酒店公关营销基础知识培训
酒店公关培训计划方案模板
酒店公关培训计划方案模板一、培训目标1. 提升员工的沟通能力和服务意识，提高与客户的互动和交流水平；2. 加强员工对酒店品牌形象和企业文化的理解，提高员工忠诚度和服务质量；3. 培养员工的危机处理能力，提高应对突发事件和客户投诉的能力；4. 增强员工的行业知识和专业技能，提高工作效率和服务水平；5. 建立酒店公关管理体系，促进酒店公关工作的标准化和专业化。
二、培训内容1. 公关基础知识- 公关的概念和特点- 公关的作用和重要性- 公关的原则和方法- 公关与企业形象建设2. 沟通与服务技巧- 沟通的基本原则- 有效沟通的技巧和方法- 提升服务意识与服务技能- 礼仪与文化差异的处理3. 品牌形象与企业文化- 品牌形象的构建和传播- 企业文化的内涵和影响- 品牌形象与企业文化的落地和传承4. 危机处理与客户投诉- 危机预防与危机应对- 客户投诉的处理原则和技巧- 酒店公关危机管理案例分析5. 行业知识和专业技能- 酒店管理的基本知识- 客房管理和前厅服务技能- 酒店营销与市场推广6. 公关管理体系建设- 公关管理的流程和体系- 公关管理的标准和考核- 公关管理的信息化和智能化三、培训方式1. 集中培训- 由专业公关培训机构进行现场教学和交流讲解- 结合实际案例和模拟场景进行专业技能培训- 制定专门的培训计划和时间安排，确保培训效果2. 在线培训- 结合互联网和移动互联网技术开展在线课程和互动学习- 利用多媒体资源和在线学习平台进行培训内容的传授和交流- 通过在线考核和评估，实时监测员工的学习情况和效果3. 实地实习- 安排员工到其他同行业酒店进行实地参观和实习- 提供实际操作和实操机会，让员工在实践中提升技能和经验- 结合导师制度和实习评估，确保培训效果和转化四、培训评估1. 学员考核- 开展培训前的基础知识测试，了解员工的学习起点和需求- 在培训过程中进行阶段性的考核，掌握学习情况和效果- 结合培训后的综合评估，分析培训成效和改进方案2. 培训效果评估- 通过问卷调查和反馈收集学员对培训的满意度和收获- 跟踪员工的工作表现和服务质量，评估培训对业绩的影响- 结合酒店公关工作的改进和提升，评估培训的整体效果和价值五、培训实施1. 培训计划制定- 确定培训课程和内容，制定培训时间表和进度安排- 就培训方式和实施细节进行详细规划和准备- 制定培训预算和费用，确保培训资源和支持2. 课程宣传和推广- 制作培训宣传资料和宣传海报，宣传培训目标和内容- 发布培训通知和邀请函，吸引员工报名参与培训- 制定奖励机制和激励政策，提高员工的参与度和积极性3. 培训实施和监督- 指定专业人员负责培训课程设计和教学安排- 设立培训协调小组，负责培训实施和资源协调- 监督和检查培训过程，解决培训中出现的问题和困难4. 培训总结和总结- 对培训过程进行总结和评估，总结培训经验和特点- 撰写培训报告和结项总结，总结培训成果和效果- 对培训过程进行改进和优化，为下一阶段的培训提供经验和参考六、培训保障1. 提供培训资源和支持- 提供培训场地和设施，保障培训教学的顺利进行- 配备专业教师和培训讲师，保障培训内容和质量- 提供必要的培训材料和资料，保障学员的学习和参与2. 建立激励机制和保障政策- 提供培训补贴和津贴，鼓励员工参与培训和学习- 建立培训积分和评优制度，激励员工学习和表现- 提供培训保险和保障，确保培训过程中员工的安全和健康3. 培训监督和跟踪- 建立培训跟踪机制，对培训过程进行监督和评估- 设立培训督导组，进行培训现场检查和指导- 建立培训反馈机制，及时了解员工对培训的意见和建议以上就是酒店公关培训计划的模板，希望对你的培训计划有所帮助。
营销公关基本知识001
一、酒店营销公关认识（一）定义：市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。
它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。
同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划、是负责酒店市场调研和推销的职能部门。
酒店公共关系是指酒店为了增进与社会公众和内部员工之间的了解，信任和合作而做出的各种审慎的、有计划的、持久不懈的沟通努力。
营销公关是餐厅、客房、娱乐一线部门的前线部门，指从顾客的需要出发，发了满足顾客的需求，以实现酒店的经营目标而展开的一系列的活动。
主要是加强酒店与社会组织、公众的联系，创立酒店的良好形象，提高知名度。
（二）目的结果：饭店通过各种公关活动如宣传报道，走访、大型活动，捐款赞助等，帮助饭店树立良好的公众形象，提高饭店知名度，减少或消除对饭店不利的影响，加强饭店员工间的凝聚力，密切与新闻界、客户、竞争者及社区的关系，创造良好的经营环境。
