新第三方物流教案物流1001、02.doc

第三节 第三方物流的服务内容
一、生产、制造、销售类物流活动的内容 1、关键性活动
⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨
⎧信息流动和订单处理库存管理
运输
客户服务 2、支持性物流活动
⎪⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪
⎨
⎧信息维护
与生产、运作部门合作保护性包装
采购
物料搬运仓储 二、常见的第三方物流提供者服务内容 1、运输和配送服务
（1）运输和配送网络设计；
（2）“一站式”全方位运输服务 （3）为客户提供运输力量 （4）帮助客户管理运输力量 （5）配送
（6）报关等其他配套服务 2、仓储服务 （1）仓储管理
（2）库存管理
（3）订单处理
（4）代管仓库
（5）包装
3、增值服务
（1）延迟处理
（2）支持JIT制造
（3）零件成套
（4）货运交付
（5）咨询服务
（6）售后服务
4、信息服务
（1）信息平台服务
（2）物流业务处理系统
（3）运输过程跟踪
5、总体策划与设计
第二节客户物流需求分析
一、客户的种类
1、物流服务的需求方：制造企业或商业企业
2、商品的需求方：3pl服务商的客户，零售商或最终消费者
二、商品或服务的需求预测
1、需求预测的步骤
（1）明确预测母的；（2）选择预测的方法；
（3）收集、分析所需数据（4）预测（5）将预测结果用于实践2、需求预测的方法
（1）定性预测方法：借助个人的判断、直觉和意见调查对未来做出趋势性地估计
1）德尔菲法；2）销售人员意见法；3）市场调查法
（2）定量预测方法
1）因果分析法：一元线性回归分析法
2）历史映射法：指数平滑法
三、物流服务的需求分析
1、外包动因分析
（1）关注成本型（2）关注能力型
（3）关注资金型（4）复合关注型
2、外包层面
（1）运输规划；
（2）运输管理
（3）运输作业
3、外包内容
课堂教学设计方案首页
第三节物流服务方案的具体设计
一、设计物流服务方案的一般程序
1、调研阶段
2、分析阶段
1）目标的确定
2）分析方法的确定
3）数据的收集
4）数据的分析（定义所分析的问题-基本方案分析-方案比较-灵敏度分析）
3、建议与实施阶段
1）向客户企业推荐可行性最大的多个备选方案
2）对推荐方案进行成本评估
3）进行风险分析
二、产品配送网络设计
思路：在恰当的时间与地点为恰当的客户提供恰当数量的产品，并使整个过程的物流费用最小。

