关于沟通的小故事ppt课件
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【全文】职场沟通技巧ppt课件(图文)
同事间如何沟通
同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；
同事之间要换位思考，不要认为自己
同事之间要感恩，相互的支持是我们工作 永远都是对的；
顺利的保障；
同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬
之；
同事之间要共事不越界；
同事之间不要背地里说闲话；
认知团队 01
团队合作是一家企业成功的保证，是一 个人成功的关键。不重视团队合作的企 业和个人是无法取得成功的。
表达型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群， 喜欢关注人和结果； 擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语 调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力， 容易使人信服； 对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉， 喜欢群体和倾听； 不注重细节；
表达型人的特征和与其沟通技巧
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人） 三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担 到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯 理，声音轻柔，关注人和过程； 信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有 频繁的目光接触； 有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别 人的情绪，换位思考能力强，讲求细节； 办公室里一般有家人照片；
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
书面 口头
非语言
体态 类语言
沟通的过程
发送 者
编码
商务沟通经典案例分析(ppt33张)
她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。 ”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非 常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经钻 进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我 请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外 ，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不 能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独 立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那 个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即 使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说 一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。
启示四：打破企业无所谓文化的良 方就是加强沟通危机防范
要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业 绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在 管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。 如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创 造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能 让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无 所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就 没有企业的发展，所有的人也就会没有在这 个企业中工作的机会。
12
案例：沟通中的太极
有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当 中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有 钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我 。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点 没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不 介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您 上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？ ”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了， 你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢， 13
精选沟通案例分析PPT课件
对方 工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不 满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误 解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司 还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提 醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。
企业沟通交流案例：经理与下属案例二
案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺 利吗？非常顺利，马主管，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性 能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱 了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起 来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预 防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从 小 就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小 狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海 中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能 说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错 误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一 番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加 强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