饭店公关宣传与广告不是一回事，它不是商业性宣传，而是免费的形象宣传，可信度更高，能取得广告所达不到的营销效果。
饭店公关注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理好各种横向关系。
其基本目的是在社会公众中建立本饭店良好形象，创造成功的人际关系，和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的饭店经营境界。
销售访问的方式：（三）营销公关人员基本素质1.好的态度。
销售员应积极、主动、开朗与耐心，想客户之所想，尽量满足客户的要求。
为了能做到这些，销售员就应在电话销售前将一切准备工作全部做好。
2.健康的人格。
销售员应当成熟并有自我尊重的要求，能将感情和态度正确地表达给对方。
3.驾驶语言的能力。
销售员应将丰富的产品知识转化为客户能了解的生动、活泼、有趣、有吸引力的语言。
他能以专家的身份帮助客户了解产品的特性，促使客户采取预订的行为。
酒店营销与公关管理培训课件ppt
营销是酒店业成功的关键因素之 一，它有助于提高酒店品牌知名 度、吸引客源、增加收入和市场 份额。
酒店营销的特点与挑战
酒店营销的特点 服务性：酒店营销以提供优质服务为核心，满足客户需求。
季节性：酒店业受季节影响较大，营销策略需考虑季节因素。
酒店营销的特点与挑战
• 竞争性：酒店市场竞争激烈，要求酒店营销不断创新以保 持竞争优势。
成功案例二：某度假酒店的公关管理
总结词
优质服务、良好形象、积极反馈
详细描述
该酒店重视员工培训，确保提供优质服务。通过参与公益活动和环保倡议，树 立良好企业形象。主动收集客户反馈，及时改进服务，提高客户满意度。与当 地旅游景点和商家合作，提供优惠套餐，吸引更多游客。
失败案例一：某商务酒店营销策略的失误
总结词
定位模糊、宣传不足、缺乏创新
详细描述
该酒店在市场定位上不够明确，未能有效吸引目标客户。宣传手段单一，缺乏创新，导致品牌知名度 较低。在服务与设施方面缺乏特色和创新，无法与竞争对手区分开来。
失败案例二：某经济型酒店公关危机的处理
总结词
应对迟缓、公关能力不足、缺乏透明度
详细描述
该酒店在面临公关危机时反应迟缓，未能及时采取有效措施 。公关团队能力不足，无法有效协调内外部资源，妥善处理 危机。在信息传递上缺乏透明度，导致外界对酒店的信任度 降低。
服务质量
注重服务质量，提高客户 满意度，建立良好的口碑 和品牌形象。
产品创新
不断推陈出新，开发新产 品和服务，满足客户需求 ，提高市场竞争力。
价格策略
定价目标
根据酒店的市场定位和营销目标 ，制定合理的价格策略，以实现
酒店的盈利目标。
成本核算 准确核算酒店成本，为制定价格策 略提供科学依据。
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
酒店公关培训计划方案
酒店公关培训计划方案一、培训目标1. 培养具备良好沟通能力和协商技巧的员工，提升酒店公关服务水平。
2. 建立员工形象意识，提高员工形象塑造和维护能力。
3. 培养员工的客户服务意识和客户服务技能，增强员工的服务意识，提高服务水平。
二、培训内容1. 沟通技巧培训a. 有效沟通的重要性b. 良好沟通的基本原则c. 语言表达技巧及交流技巧2. 协商能力培训a. 协商的概念及原则b. 协商过程中的应对技巧及方法c. 解决问题的协商技巧3. 员工形象意识培训a. 形象意识的重要性b. 形象管理与自我管理c. 形象设计与形象修养4. 客户服务意识培训a. 客户服务的定义及意义b. 服务心态的建立c. 服务技能及方法5. 客户服务技能培训a. 主动服务的意义及方法b. 服务态度的培养c. 处理客户投诉的技巧6. 公关危机处理培训a. 公关危机的定义及分类b. 公关危机的处理原则及方法c. 公关危机的预防和应对三、培训方式1. 线上培训通过网络视频会议、在线课程等形式进行培训，提供学习资料和参考资料。
2. 线下培训由酒店公关培训专业人士进行现场授课，并结合实际案例进行模拟训练。
3. 案例分析培训中融入案例分析，通过真实案例讲解和讨论，帮助员工更好地理解和掌握培训内容。
四、培训计划1. 第一阶段：沟通与协商技巧培训（2天）- 通过理论学习和案例分析，提升员工的沟通和协商能力。
2. 第二阶段：形象意识培训（1天）- 以形象意识为主题，培训员工形象塑造和形象修养。
3. 第三阶段：客户服务意识培训（2天）- 强调客户服务的重要性，培养员工的服务意识和服务技能。
4. 第四阶段：客户服务技能培训（2天）- 通过模拟情境演练和案例分析，提升员工的客户服务技能。
5. 第五阶段：公关危机处理培训（1天）- 强调公关危机的处理原则和方法，提高员工的应急处理能力。