目标：找到运送和接受产品最大化和服务最优化的平衡点
步骤：1）配送网络的数据收集
2）明确送货要求
3）建立数据库
4）设计网络方案以备选择
5）预估年度操作费用6）比较相关方案
7）方案细节的制定
课堂教学设计方案首页
第四节物流服务的持续改进
一、物流服务持续改进的意义
1、建立长久的客户关系
2、持续改进能力可以作为重要的竞争手段
二、物流服务持续改进的内容
1、内涵型持续改进
2、外延型持续改进
3、开发型持续改进
三、物流服务持续改进的保障措施
1、树立持续改进的观点
2、建立服务缺陷反馈机制
3、建立持续改进推进技术小组
4、通过绩效评估持续改进
课堂教学设计方案首页
课堂教学设计方案首页
第一节第三方物流营销组合实践与思考
一、物流营销组合的原则
1、注重规模的原则
2、注重回报的原则
3、注重合作的原则
二、4C营销组合
1、物流市场营销管理基本步骤
R——STP——4P——IC
R:市场营销环境研究
STP:目标市场决策（S,细分市场；T，选择目标市场；P,市场定位）4P：市场营销组合（产品，价格，地点，促销）
IC：市场营销实施（I,营销执行；C，营销控制）
2、4C与物流营销聚焦点
（1）满足消费者需求
（2）满足消费者愿意支付的成本
（3）为消费者提供便利性
（4）加强与消费者的沟通
3、4C物流营销组合的优势
（1）以客户的物流需求为导向
（2）以客户愿意支付的成本为基础
4、4C物流营销组合的指导作用
（1）能有效克服“老大”思想惯性
（2）要关注物流效益的共享性
（3）应充分展示企业的和性竞争力
三、物流营销组合对第三方物流企业的促进
1、第三方物流公司的核心资产是业务营销组合
2、第三方物流公司资产的运作效果
课堂教学设计方案首页
第二节第三方物流营销的特点和一般流程
一、第三方物流营销的特点
1、专业化
2、高层营销
3、团队营销
二、第三方物流营销的流程
1、目标客户信息收集与需求分析
2、市场人员初步
3、专家同客户的高层研讨
4、专家分析客户的详细需求和运作现状
5、项目团队制定物流方案
6、项目团队事实物流方案
7、项目运作平稳后交给运作团队
课堂教学设计方案首页
第三节第三方物流的客户服务
一、物流过程对顾客满意度的影响
1、物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用
和空间效用
2、物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力
3、配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品
及相关服务的感受
说明：
（1）加强定制服务的能力和提供更高的服务水平
（2）改进服务质量（一致与可靠）
（3）缩短订单的备货周期
（4）提高供应链的效率和生产力
4、第三方物流必须克服的改进： （1）理解客户需求
（2）识别和确定优先的增值因素 （3）建立实际的客户服务目标 （4）测量和沟通客户服务的表现
二、物流中客户服务的因素
从物流的角度，客户服务有四个传统要素
1、时间：⎩
⎨⎧卖方：订单周期时间买方：备货时间或补货
⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨
⎧、订单发送、订单准备、订单处理
、订单传递4321 2、可靠性：
⎪⎩
⎪
⎨⎧订单的正确性安全交货周期时间
3、沟通：
4、方便：
第四节 以客户为中心的服务策略
一、第三方物流客户服务的策略 1、客户调研
客户调研的基本步骤：
⎪⎪
⎪⎪⎪⎪⎪
⎪
⎪⎪⎪⎪⎩
⎪⎪
⎪
⎪
⎪⎪
⎪
⎪⎪
⎪
⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎩⎪⎪⎨⎧⎪⎪
⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧书写提交报告
资料分析与解释资料处理
资料收集调研方案的实施书做一套完整的项目建议
间安排估计调研费用并做出时资料分析类型的预计样本计划的选择调研人员或机构的选择择资料收集方法和渠道选确定客户调研的类型调研方案设计确切信息的判断调研假设的形成调研目标的选择调研主题的提炼调研主题的界定 客户调研的基本方法：
⎪⎪⎪
⎪⎪
⎪⎪
⎩
⎪
⎪
⎪⎪
⎪
⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧头脑风暴法实验法
留置问卷法邮寄调查法
电话调查法面谈法询问法行为记录法痕迹观察法亲自经历法
直接观察法观察法 客户调研的误区：
⎩
⎨
⎧好抽样调查的样本越大越客户调研是公司的专利
二、挽救失败的客户服务
⎪⎪⎪⎪
⎪
⎪⎩
⎪
⎪⎪⎪⎪
⎪
⎨
⎧⎩⎨⎧⎩⎨⎧⎪⎩⎪⎨⎧实施服务补救误可能失去客户的常犯错恢复客户关系管理处理客户抱怨的技巧处理客户抱怨的策略处理客户抱怨题让客户很容易的反映问结果提供便利为客户挽救失败的服务
及时作出反应对客户的抱怨或意见要及时发现客户的抱怨抱怨正确认识客户的不满和
三、 提高客户服务质量
⎪⎪⎪⎪⎪⎪
⎩
⎪
⎪⎪
⎪
⎪
⎪⎨⎧⎪⎩⎪⎨⎧⎩⎨
⎧⎪⎩⎪⎨⎧机制系列标准的实施体系和建立足关注客户价值需求的满实施创新的质量管理提高服务质量的措施对统计数据监测质量监测尽可能让员工参与服务服务质量的监测全员质量培训观质量文化观质量战略观树立正确的服务质量观ISO
物流运输概论
一、运输的含义：
通过运输手段将货物在物流节点之间流动，主要是改变“物”的空 间位移。