工作沟通培训讲义(PPT 29页)
4、放下“架子”来称赞。要用谦虚虔诚的姿 态
来表现，不是施舍，也不是“恩赐”；要把自己置 于次要位置，突出员工的位置，平易近人。
5、关心和体贴员工。要从日常小事入手； 关心员工的身体健康，关心员工的家庭和生活； 要记住员工的生日，及时送上生日的祝福。
6、赞扬特性，而非共性。
P17
09.10.127019
争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了。
1
第三单元 工作沟通
与上级的沟通 与部属的沟通 与同时的沟通 掌握口头沟通的五个
关键点 沟通障碍 沟通技巧
P2 09.10.22019
与上司沟通
1﹑确认──将上司的话简要的复诵。 2﹑尊重──上司因担任职务﹐也较爱面子。 3﹑谨守分寸不逾越──上司因负某项决策或执行的责
P19 09.10.129019
批评员工的技巧
1、以客观事实为依据。 2、要有规则。事先警告。必须让员工了解到组织的规章制度并
接受组织的行为准则。并且要让每个员工都知道遵守规则的 益处和触犯规则的后果。 3、对事不对人，不伤其心。 4、更多采取建议的方式，采用建议的语言。 5、采取“三明治”式的批评方式。
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知 道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说 ----现代管理之父 德鲁克
P4 09.10.24019
沟通的寓言故事
有时候说话不要太直白，应该委婉，替 对方留一点余地。我记得有一次老师忘 了把作业用邮件发给我，我没有直接问 他是不是忘记发了，而是这样问的：老 师你发的邮件我没收到，你能不能再发 一次。这样给了对方余地，不至于让对 方觉得尴尬。 我们应在日常生活中多多 学习沟通技巧，厚积薄发，使我们在学 习、工作、生活中能够成功交流。
来表现，不是施舍，也不是“恩赐”；要把自己置 于次要位置，突出员工的位置，平易近人。
5、关心和体贴员工。要从日常小事入手； 关心员工的身体健康，关心员工的家庭和生活； 要记住员工的生日，及时送上生日的祝福。
6、赞扬特性，而非共性。
P17
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争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了。
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第三单元 工作沟通
与上级的沟通 与部属的沟通 与同时的沟通 掌握口头沟通的五个
关键点 沟通障碍 沟通技巧
P2 09.10.22019
与上司沟通
1﹑确认──将上司的话简要的复诵。 2﹑尊重──上司因担任职务﹐也较爱面子。 3﹑谨守分寸不逾越──上司因负某项决策或执行的责
P19 09.10.129019
批评员工的技巧
1、以客观事实为依据。 2、要有规则。事先警告。必须让员工了解到组织的规章制度并
接受组织的行为准则。并且要让每个员工都知道遵守规则的 益处和触犯规则的后果。 3、对事不对人，不伤其心。 4、更多采取建议的方式，采用建议的语言。 5、采取“三明治”式的批评方式。
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知 道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说 ----现代管理之父 德鲁克
P4 09.10.24019
沟通的寓言故事
有时候说话不要太直白，应该委婉，替 对方留一点余地。我记得有一次老师忘 了把作业用邮件发给我，我没有直接问 他是不是忘记发了，而是这样问的：老 师你发的邮件我没收到，你能不能再发 一次。这样给了对方余地，不至于让对 方觉得尴尬。 我们应在日常生活中多多 学习沟通技巧，厚积薄发，使我们在学 习、工作、生活中能够成功交流。
《学会沟通交流》课件优秀PPT(共25页)
自己变得更加坚强，她一边打着散工，一边独自照顾儿子，用博大的母爱继续无怨无悔地爱护着她的孩子。
《我们拥有一个名字叫中国》中将长城比喻成静脉、黄河比喻成动脉、五千年的文化比喻成脉搏，使“中国”人格化，赋予其人的活力和思想，将祖国最有代表性的景物展现给读者
。长城、黄河象征着中国的沧桑历史和文化根源，五千年的文化孕育了中国的博大胸怀。
有逆胡传子孙！遗民忍死望恢复，几处今宵垂泪痕。”《关山月》就题意而生发，叙写同一个月光之下，关山(边境)内外三种不同人(将军、士兵、遗民)的境遇和心态。前四句写将军
：临边不战，沉湎声色，弛废战备。次四句写士兵：虚度岁月，暴骨沙头，壮志难酬。后四句写遗民：渴望恢复，连年落空，忍死等待。月亮是全篇的背景光源，三种人都是今夜
态度3
我……
【思考】 （1）要求别人与自己保持一致， 可能的后果是什么？
（2）假如王小雨向你请教，你 会采取什么态度？
在交流中，如果总是试图改变他 人，会给自己和他人制造许多烦 恼。如果总是抱怨他人不合作， 却从未想过他人持不同意见的原 因，就难以进行正常的交往。尊 重他人与自己的不同，也是尊重 自己。
（2）我们在日常生活中，经常会有遇到
意见不同的时候。当与同学意见不同时， 你通常的想法、做法是什么？
常见的做法
➢ 我可绝对不会同意的！
➢怎样我都可以！
换位三部曲
对于不同看法，采取“简单拒绝”或“一味接受”的态度都不利于问题的解决。真诚坦率地沟通可以 有效地化解矛盾，促进和谐。我们一起来学习一下，如何做到真诚坦率地沟通吧！
度不同就很容易造成观点的不一 月下的不眠之人，苍白的月光照出他们各不相同的欢乐悲苦。诗歌的重点是写“壮士心”和“遗民泪”交织成的“月下之恨”，而“将军乐”则从正面揭露了造成这一千古悲剧的历史原因是“
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
《学会沟通交流》课件优秀PPT
提出建设性意见
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
关爱沟通1ppt
知己知彼，百战不殆，只有了解到一个 人的基本性格习惯和心理特点，我们在谈话 的时候就不会触礁，反而会谈笑风生，让人 如坐春风，从而实现进一步的交流！
八、做 到 因 人 而 异
做到因人而异
1、对沉默寡言的人：有一句说一句，一字 千金。 2、对爱炫耀的人，多赞美，对他喜欢炫耀 的地方的聆听，千万不要打断他要因势利 导。 3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的 优点，并对症下药。 4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言， 替他下决心，引导他做出判断，站在对方 立场考虑。
的人。在长期对外交际中，周恩来以幽默一次次地巧解 人意，化险为夷，深受众人的敬佩。
一次，他接见美国记者，对方不怀好意地问： “总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫马路呢?” 他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说： “我们走的是马克思主义之路，简称叫马路。”
对方又问：“总理阁下，在美国，人们都是抬头 走路，而你们中国人为什么都低着头走路呢?”
