售前专员认证考试答案
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧;单项选择题:;1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最;2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客;3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵,因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做?A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交?A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员,经常有顾客咨询关于售后保障的问题,作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,主动发送给顾客,让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,显示在宝贝详情页里,让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢?A小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题?A购买特殊保存产品的订单,小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单,都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单,小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单,小乔应该直接告诉顾客,保存不当坏了不管8 消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服,在跟顾客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应该如何做呢?A管他拍错没拍错,反正拍10件产品就是客单价高的订单,算我的销售额,等他发现了再退也不迟B装作看不到,跟顾客确认订单的时候抹去产品数量,只确认收货地址即可C与顾客确认,是否是购买10件,如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款,告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是?A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免,这种事情年年发生,直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动,小张作为店铺的客服组长,应该如何应对明日的流量咨询高峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间?A将顾客经常咨询的问题整理合适话术,全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置系统自动回复,让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术,一次性系统自动回复用户,进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给他,问:此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低,容量大的酒给消费者,因为过年人多,所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐,让消费者自己挑,免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者,反正贵的就是好的,比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服,最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果,作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢?A亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦,您可以放心食用,他还能提高新陈代谢呢B亲,巧克力粉吃一点点没有关系的,您尽管放心,而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢,一周瘦了30斤呢C亲,如果您担心热量问题,可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦,虽然难喝,但是热量很低D亲,代餐粉只是辅助作用,健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?A不好意思,店铺在节假日搞促销活动,才会有赠品呢亲!B公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)
单选题:1 当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作?A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案:C当我们需要转接的时候,都必须转接前与顾客说明要进行转接,得到顾客同意后方可进行转接,避免造成顾客不满,A选项没有发送转接话术,所以错误,B选项自己直接处理,应当转接给专人处理,避免出现不必要的错误,所以B选项错误,D选项联系官方电话处理,为错误选项,应当线上帮助顾客进行处理,所以正确选C2 在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案:B更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处,故选B3 需要多个账号登录时,可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案:BA选项为添加登录账号,C选项自动合并是错误的,需要进行设置选择,D选项合并不了也是错误,咚咚窗口是有合并功能的,需要多账号自动合并时,可以去设置页面,点击基本设置,选择登录时自动合并窗口即可,故选B4 以下哪种评价,不属于不合理评价?A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案:D5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的()。
A 最高值B 最低值C 平均值D 总和正确答案:C本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解,咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值,故选C。
6 店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商品评价数100个,商品评价差评率是多少?A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案:C7 咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后,人工接待在30s以内的人工接待量/()的占比。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
1 以下哪些不是售前客服的职责?A 解答客户问题,热情服务B 了解客户需求,准确推荐商品C 主动推广活动,提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案:D2 物流履约指标考核时间是?A 近30天(前3天至32天)B 近10天(前1天到前10天)C 近30天(前1天至30天)D 近15天(前1天到前15天)正确答案:A3 顾客咨询安装问题时,以下哪个说法是错误的?A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案:A4 以下哪种评价,不属于不合理评价?A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案:D5 店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服务评价数400个,店家服务差评率是多少?A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案:B6 客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒,共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒,共回复3条信息,那么客服平均响应时间是多少?A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案:B7 当前客服接待量为100人,有50个顾客的首次回复在30秒内,有50个超过了30秒,那么咚咚首次30秒应答率为?A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案:A8 怎样查看我的评价晒单是否成功?A 可在【我的京东】查看;B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看;C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;D 必须客服后台才能查看正确答案:B9 基础考核数据更新时间周期是怎样的?A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案:B10 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是?A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案:A11 POP店铺基础考核指标几项不达标,即为考核不通过?A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案:C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛,说法正确的是?A 考核周期内,店铺咚咚咨询量>100单B 考核周期内,店铺咚咚咨询量>150单C 考核周期内,店铺咚咚咨询量>200单D 考核周期内,店铺咚咚咨询量>250单正确答案:A13 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后,直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片,再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案:B14 