六、培训效果评估1. 培训前测试在培训前进行员工能力和知识水平的测试，作为培训效果的基准。
酒店公关培训计划方案模板
一、培训背景随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店公关在提升酒店品牌形象、提高客户满意度、处理突发事件等方面发挥着越来越重要的作用。
为了提高酒店员工的公关意识和服务水平，特制定以下公关培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工对酒店公关工作的认识，明确公关工作的重要性。
2. 培养员工具备良好的沟通技巧和应变能力。
3. 提升员工在处理突发事件、危机公关等方面的专业素养。
4. 加强酒店团队协作，提高整体公关水平。
三、培训对象酒店全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
四、培训时间为期一周，每天上午9:00-12:00，下午13:30-17:00。
五、培训内容1. 酒店公关概述- 酒店公关的定义和作用- 酒店公关的工作流程和职责2. 沟通技巧- 语言表达的技巧- 非语言沟通的技巧- 应对客户投诉的方法3. 应变能力培训- 突发事件的处理流程- 危机公关的处理原则- 应对突发事件的心理调适4. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 如何提高团队协作效率- 横向沟通与纵向沟通的技巧5. 实战演练- 模拟客户投诉处理- 模拟突发事件应对- 模拟危机公关处理六、培训方法1. 讲座法：邀请专业讲师进行授课，讲解理论知识。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，让员工了解公关工作的实际应用。
3. 情景模拟法：模拟各种场景，让员工在实际操作中提高应对能力。
4. 分组讨论法：分组进行讨论，培养团队协作能力。
5. 互动问答法：设置问答环节，检验员工对知识的掌握程度。
七、培训评估1. 课后测试：对培训内容进行书面测试，检验员工对知识的掌握情况。
2. 实战演练评估：对员工在实战演练中的表现进行评估，了解其应对能力。
3. 领导评价：由酒店领导对员工的表现进行评价，提出改进意见。
八、培训总结培训结束后，对培训效果进行总结，对优秀学员进行表彰，对不足之处提出改进措施。
同时，将培训内容整理成册，供员工日常学习参考。
九、培训预算根据培训内容、讲师费用、场地租赁、资料印刷等费用，制定详细的培训预算。
酒店公关培训计划书模板
酒店公关培训计划书模板一、前言作为一个酒店业务运营者，我们知道良好的公关能够对酒店的业务发展起到积极的推动作用。
因此，酒店公关培训计划在酒店经营管理中显得格外重要。
本培训计划书旨在帮助酒店员工提升公关意识和技能，从而提高酒店的知名度和声誉，增加客户忠诚度，同时也提高酒店在市场中的竞争力。
二、培训目标1. 提升员工的公关意识和技能；2. 帮助员工了解公关对酒店业务发展的重要性；3. 提高员工的服务水平和客户满意度；4. 提高酒店在市场中的知名度和竞争力。
三、培训内容1. 公关基础知识的学习- 公关概念- 公关在酒店业务中的作用- 公关与市场营销的关系2. 公关策略与技巧- 媒体关系建立与维护- 危机公关处理- 社交媒体管理- 客户关系维护3. 服务技能的提升- 服务态度与技巧- 解决客户投诉的技巧- 团队合作与沟通技巧4. 实操培训- 角色扮演- 情景模拟- 基于真实案例的讨论和分析四、培训形式1. 线上学习- 提供公关相关资料和学习视频- 线上交流和讨论2. 线下培训- 工作坊形式的互动培训课程- 实操练习和反馈- 真实案例讨论和分析五、培训时间安排1. 线上学习：持续2周2. 线下培训：2天六、培训师资1. 酒店公关专家：负责公关基础知识的讲解和案例分析2. 行业资深媒体人：负责媒体关系的讲解和实操培训3. 客户服务专家：负责服务技能的讲解和实操培训七、培训评估1. 学员答题测试2. 实操练习效果评估3. 学员反馈调查八、培训心得分享会在培训结束后，组织一次培训心得分享会，让学员分享和总结自己在培训中的收获和体会，并对培训进行评价和建议。
以上就是我们制定的酒店公关培训计划书，我们期待通过这次培训能够帮助酒店员工进一步提升公关意识和技能，为酒店的业务发展做出更大的贡献。
感谢各位的支持和配合！。
酒店公关培训计划方案范文
一、培训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈，酒店服务质量成为影响客户满意度的重要因素。