二、运输的功能：
⎩⎨
⎧产品存放
产品转移
三、运输原理：
⎩
⎨
⎧距离经济规模经济
四、运输的作用
⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪
⎨⎧资金占用时间加快资金的周转，降低
用，提高物流速度合理运输能降低物流费节创造物流空间效用的环
物流的动脉系统件之一社会物质生产的必要条 五、物流与其他环节的关系
⎪⎩
⎪
⎨⎧运输与储存的关系运输与装卸的关系运输与包装的关系 运输方式与服务方式的选择 一、运输的方式
⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪
⎨⎧、管道运输
、航空运输、水路运输、公路运输、铁路运输54321
二、运输方式的选择
1、选择运输方式的基本要素
⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪
⎨⎧运输工具
运输时间运输距离运输环节运输成本
2、运输方式选择的原则
⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪
⎨⎧一致性
经济安全准确
及时
3、运输合理化及现代化
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪
⎪
⎪⎪
⎪
⎩
⎪
⎪⎪⎪⎪⎪
⎪
⎪
⎪
⎪
⎪
⎨
⎧⎪⎪
⎪⎩⎪
⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪⎪⎨
⎧尽量开展直达运输运输分流，“以公代铁”的开展中短距离铁路公路发展社会化的运输体系的合理化输能力的有效措施，求采取动力投入，增加运提高运输工具的实载率施、运输合理化的有效措托运方式选择不当运力选择不当过远运输倒流运输重复运输迂回运输对流运输返程或起程空驶式、各种不合理的运输形21 说明：国内外运输合理化的措施
1、 满载超轴
2、 水运拖派和拖带法
3、 顶推法
4、 汽车挂车
一、物流运输监控的两层含义
1、整车或大批量的原材料供应给大客户，这些货物可以是包装或
托盘化的，也可以是干散货或液体散货。

铁路、公路、水路、航空。

2、从物流配送系统中心向客户的小批量配送，可以采用所有的运输方式。

二、许多公司有三个独立的第三方公司运作
⎪⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪
⎨
⎧踪系统、货物运动和支付的跟
个应支付的公司交给另一单，或把审计过的账单表托运人支付正确的账单，然后由服务公司代
审计运费账发货通知和商定的运价通过比较多个托运人的、有一个运输服务公司运费的服务公司运费账单，并送到支付
承运人制作和发送产品给收货人，公司，在配送中心提货、一个或多个网络运输
321
课堂教学设计方案首页
一、仓储的基本决策
1、仓库的产权决策⎩⎨
⎧
集中或分散仓库
自营或公共仓库
2、仓库的大小及选址决策
3、仓库布局的决策
4、仓库的存货数量与种类决策
5、仓库雇员的安全决策
二、仓库的布局设计
1、仓库的选址
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪
⎪
⎪
⎪
⎪⎪⎪⎩
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎨⎧
⎪⎪
⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪⎨⎧⎪
⎪⎩⎪⎪⎨⎧⎪⎩⎪
⎨⎧⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪
⎨⎧确立多个仓库解析法评分法模拟法确立一个新的仓库选址仓库在现有用户中建立一个法单一仓库选址的确定方仓库选址的基本方法充足的电力供应保证安全的周围环境方便的交通运输便利的给水排水适宜的地质条件现代仓库的选址组织流通的需要交通运输条件商品需求量的分布
需要经济区域和商品流向的
工农业生产的配置因素现代仓库布局点的影响 2、仓库网点布局设计
内的分布与组合。