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化?A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案:B15 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么?A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案:B16 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么?A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片,用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案:B17 如果需要修改客服流量,可以在哪里进行修改?A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案:A18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看?A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案:A19 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案:A20 在线邀评中,哪些客户一定能邀评呢?A 向售前客户推荐产品,并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策,不如其他渠道优惠的正确答案:A多选题:1 以下关于店家服务差评率说法正确的是?A 定义:来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度B 数据统计口径:前1天至30天C 计算公式为:店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%D 数据统计口径:前3天至32天正确答案:[ "A", "B", "C" ]2 商品质量指标提升方法有哪些?A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品,反馈给店长以及工厂品控部门,要求给出整改方案并且监督闭环B 系统可能存在识别是不准确的情况,可以去体检中心> 店铺品质进行反馈,关注云标签是否正确C 需要持续监控店铺主销品(影响权重高)以及评分为C级、D级(高风险)产品D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品正确答案:[ "A", "B", "C" ]3 当日揽收率提升方法有哪些?A 备货:保证货品充足,及时盘货,调整库存。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧;单项选择题:;1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最;2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客;3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵,因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员,经常有顾客咨询关于售后保障的问题,作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,主动发送给顾客,让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,显示在宝贝详情页里,让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢A小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题A购买特殊保存产品的订单,小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单,都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单,小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单,小乔应该直接告诉顾客,保存不当坏了不管8 消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服,在跟顾客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应该如何做呢A管他拍错没拍错,反正拍10件产品就是客单价高的订单,算我的销售额,等他发现了再退也不迟B装作看不到,跟顾客确认订单的时候抹去产品数量,只确认收货地址即可C与顾客确认,是否是购买10件,如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款,告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免,这种事情年年发生,直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动,小张作为店铺的客服组长,应该如何应对明日的流量咨询高峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间A将顾客经常咨询的问题整理合适话术,全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置系统自动回复,让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术,一次性系统自动回复用户,进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给他,问:此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低,容量大的酒给消费者,因为过年人多,所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐,让消费者自己挑,免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者,反正贵的就是好的,比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服,最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果,作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢A亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦,您可以放心食用,他还能提高新陈代谢呢B亲,巧克力粉吃一点点没有关系的,您尽管放心,而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢,一周瘦了30斤呢C亲,如果您担心热量问题,可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦,虽然难喝,但是热量很低D亲,代餐粉只是辅助作用,健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的A不好意思,店铺在节假日搞促销活动,才会有赠品呢亲!B公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。
2023年JD京东POP售前客服岗位人才初级认证考试试题及答案(4)
单选题:1 京东违禁词中,哪一项是属于时限词语A 今日优惠价B 现在有福利C 最后一天最低价D 年货节还有~天正确答案:C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的,禁止使用无时效限的词语比如:最后一天、仅限今天、最后一波等,故选C2 当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作?A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案:C当我们需要转接的时候,都必须转接前与顾客说明要进行转接,得到顾客同意后方可进行转接,避免造成顾客不满,A选项没有发送转接话术,所以错误,B选项自己直接处理,应当转接给专人处理,避免出现不必要的错误,所以B选项错误,D选项联系官方电话处理,为错误选项,应当线上帮助顾客进行处理,所以正确选C3 京东违禁词中,哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案:A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一,一流,唯一,第一无二,巅峰、首个、最高级、首家、唯一等,也是非常容易触发到的,清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词,故选A4 在接待过程中,最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案:B更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处,故选B5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案:A本题针对顾客咨询在线客服时,客服应做到快速回答客户,避免时间等待太久导致的流失,为客户解答问题,体现专业度,需要用热情的服务去对待客户,所以本题故选A6 以下哪种评价,不属于不合理评价?A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案:D7 客服发了"这个品牌一点都不好,建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为A 泄露京东的任何商业机密B 违反国家法律法规的规定C 利用京东咚咚进行传销D 诋毁其他品牌形象正确答案:D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别,因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”,属于诋毁其他品牌形象,故选D8 当前客服接待量为100人,有50个顾客的首次回复在30秒内,有50个超过了30秒,那么咚咚首次30秒应答率为?A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案:A9 若商家未按京东要求提供咨询服务,出现消极服务,京东有权采取以下哪个措施处罚商家A 关闭咨询入口B 发起弹窗警示C 直接关店D 扣罚10万元正确答案:A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰,因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式,而关闭咨询入口属于正确的处罚方式,故选A10 如商家有发布第三方信息的违规行为,京东有权按照协议或者规则采取的措施,以下哪个是正确的A 发起弹窗警示B 直接关店C 扣罚10万元D 无需处罚正确答案:A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰,因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式,而发起弹窗警示属于正确的处罚方式,故选A11 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是?A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量>10单。
