销售人员服务礼仪培训

销售人员服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
销售人员服务礼仪培训：销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。

然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。

”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。

一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。

一、销售服务心态的重要性
足球比赛中，常会看到一支实力强劲但骄傲自大的球队输给一支实力相对弱小但态度端正、勇猛顽强的球队。

这就是“态度决定一切”。

工作的态度决定人生的高度。

销售工作中，销售知识和销售技巧只是销售的外衣，而业的态度才是做好销售的根本。

1．良好的形象
优质的态度，首先体现在精神状态上。

一个不修边幅的人难以给人留下良好印象，更说不上是什么专业态度了。

销售岗位中，如果对着装有规定，必须严格按照规定着装、戴佩饰品，处理好面容、发型。

在客户面前的仪态应该体现出专业、有修养、胸有成竹的样子，语言体现出谦和、优雅并具有适当的幽默感。

特别是销售人员第一次走访客户时，更要给客户留下一个最完美的第一印象。

销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。

整个销售成功的过程，语言占
38％，谈话时的动作占55％，谈话的内容只占7％。

也就是说成功销售中身体仪态形象很重要，要通过学习、训练，使自己处处展现出积极、专业、干练、亲和力的仪态形象。

2．充分的准备
销售是否专业，态度是否良好，还要看销售人员准备得是否充分。

专业的销售人员在走访客户前都会把自己的材料准备好。

材料的准备一般包括：名片、样品的说明书和实物样品，以及客户的需求，客户单位及竞争对手相关情况的了解。

一名专业的销售人员一定要了解自己的商品，对自己的材料要钻研透，当客户翻阅自己材料的时候，你可以直接告诉对方关心的内容所在的页数，甚至第几行。

这样客户就会体会到你的专业、敬业。

还要有一定的心理准备。

即客户对这次的沟通会有一个什么态度？这一次沟通的成功率有多高？如果出现各种相应情况时该怎样应对？
3．细致的服务
相对销售人员来说，客户对商品几乎是不了解的。

出于谨慎的心理，必然会询问得很详细、看得很认真。

销售人员必须对客户这种要求给予满足，因为在客户看来这是基本要求，如果销售前连这样的基本要求都得不到满足，售后服务就可想而知。

可以说，看得越认真、问得越仔细，说明购买的欲望就越高，销售人员就更应该百问不烦、百拿不厌。

在与客户沟通中，不仅要做到客户问什么回答什么，更要主动替客户着想。

在明白客户购买商品的目的、用途、预算、特殊要求等信息后，就要做出相应推荐，并列出不同商品的相应特点，包括优点和不足，以供客户自己做权衡、参考。

二、打造阳光心态
不管做什么工作，积极、阳光的心态都是做好工作的基础。

拥有阳光心态，才能有工作的热情和动力。

心态决定成败
爱迪生是电灯泡的发明者。

他在试验过程中，尽管竭尽全力，但灯丝总是过不了几秒就烧断了。

终于，在他上百次试验失败后，有人问他：失败了这么多次，为什么还继续坚持试验？爱迪生回答说：“我不认为我失败了上百次的试验，实际上，我已经发现了上百条行不通的道路。

”正是在这种心态下，又经过上百次的试验，爱迪生终于成功发明了能够持续燃烧数个月的灯丝。

销售人员服务礼仪常识
静态礼仪中的仪态主要体现在站、坐姿和表情上。

站坐姿求是庄重挺拔、优美自然。

推销员在此基础上还要注意一点，站和坐不能给顾客一种压迫感。

推销员和顾客之间的距离不到半米，自以为这是和顾客友好亲密的表现。

殊不知这给了顾客一种压迫感，实际上很不利于和顾客建立和谐的关系。

推销中一般我们和顾客保持1.2——3.6米的距离，而在我们演示产品的时候可以离顾客略近，但绝对不能少于半米。

站立的距离尺度应由推销员自己合理控制，可亲不可密。

表情除了我们熟知的微笑服务外，推销员更要要注意的是目光运用。

动态礼仪：动态礼仪在推销中主要表现在语言和行为上。

语言礼仪体现于整个推销过程。

俗话说“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”。

推销中必须使用敬语、雅语。

如自我介绍时应谦和、简洁、有礼。

语言礼仪在推销中还表现为如何实事求是地介绍商品，信守承诺。

“诚于忠而行于外”推销员更要注意动态礼仪中的行为礼仪。

它在推销的很多小细节中都
有体现，而且非常的重要。

有很多的推销员非常注意仪表，也很讲究交谈时的措词，但是却很不在乎一些小动作。

比如上门推销敲门，敲门虽然是一个小动作，但也有它的规范。

正确的敲门声音不急不缓，不重不轻，曲中指敲三下一个停顿，再接着敲三下。

再如递送名片，大家都已经知道递送名片必须双手正面朝着对方递送，刚才那位推销员也运用了此法。

但是有一点递送的时候手势过低，不能充分体现出对顾客的尊重。

正确的姿态是在腰际两侧出手，高于腰过于谦卑、低于腰又过于随意都不合适。

销售人员服务礼仪培训课程介绍
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。

这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。

成功的销售都离不开这些细节。

主讲老师：王思齐
课程时间：1-2天
培训对象：销售人员
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
培训背景：
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。

无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。

企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎
样的姿态，全在于第一线的销售人员。

所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和销售人员认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。

课程收益：
认识销售人员应具备的良好素质，正确观念和职业礼仪规范。

进行自我形象的塑造和完善，树立个人自信，展示个人的魅力体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，建立企业核心竞争力及战斗力。

另外通过销售人员服务礼仪的培训，提升公司员工的职业形象，优化员工服务意识，统一服务标准，以专业知识征服客户的同时，并以优质的服务态度打动客户，促成成交，从而最终去提升企业在相关行业中的知名度。

课程大纲：
第一部分：销售人员服务意识提升
现代人对消费的认知
我应该怎么做（打造阳光心态：态度＞技能）
内强个人素质、外塑公司形象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
分析、讲解、案例
第二部分：销售人员的职业着装
服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问
总结：
1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第三部分：销售人员仪容礼仪
销售人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
第四部分：销售人员的举止礼仪
一、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五部分：常用交往礼仪
见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第六部分：服务接待礼仪
接待前的准备
迎接客户礼仪
接待客户礼仪
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份，确定接待规格
根据身份，安排座次
交换名片的特殊礼仪
送客礼仪
培训方式：分析、讲解、强化练习、综合第七部分：电话礼仪
一、电话礼仪
接、打电话的礼仪
电话语言表达
二、电话流程及话术
电话流程
标准话术
三、电话异议处理及手机礼节
电话异议处理的话术
手机使用礼节
培训方式：讲解、分析、示范
第八部分：销售交往中的沟通礼仪
1、日常文明用语
2、倾听技巧
3、个人风格分析
4、四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第九部分：销售人员工作接待情景模拟与训练（分组、角色互换）
客户的引领、指引、指示
物品递接、奉茶
介绍的手势、表情、语言/异议处理
第十部分：销售服务礼仪培训总结。