(完整版)餐饮服务与管理试题与答案

餐饮服务与管理试题与答案

理论模拟试卷一

一、名词解释（每个3分，共15分）

1、餐饮产品——

2、市场细分——

3、净料率——

4、循环菜单——

5、食品原料的验收——

二、填空题（每空1分，共20分）

1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______；

2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。

3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。

4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐；

5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。

6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。

7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。

8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。

9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。

10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。

11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标；

三、简答题（每题7分，共35分）

1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？

2、解释餐饮企业的四种经营理念。

3、简述餐饮产品的五个组成部分。

4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？

5、简述餐饮业未来的发展趋势？

四、论述题（10分，2选1）

1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。

2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？

五、案例分析（10分，2选1）

1、案例一：热闹的婚宴

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。

2、案例二：

华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。

如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。

六、计算题（10分，2选1）

1、某餐厅对菠萝罐头采用每两周一次的定期定货法。近期该罐头的正常消耗量为每周28听，菠萝罐头的发货周期为4天，饭店要求有一周的保险储量，在采购日，库房尚余30听。请计算本次应采购的数量。

2、某餐厅有餐位300个，2007年经营预测毛利2，000，000.00元，餐位周转率预计为2，餐厅全年开放营业，每位宾客每餐平均消费餐饮产品3份，A菜肴的原材料成本25元，B菜肴的成本30元，采用贡献毛利法计算A，B菜肴的销售价格

理论模拟试卷一答案

一、名词解释（每个3分，共15分）

1、餐饮产品——顾客从进入餐厅到离开餐厅的一次消费体验。

2、市场细分——企业根据消费者群体的差异性，把整个市场划分为若干个市场，从中选择自己目标市场的方法。

3、净料率——食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料总重量的比率；

4、循环菜单：按一定人数周期循环使用的菜单；

5、食品原料的验收——根据饭店或餐饮部制定的食品原料验收程序与食品原料质量标准，检验供应商发送的或由采购员购买的食品原料质量、数量、单价和总额，并将检验合格的各种原料送到仓库或厨房，并记录检验结果的过程。

二、填空题

1、社会效益、环境效益；

2、安全需求、尊重需求；

3、各营业点和管事部；

4、商朝；

5、英国牛津；

6、小肥羊餐饮连锁集团、北京小土豆集团；

7、市井文化、宫廷文化；

8、法式、俄式服务；

9、左、右；

10、零点菜单、套菜菜单；

11、利润导向、营业额导向；

三、简答题

1、创新化趋势：观念创新、产品创新、服务式创新：厨房透明化，网上订餐，无人订餐，自助餐厅，自主创新；

2、四种经营理念：CI：corporate identidy企业认证/识辨/形象，经营理念：企业生产什么，顾客接受什么；CS：customer satifaction顾客满意、理念：顾客需要什么，我们生产什么；CL:customer loyal：顾客忠诚，经营理念：满意的顾客未必忠诚；ES：employee satifacation员工满意，理念：只有开心的员工才能带来开心的顾客。

3、地理位置、服务、设备设施、形象和价格。

4、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后结束工作；

5、全球化、集团化、信息化、品牌化、创新化、产业化、生态化、文明化、大众化。

四、论述题

1、答：心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价策略；折扣定价策略：数量折扣、时段折扣、实物折扣、推销津贴；招徕定价策略：亏损招徕、特价招徕；新产品定价策略：撇油定价、渗透定价、满意价格。

2、答：有形产品质量：餐饮设施设备的质量，餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；无形产品质量：礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。

五、案例分析

1、答：1. 忍耐是一种职业素养的体现。2. 防范事故应永不松懈。3. 饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。

2、答：主动承担责任，请示解决办法，如打折，赠送等。及时汇报，促进制度化管理。

六、计算题

1、答：70。

2、答：28，33。