医院医疗服务行为规范
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院医疗服务行为规范
一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务， 不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。
二、医疗服务应坚持 ‘以病人为中心，以质量为核心 '优质医疗，优质服务 对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。
1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。
院指导卡 '。
3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。
4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支 持。
5、你走好，祝你早日康复。
在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，【根据病情指导】
你可以再仔细看一下 ‘出热情有礼，要使用敬语，做到 ‘请 '字当头， ‘谢'不离 口，接听电话要先说 ‘你好 '。
，你有什么意见和要求尽管说，我们一治疗，放松些，我会注意操 做尽量减少你，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立7、你需要
去做检查，会有专人陪你前往，大约需要时间。
8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可 以问我。
三、巡回要求表情自然，周到细致
1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。
对病人千万不能说 ‘不'，‘不知道'，‘不清楚'，‘不是我的事情'可以说‘对
不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。 '
‘对不起，因原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。
六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心 协力解决疑难，维护医院声誉。医疗工作文明规范用语
一、入院要求态度真诚，热情达意
1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。
2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。
3、我是护士，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况
2、你好，我是护士 ，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼 叫器】
3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。
4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。
5、对不起，为了保持病房整洁，请你将
生桶】
6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】
好吗。
7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。
的不适。
2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。
3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。
4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。
5、现在为你注射
即告诉我。
6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。，过一会他会
来看你，有什么不舒服尽管---点之前请你留取第一次的尿【便】放在
2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位 会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零 食。
3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人 争辩。
4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快 解决，不得随意处置，盲目蛮干。
及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。
4、你的主管医生是
跟他说。
5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。
6、你好，明天早晨
地方。
7、你好，我是护士长 定妥善解决和改进。
8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以 直接找我。
二、治疗要求关爱体贴，Hale Waihona Puke Baidu谨稳妥
1、你好，现在为你做
四、病情反复时
1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取
有信心。
2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。
3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的 方向发展，病情有反复原因很多
己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。
五、病情好转时
1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。
7、会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。
8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。
9、根据你的病情，请在饮食方面注意
八、出院
1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手 续。
2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院 后活动要适量，饭食要注意，
5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作 连续履行。
四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话 轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。
五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接 清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人 排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。
什么话慢慢讲，我们会帮你的。
2、病情稳定是开心的事，俗话说； ‘三分治，七分养 '，心情愉快，对你更 有利。
3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。
4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配 合我们的治疗。
5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作
6、有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。
2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚 激励性语言要求物品放进柜内。【卫措施，要，要相信医生
更要相信自；明快亲切，感染力强
3、你做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。
4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了
六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意1、请不要激动，有
一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务， 不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。
二、医疗服务应坚持 ‘以病人为中心，以质量为核心 '优质医疗，优质服务 对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。
1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。
院指导卡 '。
3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。
4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支 持。
5、你走好，祝你早日康复。
在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，【根据病情指导】
你可以再仔细看一下 ‘出热情有礼，要使用敬语，做到 ‘请 '字当头， ‘谢'不离 口，接听电话要先说 ‘你好 '。
，你有什么意见和要求尽管说，我们一治疗，放松些，我会注意操 做尽量减少你，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立7、你需要
去做检查，会有专人陪你前往，大约需要时间。
8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可 以问我。
三、巡回要求表情自然，周到细致
1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。
对病人千万不能说 ‘不'，‘不知道'，‘不清楚'，‘不是我的事情'可以说‘对
不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。 '
‘对不起，因原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。
六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心 协力解决疑难，维护医院声誉。医疗工作文明规范用语
一、入院要求态度真诚，热情达意
1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。
2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。
3、我是护士，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况
2、你好，我是护士 ，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼 叫器】
3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。
4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。
5、对不起，为了保持病房整洁，请你将
生桶】
6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】
好吗。
7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。
的不适。
2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。
3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。
4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。
5、现在为你注射
即告诉我。
6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。，过一会他会
来看你，有什么不舒服尽管---点之前请你留取第一次的尿【便】放在
2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位 会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零 食。
3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人 争辩。
4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快 解决，不得随意处置，盲目蛮干。
及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。
4、你的主管医生是
跟他说。
5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。
6、你好，明天早晨
地方。
7、你好，我是护士长 定妥善解决和改进。
8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以 直接找我。
二、治疗要求关爱体贴，Hale Waihona Puke Baidu谨稳妥
1、你好，现在为你做
四、病情反复时
1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取
有信心。
2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。
3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的 方向发展，病情有反复原因很多
己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。
五、病情好转时
1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。
7、会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。
8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。
9、根据你的病情，请在饮食方面注意
八、出院
1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手 续。
2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院 后活动要适量，饭食要注意，
5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作 连续履行。
四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话 轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。
五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接 清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人 排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。
什么话慢慢讲，我们会帮你的。
2、病情稳定是开心的事，俗话说； ‘三分治，七分养 '，心情愉快，对你更 有利。
3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。
4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配 合我们的治疗。
5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作
6、有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。
2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚 激励性语言要求物品放进柜内。【卫措施，要，要相信医生
更要相信自；明快亲切，感染力强
3、你做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。
4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了
六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意1、请不要激动，有