范围的组织形式在特定区域在一定条件下按照特定门或企业的仓库网点，这一地区、部
转供应的所有仓库构成、组织或企业的物品中）概念：负责某一区域（1⎪⎩
⎪
⎨⎧经济性服务性一致性
）基本原则：（2
⎪⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎨⎧仓库规模的确定
信息技术的应用影响仓库规模影响
供货能力影响
服务水平影响
成本影响仓库数量决策）主要内容：（3 3、仓库库区总体布局
（1）仓库总体布局的基本要求⎪⎩⎪
⎨⎧明生产利于保证安全生产和文益利于提高仓储的经济效利于企业生产流程
（2）仓库的总体构成⎪⎩
⎪
⎨⎧行政生活区辅助作业区生产作业区
4、仓库规划最优化方案的选定
⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨
⎧投资时候是否能够节省建设全是否有利于保证仓库安
是否有利于作业优化是否便于储存和保管 三、仓库的基本作业 1、货物入库管理
2、货物的储存和保管
3、拣货与货物出库
四、几种仓库的对比
1、自营仓库
2、公共仓库
3、合同仓库
4、自动立体化仓库
课堂教学设计方案首页
第一节第三方物流服务项目的洽谈
一、第三方物流服务项目的洽谈准备
1、了解、掌握物流服务需求方的基本情况
（1）产品生产规模
（2）产品生产供应对象、销售范围
（3）经营理念和文化现象
（4）采购供应、生产制造、场频销售的模式及特点（5）选择第三方物流服务的动因及服务要求
2、把握第三方物流服务项目洽谈机会
（1）及时性
（2）全面性
（3）真实性
（4）为客户评价选择方提供咨询
（5）为客户的购买行为提供帮助
（6）为客户提供售后服务
第二节第三方物流服务项目的方案设计
一、第三方物流服务项目方案设计覆盖的范围
1、客户的服务要求
2、当前物流服务存在的问题及解决的途径
3、关于物流服务的措施和思路
4、物流成本和费用测算管理
5、物流服务承诺
二、第三方物流服务项目方案设计的一般要求 1、分析、研究客户 2、分析竞争对手
（1）现在和潜在的竞争对手在做什么？能做什么？有何优势？ （2）竞争对手近年可能出台什么服务新产品 （3）竞争对手内部和外部的动力是什么？ （4）竞争对手的弱点在哪里？ 3、注重物流节点的功能 （1）衔接功能 （2）信息功能 （3）管理功能 4、“一对一”营销模式
（1）“一对一”营销模式对第三方物流的指导作用
（2）“一对一”营销的治理结构对第三方物流企业从长远的投资回报考虑
（3）第三方物流服务的“一对一”营销模式 ⎩
⎨
⎧“一对一”团队物流资源链
5、第三方物流服务项目的设计过程
课堂教学设计方案首页
第三节 第三方物流项目的招标、投标要点
一、招标、投标的一般程序
招标人：提出招标项目、进行招标的人 法人或其他组织可以成为招标人
物流服务项目的的招标人：该服务项目的需求者
招标形式：⎩
⎨⎧邀请招标公开招标
1、招标人编制招标文件⎩⎨
⎧拟订合同的主要条款
投标须知
2、招标人发布招标公告或选择潜在投标人、发出投标邀请
3、投标人响应招标
4、招标人编制投标文件
⎪⎩
⎪
⎨⎧签约保证书投标条件投标人资格证明
5、投标人向招标人送达招标文件
6、开标
7、评标
8、中标
二、招标、投标的有关法律限制
1、招标、投标的基本原则：公开、公平、公正和诚实信用
2、招标文件中任何内容都不得载有倾向于某一特定潜在投标人、排斥其他潜在的投标人内容
3、禁止投标人之间串通投标或投标人与招标人之间相互串通投标
4、禁止投标人以低于成本的报价竞争
5、禁止投标人以其他名义投标或提交虚假资信、资格证明文件的行为
6、禁止招标人与投标人在确定中标人以前谈判
7、评标成员不得私下接触投标人，不得透露评标的有关情况
8、招标人不得向他人透露招标信息。