《笑话2》中的误会，是由于男生在书面沟 通时用了模糊的语言，致使女生理解错误， 而出现了另外一种意思的回应，这是一个 典型的无效沟通。说它无效，主要是因为 男生没有从对方是否能够准确理解这个角 度来考虑，而是从自身的理解并想当然地 认为对方也会如此理解来进行的。其实有 效沟通的前提，就是要达到各方对信息内 容理解一致。
七、换位思考：以不变 应万变的能力
鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最 漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只 有穴鸟不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如 果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？”孔雀哑 口无言。
沟通之前，要做好充分的准备，设身处 地为对方着想，站在对方的立场上考虑问题， 想到任何对方可能提出的问题，并制订应对 策略，否则很难说服他人接受自己的观点。
八、做 到 因 人 而 异
做到因人而异
1、对沉默寡言的人：有一句说一句，一字 千金。 2、对爱炫耀的人，多赞美，对他喜欢炫耀 的地方的聆听，千万不要打断他要因势利 导。 3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的 优点，并对症下药。 4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言， 替他下决心，引导他做出判断，站在对方 立场考虑。
的人。在长期对外交际中，周恩来以幽默一次次地巧解 人意，化险为夷，深受众人的敬佩。
一次，他接见美国记者，对方不怀好意地问： “总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫马路呢?” 他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说： “我们走的是马克思主义之路，简称叫马路。”
对方又问：“总理阁下，在美国，人们都是抬头 走路，而你们中国人为什么都低着头走路呢?”
《笑话2》中的误会，是由于男生在书面沟 通时用了模糊的语言，致使女生理解错误， 而出现了另外一种意思的回应，这是一个 典型的无效沟通。说它无效，主要是因为 男生没有从对方是否能够准确理解这个角 度来考虑，而是从自身的理解并想当然地 认为对方也会如此理解来进行的。其实有 效沟通的前提，就是要达到各方对信息内 容理解一致。
七、换位思考：以不变 应万变的能力
鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最 漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只 有穴鸟不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如 果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？”孔雀哑 口无言。
沟通之前，要做好充分的准备，设身处 地为对方着想，站在对方的立场上考虑问题， 想到任何对方可能提出的问题，并制订应对 策略，否则很难说服他人接受自己的观点。
沟通案例分析课件(PPT 36张)
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿 维尔市，公司的行政管理人员每周花费大 部分时间飞往各地的商店，通报公司所有 业务情 况，让所有员工共同掌握沃尔玛公 司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里， 都定时公布该店的利润、进货、销售和减 价的情况，并且不只是向经理及其助理们 公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员 公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。
空中指挥员态度不端正，对经常听到的一些 话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视 无睹。 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指挥 员说出了问题，并没1977年，加那利群岛的特内里费到机场发生了一场 历史性的航空灾难。在一个五天的晚上，KLM航空 的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场 空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但 是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的 信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说 的是英语，但是由于重音不同和不正确的属于系统 导致了该信号混乱。最后给飞机在跑道上撞在了泛 美航空公司的一架波音747飞机上，导致583人死亡。
案例7
市针织总公司财务处长刘仁退休后，其职务由该公司属下最 大的一家针织厂的财务科长李刚继任。 财务处在公司内部居有举足轻重的地位，原处长刘仁资深能 干，待人随和，善解人意。他要求下属互相协作，在没有严格 监督下做好各自的工作。一直以来，财务处的工作颇有效率。 李刚正值年富力强，既有学历，又有工作经验，被认为是接替 前任的合适人选。李刚本人也满心希望领导好财务处一班人。 就职两个多月来，李刚觉得财务处的工作效率下降了，不顺心 的事接二连三。 一次，李刚急着要用最新的成本资料，两位女职员却屡屡拖 延。李刚认为这是故意的。 又有一次，由于一位老职员误报情况，致使李刚在给总经理 的一份报告出现差错。为此，李刚很恼火，当着其他同事的面 批评了这位老职员。 那天刚上班，处里一位年轻的女职员来请事假，说是要去火 车站接人。李刚不准假，结果引发了一场激烈的争吵。 如此等等，令李刚深感苦恼。
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寻到一切事理的根源...逻辑
18
要想找到逻辑，就要…
跳出“习惯上的桎梏” 避开"思路上的陷阱" 逃离“认知上的迷雾” 摆脱"性情上的执著"
要想寻找逻辑，就要脱离一切人为的布局。
19
佛陀有个故事。 在旅途中，碰到一个不喜欢他的人。连续好几天，好长的一段路， 那人用尽各种方法诬蔑他。 最后，佛陀转身问那人：“若有人送你一份礼物，但你拒绝接受， 那么这份礼物属于谁的？" 那人答："属于原本送礼的那个人。" 佛陀笑著说："没错。若我不接受你的谩骂，那你就是在骂自已？" 那人摸摸鼻子走了。
一个坚持己见者将会失去通融性
6
～～～ 改变 ～～～
7
有一只乌鸦打算飞往东方 途中遇到一只鸽子 双方停在一棵树上休息 鸽子看见乌鸦飞得很辛苦 关心地问：你要飞到哪里去 乌鸦愤愤不平说： 其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌我的叫声
不好听 所以我想飞到别的地方去 鸽子好心地告诉乌鸦别白费力气了！ 如果你不改变你的声音，飞到哪里都不会受到欢迎的
阿拉伯谚语:'你若不想做，会找到一个藉 口；你若想做，会找到一个方法'
10
感人的故事
11
在土耳其旅游途中，巴士行经１９９９年大地震的地 方，
导游趁此说了一个感人却也感伤的故事，发生在地震 后的第二天......