淘宝售前客服认证考试全部试题及答案
淘宝售前客服认证考试全部试题及答案售前咨询技巧;单项选择题:;1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最;2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客;3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做?A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交?A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,主动发送给顾客,让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,显示在宝贝详情页里,让顾客一目了然6小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢?A小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题?A购买特殊保存产品的订单,小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单,都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单,小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单,小乔应该直接告诉顾客,保存不当坏了不管8消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服,在跟顾客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应该如何做呢?A管他拍错没拍错,反正拍10件产品就是客单价高的订单,算我的销售额,等他发现了再退也不迟B装作看不到,跟顾客确认订单的时候抹去产品数量,只确认收货地址即可C与顾客确认,是否是购买10件,如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款,告诉顾客库存不多要赶紧付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是?A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免,这种事情年年发生,直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间?A将顾客经常咨询的问题整理合适话术,全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置系统自动回复,让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术,一次性系统自动回复用户,进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给他,问:此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低,容量大的酒给消费者,因为过年人多,所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐,让消费者自己挑,免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者,反正贵的就是好的,比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服,最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果,作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢?A亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦,您可以放心食用,他还能提高新陈代谢呢B亲,巧克力粉吃一点点没有关系的,您尽管放心,C亲,如果您担心热量问题,可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦,虽然难喝,但是热量很低D亲,代餐粉只是辅助作用,健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?A不好意思,店铺在节假日搞促销活动,才会有赠品呢亲!B公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。
京东POP售前咨询认证考试初级(1)
1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么?A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案:A2 以下哪些不是售前客服的职责?A 解答客户问题,热情服务B 了解客户需求,准确推荐商品C 主动推广活动,提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案:D3 某客服接待量3个,客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒,18秒,仅2通会话的响应时长在30秒内,那么首次30S应答率是多少?A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案:A4 物流履约指标考核时间是?A 近30天(前3天至32天)B 近10天(前1天到前10天)C 近30天(前1天至30天)D 近15天(前1天到前15天)正确答案:A5 某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒,共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒,共回复2条消息,那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒正确答案:D6 顾客咨询安装问题时,以下哪个说法是错误的?A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案:A7 店铺近30天服务1星差评数20个,店铺近30天有效服务评价数400个,店家服务差评率是多少?A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案:B8 店铺近30天商品1星差评数10个,店铺近30天有效商品评价数100个,商品评价差评率是多少?A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案:C9 怎样查看我的评价晒单是否成功?A 可在【我的京东】查看;B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看;C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;D 必须客服后台才能查看正确答案:B10 发票中显示赠品信息吗?A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案:B11 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是?A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案:A12 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是?A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量>10单。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
一、选择题(每题1分,共5分)A.解答客户问题,热情服务B.了解客户需求,准确推荐商品C.主动推广活动,提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案:D2.物流履约指标考核时间是?A.近30天(前3天至32天)B.近10天(前1天到前10天)C.近30天(前1天至30天)D.近15天(前1天到前15天)正确答案:AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案:A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货,商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款,缩短售后时长?A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案:CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案:D二、判断题(每题1分,共5分)(题目待补充)三、填空题(每题1分,共5分)(题目待补充)四、简答题(每题2分,共10分)(题目待补充)五、应用题(每题2分,共10分)(题目待补充)六、分析题(每题5分,共10分)(题目待补充)七、实践操作题(每题5分,共10分)(题目待补充)一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案(待补充)三、填空题答案(待补充)四、简答题答案(待补充)五、应用题答案(待补充)六、分析题答案(待补充)七、实践操作题答案(待补充)1.售前客服职责解答客户问题,提供热情服务了解客户需求,准确推荐商品主动推广活动,提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间:近30天(前3天至32天)3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时,使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了,解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理(具体选项待补充)各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。
阿里售前服务专员认证考试答案
1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票。
商家的行为,以下哪个是正确的?√商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评。
商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评。
