前厅标准-总台综合服务问答题

前厅服务竞赛标准

、仪容仪表要求（15 分）

1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。

2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。

4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。

5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。

7、表情：微笑、目光平视、自然。

8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。

9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。

二、饭店简介（20 分）

1、选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。

2、裁判根据选手的饭店简介提1- 2 个饭店推销技巧的问题

3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。

4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。

5、选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印 6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号

交总台项目监督员。

三、前台术语解释（20 分）

1、 2 个术语解释。用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。

2、答出其用途。

3、标准的普通话。

4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。

5、每个术语指定在1 分钟内完成。

四、处理疑难问题能力（20 分）

1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。

2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。

3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。

4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。

5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。

6、每个疑难问题处理指定在2 分钟内完成。

前厅服务仪容仪表评分表

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旅游服务技能大赛前厅服务知识问答评分表

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