地震后，许多房子都倒塌了， 各国来的救难人员不断搜寻著可能的生还者。 两天后，他们在缝隙中看到一幕不可置信的画面－－
默想：提了粽子的绳头就可以拎起一长串的粽子。 在从事任何事情之前，先想一想事情的原委，你可以更加的轻省。
2
～～ 不钓大鱼的钓客 ～～” ---康道塞
有一个人在河边钓鱼，他钓了非常多的鱼， 但每钓上 一条鱼就拿尺量一量。只要比尺大的鱼，他都丢回河 里。其他钓客不解地问："别人都希望钓大鱼，为什么 只有你将大鱼都丢回河里呢？"
17
'噢！我知道了！乾净的工人看到肮脏的工人时，觉得 他自己必定也是很脏的
但是肮脏的工人看到乾净的工人时，却觉得自己并不 脏啊！
所以一定是那位乾净的工人跑去洗澡了' 爱因斯坦看了看其他的学生，所有的学生似乎都同意
这个答案 只见爱因斯坦慢条斯理地说： '这个答案错的...两个人同时从老旧的烟囟里爬出来 怎么可能一个会是乾净的，另一个会是脏的呢？ 这就叫做“逻辑”‘ 当一个人的思路受到牵绊时往往就不能十分清明地找
一位母亲， 用手撑地，背上顶著不知有多重的石块：一看到救难
人员便拚命哭喊著： "快点救我的女儿，我已经撑了两天，我快撑不下去
了......" 她七岁的小女儿，就躺在她用手撑起的安全空间里。 救难人员大惊，卖力地搬移在上面、周围的石块，希
望尽快解救这对母女，
12
但是石块那么多、那么重，怎么也无法快速到达她们 身边。
来的时候 一位很乾净，另一位却满脸满身的煤灰，请问你们谁
会去洗澡呢？' 一位学生说： '当然是那位满脸满身煤灰的工人会去洗澡喽' 爱因斯坦说： '是吗？请你们注意，乾净的工人看见另一位满脸满身
的煤灰 他觉得从烟囟里爬出来真是肮脏 另一位看到对方很乾净，就不这么想了 我现在再问你们，谁会去洗澡？‘ 有一位学生很兴奋地发现了答案：
媒体到这儿拍下画面，救难人员一边哭、一边挖， 辛苦的母亲一面苦撑等待著... 透过电视、透过报纸，土耳其人都心酸的掉下泪来。 更多的人，放下手边的工作投入救援行动。 救援行动从白天进行到深夜，终于，一名高大的救难
人员构著了小女儿， 将她拉出来，但是......她已气绝多时。 母亲急切的问："我的女儿还活著吗？" 以为女儿还活著，是她苦撑两天的唯一理由和希望。 这名救难人员终于受不了，放声大哭："对，她还活著，
我们现在要把他送到医院急救，然后也要把你送过去！ "
13
他知道，如果母亲听到女儿已死去，必定失去求生意 志，
松手让土石压死自己，所以骗了她。 母亲疲累地笑了，随后，她也被救出送到医院， 她的双手一度僵直无法弯曲。 隔天，土耳其报纸头条是一幅她用手撑地的照片，标
题"这就是母爱"。 长得壮硕的导游说："我是个不轻易动感情的人，但是
看到这篇报导， 我哭了。以后每次带团经过这儿，我都会讲这个故事。
" 其实不只他哭了，在车上的我们，也哭了......