第四节第三方物流服务合同
一、第三方物流服务合同的特点
1、第三方物流服务合同是双方合同
2、第三方物流服务合同是有偿合同
3、第三方物流服务合同是要式合同
4、第三方物流服务合同有约束第三者的性质
二、合同的磋商
1、磋商目标明确，实际实质性问题
2、合同磋商以法律形式确认双方交易的有效性
3、合同磋商人员较为重要
三、合同的订立
1、所签合同要合理
2、所签合同要完善
3、服务范围要明确
4、不要误导客户
5、避免操之过急
6、合同要具有可行性
7、必须考虑经济性
8、条款要有可塑性 四、合同的管理
1、第三方物流企业在合同管理上的缺陷
⎪⎩
⎪
⎨⎧管理或担保人十分困难第三方物流企业的合同管理体系先天不足第三方物流企业的信用管理管理，忽视合同的动态一般仅注重合同的静态
2、第三方物流企业合同管理制度的创新
⎪⎪⎪⎪⎪
⎪
⎩
⎪⎪⎪
⎪⎪⎪⎨⎧⎪⎪⎩⎪⎪⎨
⎧的规章制度制定应对网络经济时代对合同纠纷的发生允许利用法律手段，应
信用保险
保理的创新签约后对合同风险管理
的创新签约时对合同结算方式
一、物流信息系统概念
1、物流信息：是物流活动所必须的信息，是由物流活动引起并能反映物流活动实际状况、特征及发展变化，并被人们处理了的对物流有用的数据、情报、指令、消息等的统称。

但数据、情报、指令、消息等不能简单地等于物流的信息。

2、物流信息的特征
●物流信息涉及多方面，而且绝对量量多
●高峰时与平时的信息量差别很大
●每天发生信息的单位。

并不大
●信息发生的来源、处理场所、转达对象分布地区广泛
●要求与商品流通的时间相适应
●与商流、生产等本企业内部其它部门的关系密切
●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的
信息重复输入情况较多
●有不少物流系统环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿与生产
经营活动的全过程
3、物流信息的分类
（1）计划信息流：制造商和经销商的信息系统支柱
计划信息流流
作业信息流
（2）作业信息流：接收、处理、装运以及协调采购、订货、入库所需的各种信息。

2、物流信息系统的含义
人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行物流信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以提高物流企业效益及效率为目的，支持物流企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

3、物流信息系统的特点
（1）信息量大
（2）信息动态性强
（3）信息来源多
（4）信息趋于标准化
二、物流信息系统的基本功能
1、信息的收集与录入
2、信息的储存
3、信息的传输
4、信息的处理
三、第三方物流信息系统的概念和类型
1、第三方物流信息系统的概念
第三方物流企业为实现其经营目标，对与其物流服务相关信息的收集、加工、处理、储存和传递过程进行有效控制和管理，并为企业提供服务信息分析和决策支持的人机系统。

2、第三方物流信息系统的类型
（1）按第三方物流企业的服务范围分类
●专项第三方物流信息系统：仅能提供单一或基本物流服务功能的
第三方物流企业的物流信息系统。

●综合第三方物流信息系统：能够提供综合一体化物流服务的第三
方物流企业的物流信息系统。

该信息是建立在多功能的综合物流服务。

（2）按物流环节分类：
仓储管理系统、配送管理系统、运输管理系统（3）按物流管理的要求分类：
货物追踪系统、车辆运行管理系统、求车求货系统
课堂教学设计方案首页
一、条形码技术
条形码技术是自动识别技术中的一种，信息数据自动识读、自动输入计算机的重要方法和手段。

以计算机技术和通信技术的发展为基础。

1、条形码技术的概述
（1）条形码常用的几种码制
条形码是一组按照特定规则排列的条、空及其对应的字符组成的表示一定信息的符号。

条码深浅颜色不同且满足一定的光学对比度。

两种颜色一般为黑、白。

条为深色，空为浅色。

调、空和相应的字符分别代表相同的信息，前者供机器识读，后者供人直接识读或通过计算机键盘输入。

（2）条码的使用特点
●制作简单方便
●信息采集速度快、采集量大
●信息、采集可靠性高
●设备结构简单、成本低
●条码识别装置与条码标签相对位置的自由度要比光学符号识别
的大得多。

