售前专员认证考试答案

售前专员认证考试答案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案

1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的

√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢

√好奇型

3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢

√找机会拉回主题

4.下面哪一项不是常见消费者类型

√土豪型

5.作为销售客服，回头率的意义是

√让买的人再来买

6.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货

√48小时

7. 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点

√衣服弹力大适合胖人

8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的√向消费者致歉

9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度

√6秒

10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者

√攀比型

11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的

√商家不允许收取消费者任何手续费

12.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

√错误

13.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

√店铺的经营情况

14.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识

√学习产品

15.客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适

√2件

16.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户

√购买一次的消费者

17.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳

小√萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐

18.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢

√小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

19.消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理

√推荐消费者看看其他产品再买一点

20.星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗

√错误

21.小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景

√先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

22.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是

√有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

23.包邮的正确概念是什么

√所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

24.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交

√告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

25.为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种

26.√一般违规和严重违规

27.小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项

√淘宝c店

27.了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机

√店铺没有交保证金

28.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求√先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

29.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理

√应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

30.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对

√看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