为了提高酒店员工的公关能力，提升酒店整体形象，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提高酒店员工对公关工作的认识，明确公关工作的重要性；2. 培养员工具备良好的沟通技巧、应变能力和团队协作精神；3. 提升酒店员工的服务意识，增强客户满意度；4. 增强酒店员工在突发事件中的应对能力，提高酒店整体形象。
三、培训对象酒店全体员工，包括前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。
四、培训内容1. 公关基础知识- 公关的定义、发展历程及在我国的应用；- 公关的基本原则、策略和方法；- 公关危机处理的基本流程。
2. 沟通技巧- 语言表达的技巧；- 非语言沟通的技巧；- 情绪管理技巧；- 面试技巧。
3. 应变能力- 突发事件的处理方法；- 应对投诉的技巧；- 遇到紧急情况的应对策略。
4. 团队协作- 团队协作的重要性；- 团队沟通技巧；- 团队建设的方法。
5. 服务意识- 服务意识的概念；- 服务质量标准；- 客户关系管理。
五、培训方式1. 集中培训：邀请行业专家进行授课，结合案例分析，提高员工对公关工作的认识；2. 在职培训：通过日常工作中的案例分析、经验分享等方式，提升员工实际操作能力；3. 在线培训：利用网络平台，开展在线课程，方便员工随时随地进行学习；4. 外部培训：选派优秀员工参加行业内的专业培训，拓宽视野，提升个人能力。
六、培训时间及安排1. 培训时间：分阶段进行，每阶段为期1个月；2. 培训安排：- 第一阶段：公关基础知识（1周）- 第二阶段：沟通技巧（2周）- 第三阶段：应变能力（1周）- 第四阶段：团队协作（1周）- 第五阶段：服务意识（1周）七、培训评估1. 评估方式：通过培训课程考核、实际操作考核、学员反馈等方式进行评估；2. 评估标准：根据培训内容，制定相应的考核标准，确保培训效果。
八、培训经费根据培训内容和培训方式，合理制定培训经费预算，确保培训工作顺利开展。
某酒店公关销售部促销培训资料
某酒店公关销售部促销培训资料1. 引言促销是酒店公关销售部的核心任务之一。
通过不断地开展促销活动，酒店可以提高知名度、吸引更多的客户、增加销售额，并建立良好的客户关系。
本培训资料旨在帮助酒店公关销售部的员工掌握促销技巧和方法，以提升促销活动的效果。
2. 促销的定义和重要性2.1 促销的定义促销是指通过特定的手段和策略来刺激商品或服务的销售，并促进客户对酒店的忠诚度。
促销活动可以是折扣、特价、赠品、返现等形式，在吸引客户的同时，通过满足他们的需求提高销售额。
2.2 促销的重要性促销对酒店公关销售部的重要性体现在以下几个方面：•提高销售额：有效的促销活动可以吸引更多客户，从而增加销售额。
•建立品牌形象：通过促销活动，酒店可以增加品牌曝光度，树立良好的品牌形象。
•培养客户忠诚度：通过赠品、优惠等方式，酒店可以培养客户的忠诚度，增加复购率。
•拓展市场份额：通过促销活动，酒店可以吸引新客户，拓展市场份额。
3. 促销策略和技巧3.1 目标客户分析在进行促销活动之前，首先要对目标客户进行分析。
了解目标客户的兴趣、需求和购买习惯，有助于制定更有针对性的促销策略。
3.2 促销活动策划3.2.1 定期促销活动定期促销活动是指在特定的时间节点上推出的促销活动，如节假日促销、周末特价等。
定期促销活动能够吸引客户，提高销售额。
3.2.2 主题促销活动主题促销活动是根据特定的主题来设计的促销活动，如情人节促销、生日特惠等。
主题促销活动能够吸引目标客户和增加促销活动的趣味性。
3.2.3 合作促销活动合作促销活动是与其他企业或机构合作进行的促销活动，如与旅行社合作推出旅游套餐等。
通过合作促销活动，酒店可以扩大宣传范围，吸引更多的潜在客户。
3.3 促销技巧3.3.1 手机营销手机营销是指通过手机短信、APP推送等方式进行促销的方法。
手机营销具有低成本、高效率的特点，是酒店促销的重要手段之一。
3.3.2 社交媒体营销社交媒体营销是通过社交媒体平台进行促销的方法，如微博、微信等。
星级酒店服务培训--第七章、销售管理与公关活动技能培
星级酒店效劳培训第七章发卖打点与公关活动技能培训第一节发卖部岗位职责认知培训对象酒店发卖部全体员工培训目的明确发卖部各岗位员工工作职责及任职资格培训要点发卖部经理岗位职责及任职要求地域发卖经理岗位职责及任职要求一、发卖部经理岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)在总经理和市场发卖总监的带领下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的发卖工作。
(2)及时掌握国表里旅游市场动态，按期阐发市场动向、特点和开展趋势，拟定市场发卖方案，报上级审批后组织实施。