朱载后拒绝差评,且投诉了商家。
关于商家的行为,以下那种说法是正确的?√商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件录。
消费者投诉商家延迟发货,是否会成立?√ ?成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。
后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的?√ ?辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款。
客服小白的行为是否正确?√ ?错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答?√ ?告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了。
请问客服的行为是否违规?√是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货。
商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品。
2023京东自营售前中级客服认证考试及答案2
单选题:1 以下哪种做法是错误的?A 不让客户在线久等(注意语音/在线响应时长),运用等待语话术B 转接前,不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案:B2 在哪里可以添加直通车组件?A 咚咚工作台-我的应用B 客服管家后台添加C VC后台添加D 京小智添加正确答案:A3 以下哪一项是二选其一问法呢?A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢?C 请问您什么时候需要呢?正确答案:B4 关于咨询转化率的说法,以下哪一项是错误的?A 顾客在线咨询后,24小时内下单的人数比例B 计算公式为:促成下单人数/咨询量C 查询路径为:京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效>汇总正确答案:B5 2015年12月31日将清空()年度客户获得但未使用的京豆?A 2013年B 2014年C 2012年D 2015年正确答案:B6 京豆和人民币的兑换比例是多少?A 100:1,100个京豆等于1元人民币B 1000:1,1000个京豆等于1元人民币C 100:2,100个京豆等于2元人民币D 1000:2,1000个京豆等于2元人民币正确答案:A7 快捷短语是否支持在线编辑A 支持B 不支持正确答案:A8 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案:A9 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案:C10 这段话术使用了什么促进下单方法:“和您这样专业的客户聊天,就是开心,特别爽快,真希望天天都能遇到您这样的客户,以后您买耗材就来找我,专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案:D11 介绍产品卖点时,下面哪个客服的做法,更有利于销售转化A 介绍卖点后,客户自己就会相信客服的话,无需证明B 只要客户不提出质疑,就说明客户相信客服的话,无需证明C 客服介绍完卖点,客户提出质疑后,客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据,介绍完卖点,主动发出一个有力的证据,来支撑客服的观点正确答案:D12 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A 介绍产品无需学习方法论,随心所欲最好B 介绍产品要因人而异,采用不同的方法,因此客服无需学习产品介绍的方法C 介绍产品要严格执行FABE法则D 介绍产品应该首先学习最佳实践,然后根据客户情况,灵活运用正确答案:D13 介绍产品时,下面哪个客服的做法,更有利于销售转化A 把产品的所有卖点都发给客户B 每次针对客户的需求,介绍一个卖点C 只介绍产品功能,不解释卖点D 客户问推荐理由时,再说卖点正确答案:B14 在介绍产品卖点时应注意什么?A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案:D15 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后,发送推荐理由C 发送产品链接后,发送推荐理由,再发送活动D 发送产品链接后,发送活动正确答案:C16 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求,客服应该如何介绍产品?A 介绍产品的同时,介绍卖点B 介绍产品和卖点后,再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后,直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案:C17 介绍产品的目的是什么A 为了完成任务B 为了回答客户问题C 为了应付质检D 为了转化和成交正确答案:D18 直通车组件中的订单-取消订单具体是什么作用?A 点击后即可取消当前店铺已发货的订单B 点击后进入到订单页面选择对应未发货商品取消C 点击后即可取消当前店铺已发货的订单D 点击后即可申请退换货处理正确答案:B19 直通车组件中的订单-售后申请具体是什么作用?A 点击后进入到售后申请页面B 点击后进入购买商品的售后申请C 点击后即可立即申请售后服务D 点击后就会有售后人员电话联系处理正确答案:A20 直通车组件中的订单-催单申请具体是什么作用?A 下单未付款催单B 催促物流C 议价权限申请D 下单已付款关联销售正确答案:B多选题:1 当客户说他看好商品无货时,客服应该做哪些呢A 确认商品链接B 确认客户地址C 确认京享值D 确认用户名正确答案:[ "A", "B" ]2 在日常工作中,常见的催付方式有哪些?A 短信催付B 咚咚催付C 电话催付正确答案:[ "A", "B", "C" ]3 场景:客服要推荐一款主打轻薄便携的电脑,如希望提高转化率,你认为应该使用哪几句话术?A 这个笔记本电脑只有907克B 非常轻,不到2瓶水的重量C 您出差的时候放在背包里,完全不是负担D 我给您发几个已经购买的客户的评价看看正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]4 下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A 如果介绍产品失败达到3次,通常客户会丧失对我们的信任B 如果介绍产品失败,那解除异议和促进下单时,就会困难重重C 如果介绍产品失败,前面所有的努力都会前功尽弃D 如果介绍产品准确,会为后续销售动作奠定坚实基础5 挖需求的提问方式有哪几种?A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案:[ "A", "B" ]6 提升转化率的高效沟通包含哪三项?A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案:[ "A", "B", "D" ]7 快捷短语导出设置的好处有A 能批量添加短语修改B 能同时编辑多个快捷短语C 便于调整格式排版D 便于快捷短语分组8 日常现场巡检应该做哪些具体措施?A 通过后台看店铺和每位客服的数据B 观察每位客服的情绪和工作状态C 准备好沟通对象和数据后再开始巡检D 巡检每位客服E 与选定好的客服进行沟通F 如果发生突发情况,立即前往客服工位处理问题正确答案:[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]9 以下符合实时监控实际应用场景的是A 实时监控发现有一接待账号挂起,主管现场给予警告处理B 实时监控发现某客服30秒下降,主管提醒客服要注意自身响应C 实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一D 实时绩效的数据比较准确,不必采用咚咚客服个人工作数据正确答案:[ "A", "B" ]10 以下选项中,哪些是不良情绪的危害?A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案:[ "A", "B", "C" ]。
京东售前咨询认证考试初级(2)
1 王女士购买了很多自营的产品,以下购买的哪类产品不支持价格保护?A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案:C2 发票中显示赠品信息吗?A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案:B3 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后,直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片,再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案:B4 客户进线表示刚下单反馈地址选错了,客服应怎样解答?A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮,有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案:A5 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化?A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案:B6 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案:A7 客户咨询账户余额如何使用?A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案:B8 客户咨询京东账户虚拟资产(余额、京豆、优惠券等)前台APP端查询位置在哪里?A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案:B9 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看?A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案:A10 客户咨询下单的时候商品有赠品活动,为什么订单无赠品,错误的说法是?A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案:C11 以下哪一项是满足免取件费的?A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案:C12 客服端通过什位置查看客户发票状态?A 客服助手B 客户服务C 帮助中心正确答案:A13 自营售前考核指标中,咨询转化率重要性内容描述有误的是?A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案:A14 因京东平台无货,商家建议客户到天猫购买,此行为属于?A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案:D15 