满意度的提高必然带来品牌 的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的 财富和持久的生命力。
等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本
部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻
放下。
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距离的客 人（熟人或同事）打招呼，只能用目光 示意、点头（简单手势），不得大声呼 叫，如客人（同事间）有事相问，只能 走近再讲。
二、行为规范方面
13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿 起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼 要、热情。
2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时 使用敬语。
3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件或其它 资料，需使用服务夹，任何物品不可夹 于腋下行走。
二、行为规范方面
16、非上班时间，不得在店内逗留。
二、行为规范方面
17、工作时间应谢绝亲友探访。
二、行为规范方面
18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或 者陪岗聊天。
二、行为规范方面
19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌 睡。
二、行为规范方面
10、敲门：用手轻敲三下，静候反映； 若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。 切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲 门。
二、行为规范方面
11、与客人或同事交谈时，应保持一米 左右的距离，眼睛要注视对方，不能左 顾右盼，目光亲切，音量适中。
二、行为规范方面
12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠， 伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖 鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他 人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧 哗；不斜视客人。
二、行为规范方面
20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用 品。
正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子 至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。
正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子 的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正， 而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他 每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。
一、仪容仪表
3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必 须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。
一、仪容仪表
4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不 吃有异味的菜肴。
5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、 耳环。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分 开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手 压右手腕。
定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微 笑，身体重心前倾，速度适中，防止与 客人冲撞。
行姿
二、行为规范方面
3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
二、行为规范方面
4、引导客人行进，先问好，用手指方向， 走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
二、行为规范方面
5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配 合语言，礼貌热情。
二、行为规范方面
6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐， 两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人 时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙 子向前拢。
二、行为规范方面
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼光集中 到周围的人身上：
你是否觉得你的领导做决定时都特别的 谨慎？
你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时 过分烦琐？
你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔 鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功
正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量， 所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领 导，你还不是。
您想成为一个成功的人吗？
请从现在开始关注细节吧！
我们要关注的是服来第一件事是什么？ ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表
2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳， 不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡 妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
７、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好， 并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。
二、行为规范方面
８、员工在公共部位发现影响美观或设 备设施损坏的情况，应立即上报主管或 经理，避免长时间“无人问津”。
二、行为规范方面
９、递送物品时，态度谦恭，双手将物 品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席 位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客 人身体递交。