(3)密切联系国表里客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国表里的旅游宣传、促销活动，与各地域客户成立持久不变的良好合作关系，不竭开拓新市场，新客源。
(4)经常走访客户，征求客户定见，阐发发卖动态，按照市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
(5)协调各部分之间的关系，加刁悍向沟通，配合做好接待、发卖工作。
(6)合理调配使用部分内部人员，调发开工的积极性，不竭提高员工的工作效率和业务程度。
2.任职要求(1)思想道德①有强烈的事业心、责任感，长于社交，待客热情有礼。
②工作当真负责，注重查询拜访研究，长于捕获信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。
③作风严谨、求实，以身作那么，不谋私利。
④保守酒店的商业奥秘。
(2)常识程度①专业打点常识熟悉酒店发卖学、酒店打点学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论常识。
掌握旅游市场动态、特点和开展趋势，熟悉与各部分沟通联系渠道。
了解各酒店的竞争手段，价格程度，客户状态，客人的需求。
熟悉涉外工作的礼仪、礼节。
②政策法规常识熟悉国家和酒店有关发卖价风格控和工商行政打点的法规和政策。
掌握酒店对外发卖的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。
③其他常识熟悉酒店产物的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等常识。
星级酒店服务培训销售管理与公关活动技能培
训1. 引言星级酒店作为高端服务行业的代表，对于其服务质量的要求非常高。
为了提供优质的服务，星级酒店需要充分培训员工，特别是销售管理和公关活动方面的相关技能。
本文将介绍星级酒店服务培训中销售管理与公关活动技能培训的重要性和内容，以及实施该培训的一些方法。
2. 销售管理技能培训销售管理是星级酒店中非常重要的一环，它涉及到如何正确地销售酒店的客房、宴会、会议等服务。
为了提高销售管理的效果，以下是一些值得培训的关键技能：2.1 销售技巧销售技巧是销售管理中最关键的一项技能。
培训员工如何与客户进行沟通，如何了解客户的需求，并提供相应的服务。
在销售技巧的培训中，可以包括客户接待礼仪、销售演示技巧等内容。
2.2 销售策略销售策略的制定是销售管理的重要一环。
培训员工如何分析市场需求，确定目标客户群体，制定相应的销售策略。
在销售策略的培训中，可以包括市场调研、竞争分析、销售计划等内容。
2.3 客户关系管理客户关系管理是星级酒店销售管理中不可或缺的一项内容。
培训员工如何建立和维护客户关系，如何处理客户的投诉和意见，以及如何进行客户的回访等。
在客户关系管理的培训中，可以包括客户接待技巧、客户投诉处理等内容。
3. 公关活动技能培训公关活动是星级酒店宣传和推广的重要手段，其目的是提高酒店的知名度和美誉度。
为了成功地开展公关活动，以下是一些值得培训的关键技能：3.1 活动策划与执行在公关活动的培训中，可以教导员工如何策划和执行各种类型的活动，如开业典礼、庆祝活动、签约仪式等。
培训员工如何制定活动计划、确定活动目标、协调各方资源，并确保活动的顺利进行。
3.2 媒体关系管理媒体关系管理是公关活动中至关重要的一环。
培训员工如何与媒体进行沟通，如何编写新闻稿件、发布新闻消息，以及如何面对媒体的采访等。
在媒体关系管理的培训中，可以包括媒体接待礼仪、媒体沟通技巧等内容。
3.3 社交媒体运营随着社交媒体的兴起，星级酒店需要培训员工如何运营各种社交媒体平台，以提升酒店的品牌形象和知名度。
星级酒店服务培训第七章销售管理与公关活动技能培训
星级酒店服务培训第七章：销售管理与公关活动技能培训简介在星级酒店服务中，销售管理与公关活动技能的培训是至关重要的。
良好的销售管理能够为酒店提供稳定的收入来源，而公关活动则是建立和维护酒店形象的重要手段。
本章将重点介绍销售管理和公关活动技能的培训内容，以提升酒店员工的综合素质和专业能力。
销售管理培训1. 销售技巧培训在销售酒店产品和服务时，掌握一定的销售技巧是必要的。
销售技巧培训应包括以下内容：•沟通技巧：学员应了解如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题的能力。
•销售谈判技巧：学员应学习如何与客户进行谈判，达成双方满意的协议。
•销售演示技巧：学员应掌握如何通过演示酒店产品和服务的价值，吸引客户并促成销售。
2. 客户关系管理培训客户关系管理是星级酒店销售管理的重要环节。