在同一天内监控中,同一商家出现多次引流问题,咨询账号为同一账号,按照服务问题判断标准中处罚几次?A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案:A16 哪个品类不支持价保?A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案:D17 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间为?A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达正确答案:C18 客户咨询怎么取消订单,客服解答不正确的是?A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案:B19 用户使用企业账号批量采购后,发现价格有所变动,可以享受价保服务吗?A 可以享受,直接联系价保专员即可B 可以享受,反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受,企业采购订单不支持价保D 不可以,需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案:C20 用户进行咨询,如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保?A 不支持,价格保护只支持一次B 不支持,活动商品不参加价格保护C 支持,支持3次价格保护D 支持,符合条件支持多次价保正确答案:D多选题:1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的?A 家用电器B K金饰品C 新通路D 京造正确答案:[ "A", "C", "D" ]2 发票金额包含哪些支付部分呢?A 余额B 银行卡C 京东E卡D 优惠券E 京豆正确答案:[ "A", "B" ]3 客服常见的催单类型有?A 回答完问题、顾客表肯定,马上催B 运用店铺现有的活动优惠引导客户下单C 利用销量火爆库存间接催单D 运用顾客见证说明产品价值并催单E 针对之前未下单的顾客唤醒催单正确答案:[ "A", "B", "C", "D", "E" ]4 哪些场景不可以引导联系京东在线客服?A 客户反馈商品未收到显示签收,物流显示的配送师傅电话打不通B 客户下单手机号错误,未引导客户前台查看是否有修改按钮C 客户要求修改发票,未前台引导自助操作D 客户售后服务单已退款,时效内未查询到正确答案:[ "B", "C", "D" ]5 客户商品反馈被签收,实际自己未签收,进行反馈该如何处理?A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找,咨询亲属是否有代签收,或者代收点C 如仍未找到,可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]6 以下哪些是京东特色服务?A 超值保障B 节能补贴C 以旧换新D 京东服务+正确答案:[ "B", "C" ]7 客服如何快速与顾客建立信赖感?A 开头语要有店名、客服名介绍,打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下,合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您,不客气,麻烦您正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]8 客户咨询别人的订单已经收到,为什么我的还没有发货,客服正确处理方式是?A 告知商品比较畅销,目前各个货源渠道都比较紧张,正在补货耐心等待B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货D 告知客户不清楚,建议咨询京东客服正确答案:[ "A", "B", "C" ]9 商品退货后,发票处理方式正确的是?A 全部退货后,电子发票冲红B 退货部分商品,电子发票重新开具C 增值税发票需要寄回办理D 缺少增票,退货扣除税点款项正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]10 客户购买商品刚签收1天,页面显示秒杀降价,客户前台申请价保,提示该商品参与秒杀不支持价保,客服该如何处理?A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单,无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后,可咨询商持客服对比价保正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案1
单选题:1 客户表示商品有显示参加满减或打折活动,但是我的订单金额显示没有减少,错误的说法是?A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案:C2 客户进线表示刚下单反馈地址选错了,客服应怎样解答?A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮,有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案:A3 客户咨询下单的时候商品有赠品活动,为什么订单无赠品,错误的说法是?A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案:C4 客户咨询“商品参加哪些活动?”,准确位置在哪查看?A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案:A5 客户咨询如何绑定京东E卡()A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案:C6 客户申请售后没有上门取件选项,错误的原因是()A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案:C7 满足免取件费的是哪一个类型()A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000D 京享值>6000正确答案:C8 审核不通过未联系客户,按服务类问题判定标准属于()级投诉?A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案:C9 商品购买3天内打开包装发现里面破损,进线咨询该如何处理?A 优先致歉,建议申请售后B 婉拒,建议客户留用C 解释物流问题,建议联系京东处理正确答案:A10 客户订单购买一周后反馈商品破损,客服该如何处理()?A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明)C 建议客户直接售后处理D //正确答案:B11 客服人员售前销售的价值是在于?A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案:C12 客户取消订单后,进线表示:订单还需要,希望驳回退款申请继续配送;客服做法最优的是()A 告知客户无法撤销B 告知客户等待订单处理为准C 告知客户重新购买D 告知客户尝试通知配送驳回(客服使用订单发起工单通知配送客户需求),无法保证一定成功,可关注订单状态,若取消成功,建议重新购买;正确答案:D13 客户售后服务单已审核通过安排取件,一直没有取走,取件异常显示驳回,客服处理错误的是?A 无需联系客户,重新审核再次取件B 需100%联系客户,如果未联系上客户,可优先安排再次取件C 如再次终止,重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉,并重新约定取件时间,工单配送催促取件正确答案:A14 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮()A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案:B15 客户咨询客服需要修改订单,正确的是?A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案:C16 客户想修改省市级地址,正确的说法是()A 告知客户无法修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案:A17 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看?A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案:A18 生鲜类商品价格保护周期多久()?A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案:A19 自营售前考核指标中,咨询解决率重要性内容描述有误的是?A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案:B20 以下场景客服做法是错误的?A 客户表示要求投诉商品质量问题,客服人员道歉安抚,引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流,客服人员道歉安抚无果后,引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题,客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案:C多选题:1 客户商品反馈被签收,实际自己未签收,进行反馈该如何处理()A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找,咨询亲属是否有代签收,或者代收点C 如仍未找到,可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案:[ "A", "B", "C" ]2 客户购买商品刚签收1天,页面显示秒杀降价,客户前台申请价保,提示该商品参与秒杀不支持价保,客服该如何处理?A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单,无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后,可咨询商持客服对比价保正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]3 根据服务类问题判定标准V2.0,以下哪些属于B级投诉?A 关键信息传递B 强行挂机/转接C 虚假宣传D 推诿不解决正确答案:[ "C", "D" ]4 引流指的是引导客户至第三方平台购买商品的行为,其中第三方平台指的是哪些?A 天猫B 淘宝C 微信小程序D 唯品会正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]5 虚拟资产都有哪些()A 账户余额B 京豆C 优惠券D 京东e卡E 红包正确答案:[ "A", "B", "C", "D", "E" ]6 2023年售前考核加减分项有哪些?A 咨询转化率B 服务时长达标率C 咨询解决率D 智能客服纯机满意度正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]7 当客户对我们的服务不满时,以下说法正确的是?A 致歉,请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]8 京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到?A PLUS会员专享价B 当前商品可用的优惠券C 常规促销区D 点击查看商品详情正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户反馈商品降价,客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户,客户不解释差价金额或未申请成功,确实有更多差价,引导联系京东在线正确答案:[ "B", "C", "D" ]10 在服务问题判定标准中,属于服务态度的是?A 反问、质问客户B 比喻不当C 当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求D 存在用词不当正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023京东自营售前初级客服认证考试及答案3
