异常话务分析流程图

一、异常话务：

1.1 全网指标分析

工作任务：对全网各项指标中波动的做出波动说明

工作时间：1-2个小时，视波动指标多少而定

工作要求：及时并清晰的分析出指标的波动原因，并上报到网优接口人及后台各个负责人。工作方法及流程：

以PS域无线接通率低于考核门限99%为例做说明

第一步：统计全网PS接通性能

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登陆之后，选择：性能管理模块

第二步：分析当日的影响接通率的各项明细指标，涉及到本例中的PS域接通率低问题，就需要查看PS域RAB指派的成功率和RRC连接建立的成功率，举例：

波动分析分为3个结构：指标描述、分析、结论。

指标描述：6月10日分组域接通率为98.98%，全网小区分组域RAB建立成功率99.63%，RRC连接建立成功率99.36%，RRC连接请求次数1827834次，RRC连接失败11753次，其中RRC连接失败_congestion3719次，占全部失败次数的31.64%，当日最差小区为：五华酒店TF_60121PS 域无线接通率51.47%，RRC连接建立成功率74.87%，请求次数6386次，失败计数

_congestion1603次，小区分组域RAB建立成功率68.75%,分组域RAB指配请求建立2176个，指派失败680个；农业银行_40121PS域无线接通率38.26%，RRC连接建立成功率低导致（38.83%），RRC请求2091次，RRC连接失败计数器，congestion1278次；黎家坡床单厂_12411PS域无线接通率58.27%，RRC连接建立成功率低导致（62.6%），RRC请求1992次，RRC连接失败计数器，congestion736次；

分析：查看五华酒店TF_60121，无UP干扰，有排队的RAB指派失败和RRC_congestion出现的时段在9:00-12:00、15:00-17:00之间，根据以往经验为用户突增引起的拥塞情况，导致该小区在这段时间内接通性能差。农业银行_40121/黎家坡床单厂_12411,查看这两个小区存在UP干扰，而且区域来看，是外部干扰源导致。

结论：6月10日分组域接通率低于指标门限0.02%,是几个恶劣小区接通性能差导致。

异常工作反馈:指标波动分析之后，需要通报给网优接口人以及前后台负责人。

考察办法：波动说明要在:XX移动TD网优小区性能日通报_20100624.xls此份报告之前发送，视情况在XX移动TD网优小区性能日通报_20100624.xls的邮件中添加部分说明文字。

参考资料和注意事项：该份波动说明主要是要及时并清晰的定位出问题，不需要有太多文字，但是必须思路清晰，并且能给局方网优负责人一个直观的解释，需要部分分析能力。

全网指标监控分析工作分成两部分,第一部分每小时监控全网指标情况,各个RNC的指标情况;第二部分在工作日的第二天分析前一天的指标波动情况,对于引起指标大波动的情况要进行提交指标波动说明。这项工作主要关注T网指标整体情况，保障网络提供优质的服务，减少投诉量，提升客户感知度，使指标平稳的发展。

每日9：30前发送TD性能日报（前一日的全天指标，包括集团话务网管提取的全网指标、Minos网管提取的全网指标以及全网最差小区等）给全体优化人员。每日10：00前以短信发送从集团话务网管提取的前一日全天集团考核指标给中心领导和相关负责人，以短信发送从集团话务网管提取的前一日全天集团关注TD指标给中心领导和相关优化人员。每日10：30前发送TD性能日报（前一日的全天指标，包括集团话务网管提取的全网指标、Minos 网管提取的全网指标）给各位领导，如果指标有异常波动，要在日报邮件正文说明。检查集

团话务网管的指标和Minos网管的指标是否正常，是否一致，发现问题及时分析上报。为及时上报问责本职位。未及时发送日报和短信问责本职位。指标波动未及时发布合理说明问责本职位。

每小时监控全网指标及最差小区，及时对指标波动（指标低于集团要求挑战值）做出说明，每日10：00将前一日指标说明发送给网优中心异常话务负责人/ TD异常话务支撑专员。指标波动未得到及时说明，问责本职位。每周五10：00前将本周周报（上周四到本周三）发送给网优中心异常话务负责人，包括全网KPI分析周报和汇总的TD异常话务周报。未按时提交或质量未保证问责本职位。

1.2 区域异常话务分析

1.2.1 前期的准备工作

1.2.1.1 工单模板和流程

（1）最差小区工单

派单员：中心区异常话务分析员、东区异常话务分析员、南区异常话务分析员、河西区异常话务分析员

配合处理人员：TD路测片区负责人、告警分析及工单派发员

派单内容：1）对前一日的最差小区分析发现问题必须通过其他工作范围的人员协作解决，通过发单的方式通知其他人员处理，并设置处理时限，跟踪回单，如没有解决第二日重发，直到三次发单未解决，上报。其中告警相关问题上报模板见（3）。

2）每日上午将上报三次发单未解决的问题报给TD异常话务支撑专员汇总，由TD异常话务支撑专员通报给网优中心异常话务负责人。

3）对前一日的最差小区分析发现问题可以在后台自己解决，解决后自己完成工单。

4）每日17：00前将当日工单（包括已经处理好的和正在处理中的）汇总发送给网优中心异常话务负责人/ TD异常话务支撑专员。

（2）全天候监控工单

工单模板同（1）。

派单员：无线接通率率和掉话率全天候监控分析员、切换成功率全天候监控分析员

配合处理人员：前期：中心区异常话务分析员、东区异常话务分析员、南区异常话务分析员、河西区异常话务分析员、告警分析及工单派发员

后期：TD路测片区负责人、告警分析及工单派发员

派单内容：1）对当日监控的最差小区分析发现问题必须通过其他工作范围的人员协作解决，通过发单的方式通知其他人员处理，并设置处理时限，跟踪回单，如没有解决第二日重发，直到首次发单达到处理时限未解决，上报。其中告警相关问题上报模板见（3）。

2）每日上午将48小时未解决的问题报给TD异常话务支撑专员汇总，由TD异常话务支撑专员通报给网优中心异常话务负责人。

3）对前一日的最差小区分析发现问题可以在后台自己解决，解决后自己完成工单。

4）每日17：00前将当日工单（包括已经处理好的和正在处理中的）汇总发送给网优中心异常话务负责人/ TD异常话务支撑专员。

（3）告警工单