家电产品销售技巧(一)

家电产品销售技巧(一)-------顾客分类和消费心理分析

一．顾客分类

一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类：

1、闲逛型

本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商

品。

表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。

处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。播放有

吸引力的演示曲目，形成围观，提升人气。

2、巡查商品型

本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。

表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。

处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。向该

类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、新的

流行趋势，畅销品、促销机型。

3、胸有成竹型

本质：这类顾客有着明确的购买目标，动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。

表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。

处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售

中断。

一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类：

1、年龄

老年顾客：

心理：A。喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度

B．购买心理稳定，不易受广告宣传的影响

C．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品

D．购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短

E．对导购人，。员的态度反应特别敏感

对策：A. 强调产品的性价比

B．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满意十大品牌之一。

中年顾客：

心理：A。多属于理智购买，购买时比较自信

B．喜欢购买已被证明使用价值的新产品

对策：A。适当的赞美他的知识和自信。

B．强调产品的使用价值。

青年顾客：

心理：A。商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动

B．对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者

C．多数顾客购买力强，不过于注重价格

D．购习具有明显的冲动性，易受外部因素影响

对策：A。强调产品的时尚。

B．特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购买的冲动从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类：

2、性别

男性顾客：

心理：A。多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份热情和喋

喋不休的介绍

B．购买动机常具有被动性，受导购代表的影响

C．重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速成交

对策：A。多让这类顾客参与。

B．多从质量和效果上去引导。

女性顾客：

心理：A。购买动机具有主动性、灵活性

B．购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响

较大

C．乐于接受促销人员的建议

D．挑选商品十分细致

对策：A。多建议她们，从思想上主导她们。

B．利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们的欲望和购

买冲动。

二．顾客消费心理（以AB929为案例）

任何一个顾客在购买产品的过程中，都有一系列的心理活动，大致分为以下八个阶段。

顾客购买心理过程八阶段

等待时初

步

接

揣

摩

需

商

品

提

送

客

成

交

销

售

重

劝

说

商

品

说

相应的促销服务程序与技巧：

1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。

促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。（比如播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果）

随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。（如：检查POP 的数量和质量，并摆整齐，同时把产品的效果与状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失）

站在一个最佳的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。

2、初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，

这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。

最佳时机到来的判断依据：

当顾客长时间注视929

当顾客触摸929时

当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客与促销员目光相碰时

当顾客突然停下脚步时

案例：A。热情招呼(你好，欢迎光临步步高)

B．眼神盯着顾客的额头（不熟悉时的眼神使用方法）

C．接触：先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时尚的DVD

你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有4。9CM（通过肢体语言的运

用动作，让顾客也来接触和感受产品的优势）

3、商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。

不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

商品题示的几个原则：

让顾客了解和想象商品使用时的情形（案例：先生，你看，这是他的宣传彩页，这上面标明了整机具有AC-3，DTS，HDCD以及PICTURE CD等多种解码，可以满足你不同的听音需求，可以用来听发烧级的音乐，也可以看各种影音格式的家庭影院）

让顾客触摸商品，感受商品的质感（案例：先生，你摸一下，这款DVD的做工是不是非常的精细，手感非常的好，你摸一下旋钮和各种按键）

让顾客了解和认同商品的价值（案例：

适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡”的心理（案例：你看那一款，虽然质量一模一样，但看起来档次就有点不一样了，是不是？）

按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍（案例：这款DVD是新上市的，功能很多，而且正在搞