单选题:1 自营售前考核指标中,以下关于全天留言率的作用,描述错误的是?A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差,流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案:C2 客户咨询下单的时候商品有赠品活动,为什么订单无赠品,错误的说法是?A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案:C3 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息?A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案:B4 客户咨询安装或催安装服务,客服人员处理思路错误的是()A 根据商品信息(快照)主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B 告知客户不是很清楚,建议客户咨询京东客服;C 如涉及安装,需要判断是京东安装或厂家安装D 如服务+提供的安装维修,客服可推送自助组件,发送安装维修服务:咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务;E 告知客户不是很清楚,建议客户咨询京东客服;正确答案:B5 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案:A6 售后服务单填写运单号,如上传图片路径在哪里()A 我的-客户服务B 我的-我的订单C 我的-更多工具D 我的-退换/售后-填写运单正确答案:D7 以下情况中,哪个不属于A级投诉?A 虚假宣传B 态度恶劣C 强行结束沟通/转接D 引流正确答案:A8 符合闪电退款说法正确的是()A 全部商品类目和虚拟类目都可参与B 魔镜等级S2及以上可享受C 会员享受的授信额度全部一致正确答案:B9 增值税专用发票开具时间为订单完成后多长时间?A 24小时(月初1-6号48小时内)B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案:D10 在同一天内监控中,同一商家出现多次引流问题,咨询账号为同一账号,按照服务问题判断标准中处罚几次?A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案:A11 增值税电子发票开票时间为订单完成后多长时间?A 24小时(月初1-6号48小时内)B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案:A12 客户端通过什位置可自助查看发票信息()A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案:B13 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”,说法错误的是?A 联系京东客服催促B 告知客户确定是否选择配送时间,还未到出库时间C 如已开通工单权限,可工单仓储核实D 未开通权限可联系商持客服咨询核实正确答案:A14 客户订单购买一周后反馈商品破损,客服该如何处理()?A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明)C 建议客户直接售后处理D //正确答案:B15 李先生购买牛奶,5.23收到,5月24申请售后,问题描述表示商品收到破损,需要退换货处理,如何处理?A 无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B 售后无图片,可直接审核,无需联系直接办理C 如无法达成一致,建议客户自行和配送员处理;D 服务单已有商品破损照片属实,可直接为客户审核退换货正确答案:D16 客户售后服务单已审核通过安排取件,一直没有取走,取件异常显示驳回,客服处理错误的是?A 无需联系客户,重新审核再次取件B 需100%联系客户,如果未联系上客户,可优先安排再次取件C 如再次终止,重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉,并重新约定取件时间,工单配送催促取件正确答案:A17 客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮?A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案:B18 如果需要修改客服流量,可以在哪里进行修改?A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案:A19 对于客服工作描述不正确的是哪项?A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案:A20 电视机购买签收完成后价格保护周期多久()?A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案:B多选题:1 客户咨询修改订单,如页面显示修改按钮,不可支持修改的范围是?A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]2 客户表示商品未收到,需要退,客服如何处理?A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收,告知客户配送已放置在就近代收点,建议客户自行寻找,如客户不接受,工单配送处理C 亲朋代收,告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户,也可联系配送确认,如客户不接受,可工单配送联系客户处理D 如无人代收,联系客户告知通知配送处理,建议耐心等待,同时工单配送进行催促正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]3 王女士表示买的商品和之前不一样,申请售后退换,以下客服处理正确的是?A 优先核实商品详情页是否有新旧包装说明B 有新旧包装说明,沟通客户说明情况,建议客户留用;不愿意留用的,符合无理由协商退货,不符合婉拒客户C 无新旧包装说明,向客户说明包装更新,建议客户留用,反馈采销修改商品详情页;不愿意留用的,符合无理由协商退货,不符合婉拒客户D 直接为客户审核退换货正确答案:[ "A", "B", "C" ]4 客户咨询是否可以提前配送吗,正确的说法是()A 可以进入订单详情页尝试修改B 不支持修改或无法选择想要的配送时间,建议后续分配配送员后与其协商下C 建议客户找人代收D 直接告知客户不支持修改正确答案:[ "A", "B", "C" ]5 关于电子发票可以修改的内容有哪些?A 发票抬头B 发票内容C 购买方信息D 税号正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]6 下列关于审核20分钟完结率说法正确的有?A 目标值90%(部分类目85%)B 目标值80%(部分类目60%)C 权重30分D 转入待客户反馈的服务单不计入在内正确答案:[ "B", "C", "D" ]7 如果客户反馈自己看到的页面活动但下单价格不是自己看到的,如何才能下单参与到活动()A 确认商品是否参与活动B 参与活动未实现,建议客户在购物车中修改更换促销C 建议客户换个账号尝试D 选择需要促销类型正确答案:[ "A", "B", "D" ]8 商品处于正常发货周期内,客户催促发货,客服该如何处理?A 未发货:告知客户预计到达时间,安抚耐心等待B 已发货未到营业部:告知客户目前物流信息,建议客户耐心等待C 已到营业部:告知客户中小件:19点前到营业部,告知客户预计当日送达,建议耐心等待;19点后到营业部,告知客户预计次日送达,建议耐心等待D 已分配快递员:告知客户快递员已拿到商品,如有需求,可在物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户申请售后,表示买的玩具,商品有严重划痕,客服处理正确的是?A 无需联系客户,直接按照客户申请类型审核退换货处理B 优先判断判断签收时间是否超3天,如果未超,核实客户商品图片,问题属实的,退换处理C 超3天,商品表面有明显划痕/凹陷,但是外包装对应部分无损坏或破损的,婉拒或评估特殊退换方案D 签收超3天,婉拒客户,工单配送核实包裹情况进行处理,工单核实回复无效或责任不清的,自行评估特殊退换方案正确答案:[ "B", "C", "D" ]10 商品购买后反馈物品破损进线反馈,客服的正确做法是()A 未超3天,优先安抚情绪致歉、建议客户留用、可适当给些小额赔付;B 超出3天,告知超出破损反馈周期,内物无损建议留用;C 破损严重,安抚致歉,建议客户申请售后换新(上门换新);告知预计处理时效;D 引导客户咨询京东客服;正确答案:[ "A", "B", "C" ]。
2023京东pop售前中级客服认证考试及答案(2)
