质量管理形考题目及答案(字母排列版)汇总

【单选题】

B

1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住,过了时间就不可能再利用,不会再有获得收入的 . 机会。这说明服务具有 __________。 P139, 非贮存性

2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于 __________。 P141外部失败成本

3、标准差σ的大小是说明 __________。数据分散程度

C

1、产品策略的核心在于“产品”的 (。 P5质量

2、操作者不按规程操作,属于影响工序质量的 __________。 P174系统因素

D

1、当工序能力指数大于 1. 67,即 C p > 1. 67时,工序能力等级是 __________。P177特级

2、第一版 ISO9000族标准发布于 __________年 . 1987

3、第三方审核的主要目的是( 。促进组织内部的改进

4、 ISO9000族标准发布于 __________年。 . 1987

5、对于长期存在的问题,我们一般是用(来解决的。 . 质量改进

6、当出现 __________情况时,顾客会感到惊喜。预期服务 <感知服务

7、当产品质量特性服从正态分布, 且分布中心和规格的目标值允许有一个1.5σ偏差时, 分布中心±6σ的范围外,产生不合格品概率为百万分之 __________。

3.4

8、第三方审核的主要目的是。进行质量认证祖册注册

9、服务质量体系的建立要求从 __________出发,制定明确的质量方针和质量目标。顾客需求

10、服务企业最重要的资源是 __________。人力资源

11、服务业度量服务质量标准的重要方式是 __________的评价。顾客

F

飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现服务的价值了。这说明服务具有 __________。 P139非贮存性

G

1、“顾客满意”的含义是( 。顾客对其要求已被满足的程度

2、构建设想非常有用的质量管理工具是(。头脑风暴法

3、工序能力指数 C p = (Tu - TL /6S,其中 T u 为 __________。公差的上限

4、工序能力指数的计算公式中“T” 指的是 __________ 。产品的公差范围

5、过程能力指数 Cp 的计算公式为 ___________。 (注:T 表示公差Cp =T/6σ(T 表示公差

6、过程能力是指 ____________。处于稳定状态下的实际加工能力

7、“ 顾客满意” 的含义是 __________。顾客对其要求已被满足的程度的感受

8、顾客满意战略以 __________为中心。顾客

9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的

__________。层次性

10、顾客满意指数测评指标体系由 __________个层次构成。四

11、鼓励员工参与策划和制定目标, 适时评价个人实现目标的程度和业绩。这一做法体现了质量管理体系中的 _________原则。 P28 全员参与

J

1、纠正措施是要 __________。消除不合格的原因

K

1、控制图的应用中,一般将 __________视为工序异常。质量特性值点越出上下控制界限时 L

1、两种不同分布混在一起时,会出现 __________直方图。 P169双峰型

M

1、美国花旗银行提出:“ 花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务” ,这一提法体现了 __________阶段的产品概念。 P202 全新的产品概念

P

1、频数直方图中长方形的高度表示 __________。 P168在给定间隔内的数据数

2、排列图建立在 __________的基础上,即“ 关键的少数,次要的多数” 。 P171帕累托原理

3、排列图又叫 __________ 。帕累托图

4、排列图中有 __________个纵坐标。 2

5、判断过程能力为充足的 Cp 界限为 ________。P177 1.67≥ Cp>1.33

Q

1、全面质量管理的诞生地是在 (。 P10美国

2、企业的发展需要品牌的支撑,但是品牌的根基还在于(。 P5质量

3,全面质量管理的英文简称是( 。 P118 TQM

4. 全面质量管理与有关质量管理标准的关系是( 。以上都不正确

5、全面质量管理要求企业以 (为中心。 P118质量

6、全面质量管理以(为基础。 P118全员参与

7、全面质量管理工作中的关键性因素是( 。 P119管理者的领导作用和领导思想

8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施,寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的 _________原则。 P30持续改进

9、企业在质量数据和信息分析的基础上,结合有关知识和经验,做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的 _________原则。 P31基于事实的决策方法

10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于

__________。 P141检查成本

11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的 __________要素。 P143有形性

12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想, 并给予顾客特别的关注, 反映了企业服务质量评判要素中的 __________。 P143移情性

企业全面质量管理的生命力根本所在,在于。 (企业全员参与质量管理

S

1、始于十九世纪 70年代的产品质量检验阶段,对产品质量的检验方式为(。 P8

成品 100%全检验

2、实行全面质量管理,要把(放在第一位。用户需求

3、审核发现是指( 。 P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果

4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以 (为企业最高追求。 P107顾客需求

5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为 __________差距。服务传递

审核组要求受审核方针对不符合项实施( 纠正和纠正措施

T

1、推动内部沟通和交流,报告员工的优秀成果,让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的 _________原则。全员参与

2、通常情况下,直方图的横坐标表示 __________。质量特性值

3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切,激起人们强烈的购物欲望。这一做法体现了 __________ 的顾客满意要素。 P204视听满意

W

1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求,应对设计和开发进行(