工单系统处理流程
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运维人员处理工单
在时限内完成？ Y
多方协调处理
通知事业部负责人
客户认可 问题解决？ Y
N
事件处理升级，通 知高级运维
N
Hale Waihona Puke Baidu
客户认可 问题解决？ Y
关闭工单
结束
开始
工单信息来自 Web和Email
系统告警邮件
工单信息来自 电话和QQ
监控中心告警
销售收到来自客户 的报障/投诉
运维人员录入工单
N
节点故障？ Y 运维人员录入工单, 立即通知高级运维
通知运维人员报障 情况
工单进入处理队列
故障处理超时15分 钟or严重故障？ 客户多台 主机故障？ N Y 设置处理时限为 1小时 Y Y
N
节点故障？ N
高级运维处理
通知运维中心主管 N 需要升级事件？ Y 通知运维部门 负责人 Y 故障处理超时30分 钟？ N
客户单台 主机故障？ N
Y
设置处理时限为 1小时
业务开通、删除、 配置变更？ N
Y
设置处理时限为 6小时
常见问题 咨询？ N
Y
设置处理时限为 24小时
根据平台属性，上 报研发or供应商， Vmware平台联络 新锐处理，品高平 台联络品高处理， 自研平台联络深圳 研发部门 故障处理超时60分 N 钟？ Y N