单选题:1 以下哪种做法是错误的?A 不让客户在线久等(注意语音/在线响应时长),运用等待语话术B 转接前,不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案:B2 关于全品类京券和全品类东券的说法,下述哪个不正确?A 京券不能与东券叠加使用B 京券可以与运费券叠加使用C 京券大于订单需支付金额,差额不予退回D 同一订单京券和东券都可使用多张正确答案:D3 关于咨询转化率的说法,以下哪一项是错误的?A 顾客在线咨询后,24小时内下单的人数比例B 计算公式为:促成下单人数/咨询量C 查询路径为:京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效>汇总正确答案:B4 对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样?A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B5 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案:A6 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案:C7 如何有效抓取咚咚管家的数据A 直接在咚咚管家后台,把数据源截图后发群B 根据商家的个人数据指标需求,导出客服数据后自行编辑数据源C 只要关注后台数据的变化即可D 每天截取实时绩效的数据源,进行编辑正确答案:B8 这段话术使用了什么促进下单方法:“和您这样专业的客户聊天,就是开心,特别爽快,真希望天天都能遇到您这样的客户,以后您买耗材就来找我,专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案:D9 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案:C10 客户多长时间没有发出新信息,我们可以认为客户没有其他异议,应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案:C11 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案:D12 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后,发送推荐理由C 发送产品链接后,发送推荐理由,再发送活动D 发送产品链接后,发送活动正确答案:C13 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求,客服应该如何介绍产品?A 介绍产品的同时,介绍卖点B 介绍产品和卖点后,再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后,直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案:C14 “运营应该提前做好活动预测,预估好库存,加强活动监控,这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案:A15 “商家缺货没关系,给顾客赔付一些钱就好了,对店铺没影响”这种说法正不正确B 不正确正确答案:B16 “出现了缺货只要消费者不来找我,我就放在那里不用管这个订单,反正没什么影响”这种说法正确不正确?A 正确B 不正确正确答案:B17 缺货现象如果产生了纠纷单,并且判了商责,商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付?A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案:A18 客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截?A 敏感词设置B 会话摘要C 会话结束预测D 客户咨询偏好正确答案:A19 在咚咚工作台中,订单直赔登记在哪个模块?A 客户订单C 商品D 优惠券正确答案:A20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法?A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案:D多选题:1 有效编辑快捷短语的方法有A 输入快捷短语(文字+表情)B 上传图片(专属表情包或者图片)C 选择分组/新建分组D 设置快捷编码:字母、数字、中文E 重复3次以上的短语都设置成快捷短语正确答案:[ "A", "B", "C", "D", "E" ]2 挖需求的提问方式有哪几种?A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案:[ "A", "B" ]3 咚咚客服管家数据抓取的数据版块有A 客服个人工作数据B 客服数据对比C 服务商经营数据D 统计设置正确答案:[ "A", "B", "C" ]4 以下选项中,哪些是影响转化率的因素?A 品牌效应B 产品质量C 竞品竞争力D 客服正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]5 如果想掌握客户的购买倾向可以从客户助手中参考哪些内容?A 服务单B 商品-浏览足迹C 商品-购物车D 商品-收藏关注正确答案:[ "B", "C", "D" ]6 你认为如何能够促进客户下单呢A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案:[ "A", "B", "C", "D", "E" ]7 以下关于促进下单的观点错误的有哪些?A 促进下单只要多促几次就行,无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次,其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案:[ "A", "B", "C" ]8 以下选择中,哪些是情绪管理的有效方式?A 正确认识情绪B 适当地学会佛系C 合理地发泄情绪D 主动控制情绪正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]9 大促刚刚结束,售后工作压力非常大,小组内一位老客服情绪崩溃,作为组长,你应该做什么呢A 过会就好了,他自己能解决的B 坐在自己工位上,大声质问怎么回事C 马上前往老客服身边,安抚情绪D 一边安抚,一边给客服揉揉肩,如果情绪严重,可以让客服休息一会儿正确答案:[ "C", "D" ]10 以下选项中,哪些是不良情绪的危害?A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案:[ "A", "B", "C" ]。
售前咨询技巧认证考试答案
售前咨询技巧认证1、小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点?2、a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服,有一位消费者告知小美,自己三百斤,是否可以买店铺里的爆款衬衫,小美回复消费者:你太胖了,这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确?3、错误3、小丽是一家母婴店的客服,消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款,最佳的催付时间是?第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服,店里面售卖的产品重量都很重,店铺里都有满百包邮活动,但是有一位顾客只拍下了80元的产品,咨询小圆是否可以包邮,小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢?c.亲,您购物车已经有80元了,我帮您申请下看能不能给您包邮,如果可以还请您帮我们小店宣传下!5、消费者拍下订单后如果没有付款,作为客服人员是不能随意关闭交易,即使消费者已经告知不想购买。
正确6、小美同时开了天猫店和京东店,老消费者来买东西,为了让消费者觉得划算,小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。
这样替消费者着想,应该表扬小美错误7、消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度?6 秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺对比看看;9、小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项?d.淘宝C店10、小A经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者? a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员,她的主管告诉小美,在处理售后的时候要灵活处理,作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢? c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后,小张说消费者的地址太远,要求加10元邮费,因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结,60%的新客户来自于老客户推荐;以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位? c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是? c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢?窗体顶端16.最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢? a.店铺的经营情况17.服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的?d.以上皆是18.客服小丽是一名新客服,她的主管告诉她,可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单19.确保老客户,是降低店铺运营成本的最好方法之一,以下哪种客户可以称之为老客户?c购买一次的消费者20.天猫规定48小时内安排发货,但是消费者A要求10天后发货,如果我们10 天后发货,会违背天猫规则么?不会21.最近杭州在开G20峰会,导致很多顾客的货物物流都有异常,此类不可抗拒因素造成的物流异常,应该如何处理c应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,并把快递的回复告知顾客,如果是包裹丢失也应该联系顾客,或补发或退款,然后再联系快递协商赔偿的事情22.刘芳是一家天猫店铺的客服,有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好,投诉到了刘芳这里,作为刘芳,应该如何处理这个顾客的诉求?c先安抚顾客,并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客23.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误24.小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢?b小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤25.包邮的正确概念是什么?d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费26.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?c亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢27.作为销售客服,客单价的意义是?b让买的人买更多28.小美遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
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售前专员认证考试答案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案
1.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的
√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺对比看看;