培训内容包括：•客户需求分析：学员应学习如何分析客户的需求，为客户提供更好的个性化服务。
•客户关怀技巧：学员应学习如何与客户建立良好的关系，并提供持续的关怀服务，以增强客户的忠诚度。
•投诉处理技巧：学员应学习如何妥善处理客户投诉，维护酒店的声誉和客户满意度。
3. 销售目标与计划管理培训为了提高销售绩效，销售人员应了解如何设定销售目标并制定相应的销售计划。
培训内容包括：•销售目标设定：学员应学习如何根据酒店的销售策略和市场需求，设定合理的销售目标。
•销售计划制定：学员应学习如何制定详细的销售计划，并将其转化为可操作的行动计划。
•销售进度跟踪与评估：学员应学习如何跟踪销售进度，并评估销售计划的有效性，及时进行调整和改进。
公关活动技能培训1. 媒体关系管理有效的媒体关系对于酒店的形象塑造和品牌推广至关重要。
培训内容包括：•媒体沟通技巧：学员应学习如何与媒体进行有效的沟通，包括新闻稿的撰写和对外表述的技巧。
•媒体接待技巧：学员应学习如何接待媒体代表，提供给予媒体的专业支持，以增加媒体对酒店的关注度。
•媒体危机处理技巧：学员应学习如何应对突发事件和媒体危机，及时有效地应对和处理，以保护酒店的声誉。
酒店销售与公关活动知识培训
酒店销售与公关活动知识培训一、酒店销售活动现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。
此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。
1.酒店代表工作流程(1)酒店代表每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”。
(2)洽访前应作事先妥善安排，拟定谈话内容，尽量出去一次能拜访三位以上的客户。
(3)拜访时除问候、致谢外，并告知酒店的新服务、设施、价格或新的营业动向，且听取客户批评指导的意见。
(4)每一客户洽访完毕，应提出洽访工作情形报告，并填写“业务报告表”，其内容包括：①日期。
②公司名称。
③洽访人姓名。
④地点及内容。
⑤其他重要事项。
⑥酒店代表签名。
(5)酒店代表洽访时所花用的交通费或其他费用，可填具“零用金支付凭证”，申请报账。
(6)将“业务报告表”填写后，附上“零用金支付凭证”一并送交主管参阅签核，若有意见应在“业务报告表”上注明。
(7)若“业务报告表”内容涉及其他相关部门，则转至该单位参阅，该部门主管在报告上签名或注明原因，意见签署后再退回业务部门。
(8)“业务报告表”及所附的“零用金支付凭证”，经由主管签核后，交由秘书整理申请。
(9)每星期定期与主管开会，以确定客户交待事项均已妥善安排与处理。
酒店安排业务代表进行销售活动，优点比较多，最重要一点是业务员与客户面对面交流，极易和客户建立感情，成交的几率极高。
促销费用可能较高，对人员的素质和业务培训也有比较高的要求，而且市场区域比较分散，短期内立竿见影十分困难。
因此，酒店应对业务人员进行培训，以提高销售绩效。
2.酒店内部促销(1)将酒店产品、客房设施等事先展示，同时对酒店内部员工进行销售方法的培训，可以促进酒店销售。
(2)平时采取定期或不定期的试制和试吃活动，或者举办开发新产品的比赛，无形中就能激励员工的求新、求变的观念。
某酒店公关销售部促销培训资料
公关销售部培训资料-促销第五节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动90分钟促销Ⅰ讲座、提问听课1、促销组合2、POP的种类、和功能3、公司内广宣物品的使用4、区域广告申报流程60分钟培训技巧讲座、提问听课1、成人学习原则30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求促销组合一、促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。
必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。
促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。
广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。
它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。
有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。
广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。