14
多为别人想想不要只是一昧的自私自利 尽一己之力又何妨呢,多做点善事也很好 这个世界上就是需要像这样多一点温暖 多一点体谅,世间才会有许多美好的事物
15
逻辑
16
爱因斯坦对学生说： '有两位工人，修理老旧的烟囟，当他们从烟囟里爬出
如果你无法改变环境,唯一的方法就是改
变你自己
8
～～～ 有事没事 ～～～
9
一些事没人做 一些人没事做 没事的人盯著做事的人,议论做事的人做的事 使做事的人做不成事做不好事 于是,老板夸奖没事的人 因为他看到事做不成 于是,老板训诫做事的人因为他做不成事 一些没事的人总是没事做 一些做事的人总有做不完的事 一些没事的人滋事闹事 使做事的人不得不做更多的事 结果好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事
非常优美的几则短故事
1
“智慧是命运的征服者。”---莎士比亚
有一个富翁得了重病，已经无药可救， 而唯一的独生子此刻又远在异乡。当他知道自己死期将近时， 怕仆人侵占财产，便立下了一份令人不解的遗嘱： "我的儿子仅可从财产中先选择一项，其余的皆送给我的仆人。" 富翁死后，仆人便欢欢喜喜地拿著遗嘱去寻找主人的儿子。 富翁的儿子看完了遗嘱，想了一想，就对仆人说： "我决定选择一样，就是你。" 这聪明儿子立刻得到了父亲所有的财产。
这人轻松地回答：“因为我家的锅子只有尺这么长， 太大的鱼装不下。"
默想：不让无穷的欲念攫取己心，"够用就好"也是不 错的生活态度。当人们在吃到饱的自助餐厅，毫无忌 惮的吞食，那可真是一个可怕的景象。取自己够用的， 不必贪求，这也是一个重要的修练。
4
～～～ 冲突 ～～～
5
有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾牌
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要想找到逻辑，就要…
跳出“习惯上的桎梏” 避开"思路上的陷阱" 逃离“认知上的迷雾” 摆脱"性情上的执著"
要想寻找逻辑，就要脱离一切人为的布局。
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佛陀有个故事。 在旅途中，碰到一个不喜欢他的人。连续好几天，好长的一段路， 那人用尽各种方法诬蔑他。 最后，佛陀转身问那人：“若有人送你一份礼物，但你拒绝接受， 那么这份礼物属于谁的？" 那人答："属于原本送礼的那个人。" 佛陀笑著说："没错。若我不接受你的谩骂，那你就是在骂自已？" 那人摸摸鼻子走了。
一个坚持己见者将会失去通融性
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～～～ 改变 ～～～
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有一只乌鸦打算飞往东方 途中遇到一只鸽子 双方停在一棵树上休息 鸽子看见乌鸦飞得很辛苦 关心地问：你要飞到哪里去 乌鸦愤愤不平说： 其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌我的叫声
不好听 所以我想飞到别的地方去 鸽子好心地告诉乌鸦别白费力气了！ 如果你不改变你的声音，飞到哪里都不会受到欢迎的
阿拉伯谚语:'你若不想做，会找到一个藉 口；你若想做，会找到一个方法'
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感人的故事
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在土耳其旅游途中，巴士行经１９９９年大地震的地 方，
导游趁此说了一个感人却也感伤的故事，发生在地震 后的第二天......