2.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消费者呢
√好奇型
3.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题,小美该如何接待这位消费者呢
√找机会拉回主题
4.下面哪一项不是常见消费者类型
√土豪型
5.作为销售客服,回头率的意义是
√让买的人再来买
6.消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货
√48小时
7. 小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点
√衣服弹力大适合胖人
8.小美的店铺因为参加聚划算,咨询量比较大,当小美接待一位消费者时,消费者已经等待了30秒,作为小美下列哪个选项是是首先应该做的√向消费者致歉
9.消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度
√6秒
10.小A经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者
√攀比型
11.关于天猫店铺使用信用卡付款,下列哪个选项的描述是正确的
√商家不允许收取消费者任何手续费
12.为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,这种做法
√错误
13.最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢
√店铺的经营情况
14.小美是一家天猫店铺的客服主管,她为客服培训做了一套产品手册,小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识
√学习产品
15.客服在进行关联销售时候,一般除了消费者本身购买的产品,再推荐几样商品比较合适
√2件
16.确保老客户,是降低店铺运营成本的最好方法之一,以下哪种客户可以称之为老客户
√购买一次的消费者
17.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳
小√萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且住顾客节日快乐
18.小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢
√小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤
19.消费者在天猫店铺拍下2件宝贝,价格总价为250元,消费者觉得不好听,让客服加1元改价,客服该如何处理
√推荐消费者看看其他产品再买一点
20.星期天的晚上10点50分,童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询,客服小美马上到下班时间,回复消费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨询。
小美的做法正确吗
√错误
21.小芳是一家天猫店铺的客服,由于双十一期间物流爆仓,很多快递都出现了延迟派送的问题,很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气,此时小芳应该如何应对这种场景
√先安抚顾客,然后帮助顾客查询快递的转运记录,告知顾客已经催促快递,让顾客稍安勿躁耐心等待,下班后通过唱K发泄情绪;
22.天猫客服在接待消费者咨询,当消费者提出议价时,客服的合理做法是
√有条件的让步,引导消费者满足优惠条件如满减
23.包邮的正确概念是什么
√所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
24.小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交
√告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
25.为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益,淘宝会按规则对会员采取违规处理措施,淘宝的违规行为分为以下哪几种
26.√一般违规和严重违规
27.小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项
√淘宝c店
27.了提升消费者的购物体验,淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施;以下哪种行为不会给店铺经营带来危机
√店铺没有交保证金
28.刘芳是一家天猫店铺的客服,有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好,投诉到了刘芳这里,作为刘芳,应该如何处理这个顾客的诉求√先安抚顾客,并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客
29.最近杭州在开G20峰会,导致很多顾客的货物物流都有异常,此类不可抗拒因素造成的物流异常,应该如何处理
√应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,并把快递的回复告知顾客,如果是包裹丢失也应该联系顾客,或补发或退款,然后再联系快递协商赔偿的事情
30.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服,有一位顾客咨询小紫,自己穿耐克41#的鞋子,穿阿迪穿多大,小紫应该如何应对
√看得出,您穿阿迪牌子好久了,耐克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的,不知道您想看耐克哪个系列的鞋子我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
√目前我店还没有按尺码查找的功能,不过这两个牌子的尺码还是比较规范的,基本差不多的,具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下,稳妥一点
√如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
31.小美是一家天猫店铺的客服,会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易,作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢
√快速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消费者不满意
√如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程31.小美是一家天猫店铺的客服,会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易,作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢
√快速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消费者不满意
√如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程32.小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下,并且小美答应给消费者一定的优惠,作为小美应该如何处理该笔订购单
√需要将几笔订单的邮费做合并处理
√“涨价或折扣”区填写相对应的折扣,系统会自动算出折后的价格。
33.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙,希望商家可以开具发票,对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的
√金额和商品一致
√正规发票
34.消费者小A想买一条裙子,作为商家客服小美,应该去了解消费者的哪些需求可以促成成交
√小A的尺码
√小A穿裙子的场合
35.小美是一家天猫婚纱店的客服,消费者小A想买一件婚纱,小美该如何给小A推荐婚纱呢
√询问消费者穿婚纱的季节
√新郎的服饰
√消费者喜欢的类型
36.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服,店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折,小贝非常苦恼。
如果你是小贝,该如何应对这类顾客呢
√我家的商品是正规渠道进货的,价格已经比线下低很多啦;
√售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望亲可以理解哈T.T!
√亲,您眼光超好,喜欢的这款产品使用效果非常好,所以价格也会相对贵一些,,一分价钱一分货呢;
√店铺是小本经营薄利多销,本来也没啥钱可以赚,呵呵~
37.小美在网上买了4只水晶酒杯,但是担心在路上运输的时候会碎,来咨询客服如何包装,作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑
√给消费者展示产品包装
√赠送运费险
√让消费者签收前先确认货是否完好
38.小美是一家天猫店铺商家,有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款,小美应该使用下列哪些方式进行催付
√工作时间内电话联系
√工作时间内短信联系
√旺旺联系
39.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了,很有可能是哪些原因导致的
店铺活动减少了
√响应时间慢了
√没有弄清楚消费者的需求
√失恋了心情不好无心接待
40.小美的店铺要参加双十一大促,在大促时候,消费者的咨询更偏向于√产品信息
√优惠活动
√物流信息
41.丽丽是一名售后客服,每天接待大量消费者,有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,她觉得压力很大。
她可以采取以下哪些方式缓解压力
√换位思考理解消费者的不满,提醒这是自己的工作,要用专业的态度对待
√跟同事出去K歌把怒气吼出去,或周末去爬山开阔视野
√跟男友或者朋友倾诉求安慰
42.小美是一家网店的客服主管,她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果
√询单转化率
√在线接待人数
√响应时间
43.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服,经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品,作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢√我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案,销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品,您可以放心购买的;
√反问:您也许是第一次来我家吧我们都是最早的假一赔三认证店铺,是最早的美妆卖家哦,商品您可以放心的;
√亲,我家的产品都是店主从国外人肉背回来的,都有小票在的,肯定是正品,支持验货哦;。