2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。
人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。
3、公开宣传公司（或产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。
能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓著。
由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。
酒店公共关系基础知识整理
酒店公共关系基础知识整理(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么？特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能？①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识？①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容？①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力？①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性？①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系？酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
酒店公关营销基础知识培训
2
市场营销调研
2．营销调研怎麽做？
3
市场营销调研
调研的步骤： 五个：
提出问题或机会——确定调研目标与题 目——确定调研类型——收集数据资料— —分析得出调研结论
4
市场营销调研
▪ 提出问题或机会：
常规题目：“销售出现滑坡”“是否有饭店忽视 了的机会？”
2、计划制定过程（计划范围、预测 、分析、确定、评估～执行、控制 调整、反馈）
3、计划内容及各项注意事项。
1
酒店公关管理和广告宣传
1、酒店公关定义、目的、作用。 定义：指通过获得有益的大众宣
传，建立与各种公共机构的良好关， 处理不利的谣传和事件来创立酒店良 好的企业形象。
பைடு நூலகம்
2
酒店公关管理和广告宣传
6
酒店产品定义
希尔顿集团将酒店产品定义为： 设施设备、服务与各种活动计划。
7
酒店产品
2、酒店产品生命周期及循环 3、产品参与市场竞争
8
酒店产品
4、产品的特点： 综合性、 直接性、 不可储存性、 质量受人为因素影响，难以恒 定保持一致；
9
酒店总体计划、营销计划
1、计划定义和作用
0
酒店总体计划、营销计划
B、非反应法、实物追踪法、档案法、观察 法、
4
市场营销调研
▪ 重点了解以下调查法：
A、面对面调查法 B、电话访问法 C、邮寄问卷法
5
市场营销调研
▪ 问卷措辞应注意：
1、避免生僻过于专业化的词句 2、用词明确，避免含糊其辞，易产生歧义或误
解的词句 3、问题应简洁明了，避免过长的句子 4、避免使人产生反感或难堪的问题
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地位等；
市场营销调研
2、测定旅游市场尤其是目标市场的潜力； 3、本饭店产品与服务的销售情况及销售趋势
分析； 4、市场竞争状态分析；
市场营销调研
5、饭店推出新产品或新产品组合在市场上的 反应；
6、饭店营销活动的效果评价； 7、旅游市场的短期、中期、长期预测； 8、饭店价格研究。
营销基础知识
▪ 作用：
在市场调查的基础上，确定目标市 场。根据目标市场的需求，策划与建议酒店 各部门推出适应客人需求的产品，包括创新 产品。
营销基础知识
根据市场细分，选择酒店最佳的产品组 合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售 计划和具有市场竞争力的房价，追求最大的 销售量和最高的平均房价以及两者的最佳组 合，使酒店获得最佳的经济效益。
市场营销调研
分析得出调研结论： A、1、确定下步调研方向或题目；新构思是
否初步可行性； 2、如需继续进行调研，转入描述性或因
果性调研；
A、家庭形态与旅游决策 （夫权、妻权、平权、子女型）
B、家庭生命周期与旅游决策 （初婚期、生育期、养育期、减员期、鳏寡期）
旅游消费者分析
2）、社会阶层与旅游消费 A、不同阶层旅游心理、旅游行为的相异性； B、同一阶层旅游心理和行为的差异性； C、同一阶层旅游心理和行为的相似性；
