酒店员工服务意识及沟通技巧
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酒店员工服务意识 及沟通技巧
主要内容
一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
酒店员工服务意识ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。
B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的 关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
沟通技巧
与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型。
与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐 于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足 他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和 建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒， 以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要 求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点， 适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要 坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示” 等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其 得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的 影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个 乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越 多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工 表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的 意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到 损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要 求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其 实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整 个链条作废。
3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、 用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判 定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人 很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而 不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们需 要根据不同情况灵活处理。
4、要自然、大方，不要虚假、机械 含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种 意思，身体语言表达的却是另一种意思。 5、要精力充沛 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。 6、做客人的代言人 含义：把客人的问题当作自己的问题。
与抑郁质忧郁型客人交往的技巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员 工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情， 可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他 人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意 见，要注意态度始终如一。
与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强， 沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不 轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事， 一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。
真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由 此而得到的第一印象。
1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表 示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人 致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑
2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的， 要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪 烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。
7、尽力满足客人的期望 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的 帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客
8、绝对不要对我们的顾客说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完 成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前 台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并 且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和 有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此 当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说 不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管 寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作， 他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了 使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的 服务，即：满足顾客的需求
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好 设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备 工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。 无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接 待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有 服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。 若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时 间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象 发生。工作效率高。
（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论 如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象
2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质 量（晕轮效应）。
3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是 送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性 化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄
• 4、1=100 • 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的 代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。 •
主要内容
一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
酒店员工服务意识ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。
B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的 关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
沟通技巧
与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型。
与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐 于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足 他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和 建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒， 以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要 求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点， 适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要 坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示” 等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其 得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的 影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个 乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越 多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工 表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的 意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到 损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要 求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其 实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整 个链条作废。
3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、 用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判 定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人 很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而 不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们需 要根据不同情况灵活处理。
4、要自然、大方，不要虚假、机械 含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种 意思，身体语言表达的却是另一种意思。 5、要精力充沛 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。 6、做客人的代言人 含义：把客人的问题当作自己的问题。
与抑郁质忧郁型客人交往的技巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员 工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情， 可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他 人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意 见，要注意态度始终如一。
与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强， 沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不 轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事， 一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。
真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由 此而得到的第一印象。
1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表 示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人 致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑
2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的， 要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪 烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。
7、尽力满足客人的期望 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的 帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客
8、绝对不要对我们的顾客说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完 成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前 台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并 且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和 有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此 当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说 不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管 寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作， 他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了 使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的 服务，即：满足顾客的需求
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好 设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备 工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。 无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接 待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有 服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。 若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时 间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象 发生。工作效率高。
（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论 如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象
2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质 量（晕轮效应）。
3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是 送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性 化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄
• 4、1=100 • 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的 代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。 •