动车组乘务管理办法

1乘务作业标准

1.1总则

1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。

1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。

1.2 任职条件

1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、

举止文雅。定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。

1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。

1.3安全秩序

1.3.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处置预案。消灭责任行车、火灾、爆炸事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位置、知

性能、会使用。

1.3.3车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放置铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放置列车指定位置。

1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。

1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处置工作。

1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。

1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。

1.3.9各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。

1.4设施备品

1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。

1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。

1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。

1.4.4各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。

1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装置和防撞胶条。

1.4.6车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放置。

1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。

1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。

1.5 岗位职责

1.5.1列车长工作职责

1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。

1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

1.5.1.3负责召开出、退乘会。

1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。

1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处置工作，及时向派班室（客

调）及上级部门汇报。

1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。

1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。

1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。

1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。

1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。

1.5.2 列车员工作职责

1.5.

2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

1.5.

2.2负责实施列车服务和车内安全工作。

1.5.

2.3负责本次列车各种服务备品的检查。

1.5.

2.4 负责实施车内各类紧急情况的处置。