旅游消费者分析
3）、文化与旅游消费 文化是人类在社会历史发展过程中，用智慧
营销基础知识
及时收集旅游市场信息，注重酒店内部 接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店 销售会议报告各种发展动态，汇总情况，并 做好各种市场预测。
营销基础知识
沟通酒店和旅游市场的供求关系
营销基础知识
2、营销定义 是研究酒店市场供求关系、规律和产、销之
间的依存关系。以需求为导向，注重企业长远 目标——引导市场消费的行为。
营销基础知识
5、营销管理的具体工作: 分析 计划 组织 执行 控制
酒店营销环境
1、组织环境： 组织机构 酒店文化 酒店资源
酒店营销环境
2、经营环境： 消费者、市场、产品和竞争 饭店投资者、饭店销售代理商 广告和公关机构、原材料供应商 外部调研机构
酒店营销环境
3、外部大环境： 人口、自然资源、政治、文化 经济、技术、法律、国际关系 教育、社会变化
吗？”
市场营销调研
▪ 确定调研类型：
探索性调研：诣在找到更多信息，以确定是 否值得继续；
描述性调研：诣在找到有关特定题目的详尽 信息
因果性调研：诣在找出各因素之间是否存在 因果联系
市场营销调研
▪ 收集数据资料的方式：
二手资料：观察法、调查法（面访法、问卷 调查法）；
三手资料：观察法目的： 综合运用各种营销手段，做到比竞争对手更
好地满足顾客的需要，同时，实现酒店长期利润 最大化的目标。
营销基础知识
4、酒店营销的内容： A、 市场调研与市场定位 B、 调整产品组合、提供能满足目标市场的 顾客所需求的产品 C、 科学定价，使顾客接受产品价值 D、 产品的宣传和 促销
旅游消费者分析
1、旅游消费者行为、动机 日本
A、心理动机 B、身体动机 C、精神动机 D、经济动机
旅游消费者分析
美国 A、身体健康动机 B、文化动机 C、交际动机 D、地位与声望动机
旅游消费者分析
中国： A、求实动机
B、求新动机 C、求知动机 D、休闲、渡假动机 E、求美动机 F 、探亲访友动机
市场营销调研 2．营销调研怎麽做？
市场营销调研
调研的步骤： 五个：
提出问题或机会——确定调研目标与题 目——确定调研类型——收集数据资料— —分析得出调研结论
市场营销调研
▪ 提出问题或机会：
常规题目：“销售出现滑坡”“是否有饭店 忽视 了的机会？”
特殊题目：需进一步了解顾客、竞争对手及 市场特点；
因果关系：需知道发生变化的原因何在？计 算出营销策略可能产生的变化；
市场营销调研
▪ 确定调研目标与题目：
常规题目：“销售为何下降？”“我们的市场定 位是否正确？”
特殊题目：“目标顾客是谁？”“顾客需要什麽 样的产品和服务？”
因果关系：“销售收入下降是否与广告策略有 关？”“入住率下降完全是季节性的
策划好促销方式和手段，还要从市场出发，以消 费需求为导向，按照消费者的需求设计、生产产 品，并满足消费者对产品的各种服务要求，甚至 要创造需求，引导和开拓消费。
营销基础知识
营销不仅仅限于流通领域，还包括生产领域 的产前开发活动和消费领域的售后服务活动，不 仅以消费者为全过程的终点，更重要的是以消费 者为全过程的起点。
和劳动创造的一切物资和精神财富的总和。 （国家、民族特有的价值观、人生观和生活方
式）
市场营销调研 1．营销调研做什麽？
市场营销调研
1、从不同层面研究旅游市场的特点；并作为 市场细分的标准；着重研究目标市场的特 点：偏好、购买行为、能力，对不同营销方 式的可能态度等
市场营销调研
不同层面： 按国别、地域分布、经济发展水平、生活
旅游消费者分析
旅游消费的特点：
1、一个过程中的多样消费性 2、多样化消费中的不同层次性 3、多样消费具有可分离性
旅游消费者分析
4、消费的满足感难以测定 5、旅游消费伴随着双重服务 6、旅游消费追求的是人生幸福三要素 （亲切感、自豪感、新鲜感）
旅游消费者分析
3、影响消费者行为的因素 1）、家庭与旅游消费
酒店公关营销基础知识培训 ——Daniel 2011.9.9
▪
营销基础知识
1、营销部在酒店的地位、作 用、组织机构
营销基础知识
▪ 地位：
“龙头” 是酒店总经理经营决策的顾问参谋和信息中 心，负责酒店对内、外形象的创立与维护。同时， 也是负责酒店市场调查研究和推销的职能部门。在 部门之间是协调关系，在客人接待方面，是下达计 划与执行计划指令的关系。
发展阶段：推销——经营——营销
营销基础知识
推销： 是想方设法把产品销售出去的一种活
动，是“卖”的一种行为。
营销基础知识
经营： 包含了“买”与“卖”的两种活动——为
了买而 卖。必须从市场出发，考虑买什麽样的产品，同 时还要开展一系列的推销、促销活动，将产品顺 利卖出去。
营销基础知识
营销： 经营者不仅要选择好进货渠道、销售渠道，