地震后，许多房子都倒塌了， 各国来的救难人员不断搜寻著可能的生还者。 两天后，他们在缝隙中看到一幕不可置信的画面－－
默想：提了粽子的绳头就可以拎起一长串的粽子。 在从事任何事情之前，先想一想事情的原委，你可以更加的轻省。
2
～～ 不钓大鱼的钓客 ～～” ---康道塞
有一个人在河边钓鱼，他钓了非常多的鱼， 但每钓上 一条鱼就拿尺量一量。只要比尺大的鱼，他都丢回河 里。其他钓客不解地问："别人都希望钓大鱼，为什么 只有你将大鱼都丢回河里呢？"
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'噢！我知道了！乾净的工人看到肮脏的工人时，觉得 他自己必定也是很脏的
但是肮脏的工人看到乾净的工人时，却觉得自己并不 脏啊！
所以一定是那位乾净的工人跑去洗澡了' 爱因斯坦看了看其他的学生，所有的学生似乎都同意
这个答案 只见爱因斯坦慢条斯理地说： '这个答案错的...两个人同时从老旧的烟囟里爬出来 怎么可能一个会是乾净的，另一个会是脏的呢？ 这就叫做“逻辑”‘ 当一个人的思路受到牵绊时往往就不能十分清明地找
一位母亲， 用手撑地，背上顶著不知有多重的石块：一看到救难
人员便拚命哭喊著： "快点救我的女儿，我已经撑了两天，我快撑不下去
了......" 她七岁的小女儿，就躺在她用手撑起的安全空间里。 救难人员大惊，卖力地搬移在上面、周围的石块，希
望尽快解救这对母女，
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但是石块那么多、那么重，怎么也无法快速到达她们 身边。
来的时候 一位很乾净，另一位却满脸满身的煤灰，请问你们谁
会去洗澡呢？' 一位学生说： '当然是那位满脸满身煤灰的工人会去洗澡喽' 爱因斯坦说： '是吗？请你们注意，乾净的工人看见另一位满脸满身
的煤灰 他觉得从烟囟里爬出来真是肮脏 另一位看到对方很乾净，就不这么想了 我现在再问你们，谁会去洗澡？‘ 有一位学生很兴奋地发现了答案：
媒体到这儿拍下画面，救难人员一边哭、一边挖， 辛苦的母亲一面苦撑等待著... 透过电视、透过报纸，土耳其人都心酸的掉下泪来。 更多的人，放下手边的工作投入救援行动。 救援行动从白天进行到深夜，终于，一名高大的救难
人员构著了小女儿， 将她拉出来，但是......她已气绝多时。 母亲急切的问："我的女儿还活著吗？" 以为女儿还活著，是她苦撑两天的唯一理由和希望。 这名救难人员终于受不了，放声大哭："对，她还活著，
我们现在要把他送到医院急救，然后也要把你送过去！ "
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他知道，如果母亲听到女儿已死去，必定失去求生意 志，
松手让土石压死自己，所以骗了她。 母亲疲累地笑了，随后，她也被救出送到医院， 她的双手一度僵直无法弯曲。 隔天，土耳其报纸头条是一幅她用手撑地的照片，标
题"这就是母爱"。 长得壮硕的导游说："我是个不轻易动感情的人，但是
看到这篇报导， 我哭了。以后每次带团经过这儿，我都会讲这个故事。
" 其实不只他哭了，在车上的我们，也哭了......
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多为别人想想不要只是一昧的自私自利 尽一己之力又何妨呢,多做点善事也很好 这个世界上就是需要像这样多一点温暖 多一点体谅,世间才会有许多美好的事物
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爱因斯坦对学生说： '有两位工人，修理老旧的烟囟，当他们从烟囟里爬出
如果你无法改变环境,唯一的方法就是改
变你自己
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～～～ 有事没事 ～～～
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一些事没人做 一些人没事做 没事的人盯著做事的人,议论做事的人做的事 使做事的人做不成事做不好事 于是,老板夸奖没事的人 因为他看到事做不成 于是,老板训诫做事的人因为他做不成事 一些没事的人总是没事做 一些做事的人总有做不完的事 一些没事的人滋事闹事 使做事的人不得不做更多的事 结果好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事
非常优美的几则短故事
1
“智慧是命运的征服者。”---莎士比亚
有一个富翁得了重病，已经无药可救， 而唯一的独生子此刻又远在异乡。当他知道自己死期将近时， 怕仆人侵占财产，便立下了一份令人不解的遗嘱： "我的儿子仅可从财产中先选择一项，其余的皆送给我的仆人。" 富翁死后，仆人便欢欢喜喜地拿著遗嘱去寻找主人的儿子。 富翁的儿子看完了遗嘱，想了一想，就对仆人说： "我决定选择一样，就是你。" 这聪明儿子立刻得到了父亲所有的财产。
这人轻松地回答：“因为我家的锅子只有尺这么长， 太大的鱼装不下。"
默想：不让无穷的欲念攫取己心，"够用就好"也是不 错的生活态度。当人们在吃到饱的自助餐厅，毫无忌 惮的吞食，那可真是一个可怕的景象。取自己够用的， 不必贪求，这也是一个重要的修练。
4
～～～ 冲突 ～～～
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有两位武士不约而同的走入森林里 第一位武士在树下看到金色的盾牌 第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌 金盾牌银盾牌 两个人为此争吵不休 气得两人拔出剑来准备一决胜负 两人整整撕杀了几天都分不出胜负 当两人累得坐在地上喘息时才发现 盾牌的正面是金色反面是银色 原来这是一个双面盾牌