（3）条形码应用的领域
●商业零售
●图书馆
●质量跟踪管理
●仓库管理和物流跟踪
2、物流条码：
物流过程中用以识别具体实物的一种特殊代码，有一组黑白相间的条、空组成的图形，可被自动识别、并自动完成数据采集。

（1）物流条码和商品条码的区别
●标志对象不同：商：唯一标识是最终消费单元
物：货运单元
●应用领域不同：商：零售业的现代管理
物：物流现代化管理，贯穿于物流的整个
过程，包装、仓储
●采用码制不同：
商：EAN/UPC码制（条码长度固定，信息容量少），
物：UCC/EAN-128（条码长度不固定，信息容量大，易于制
作和推广）
●标准维护复杂程度不同：
商：国际化和标准化，更新频率低，维护的难度小
物：可变性条码，内容随贸易伙伴的具体情况需要不断的
补充和丰富
3、国际公认的物流条码：
●EAN-13码
●交叉25码
●UCC/EAN-128
二、射频技术
1、射频识别技术的概述：（基本理论：电磁理论）
视频识别系统不局限于视线，识别的距离比光学系统远，射频识别标签具有可读写能力，可携带大量数据，难以伪造和有智能的特点。

2、射频识别系统的组成
●信号发射机：标签：相对于条码中的条码符号，用来存储需要
识别传输的信息，标签必须能够自动或在外力的作用下，把存
储的信息的主动发射出去。

➢主动式标签
➢被动式标签
➢只读标签
➢可读写标签
➢标识标签
➢便携式数据文件
●信号接收机：阅读机
●编程器
●天线
三、EDI信息技术
1、EDI信息技术的概念
●EDI的使用者是交易双方，是企业之间而非同一组织内不同部门
间的文件传递
●交易双方传递的是符合报文标准、有特定格式的文件
●双方有各自的计算机或计算机管理信息系统
●双方的计算机或计算机系统能够发送、接收并处理符合约定的交
易的数据信息。

●双方的计算机之间有网络通信系统、信息传输是通过该网络通信
系统实现的。

2、EDI的作用
●简化了工作流程和环节
●缩短了业务处理周期
●降低了人事成本
●减少单据差错遗漏造成的经济损失
3、EDI标准与流程
四、EOS与POS信息技术
1、电子订货系统（EOS）
企业间利用通信网络和终端设备以在线链接方式进行订货作业和订货信息系统交换的系统。

2、EOS应用的基本流程
●在零售业的终端利用条码只读器获取准备采购的商品条码，并在
终端机上输入订货信息，通过V AN传到批发商的计算机中
●批发商开出提货传票，并根据传票，同时开出捡货单、实施拣货，
然后根据送货单元进行商品发货
●送货传票上的资料便成为零售商的应付帐款资料及批发商的应
收账款资料
●传输到应收账款的系统中去
●零售商对收到的货物进行检验后，便可以陈列与销售
3、EOS应用的条件
●订货业务作业的标准化
●商品代码的设计，在零售行业的单品管理方式中，每一个商品品
种对应一个独立的商品代码
●订货商品目录账册的制作
●注意计算机以及订货信息输入与输出
4、POS（销售时点信息技术）
（1）POS系统的含义及作用
通过自动读取设备，在销售商品时直接读取商品的销售信息，并通过通信网络和计算机系统传送只有关部门进行分析加工，提高经营效率的系统。

POS对商品进行单品管理，员工管理和客户管理，并能实时自动取得销售时点信息和对信息进行集中管理
POS节约大量的人力、物力、同时实现相关信息的快速反馈，大大提高企业的经营管理水平。