医患沟通与医院优质服务

医患沟通与医院优质服务

----让沟通成就我们的幸福与事业

（山东省桓台县卫生局系统领导干部课程题纲）

中国医科大学教授解颖

一、医患沟通的重要性

交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式。交谈能力直接反映一个人的人际交往水平，可以毫不夸张的说，它直接影响着你的生活幸福。语言学家吕淑湘先生说过“语言的确是一种神通广大的工具，可又不是一种保险的工具，语言的地面是坎坷不平的，过往行人小心注意。

在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生、好护士的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医护朋友，不大重视交流，也不大会交流。医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。

经过归纳、分析后我们发现，一个人的学术水平与能力与病家的满意度和受同事的欢迎度并不一定成正比。引起病家投诉或不满、同事难以相处的很多原因。往往并不是对该同志的业务水平、工作能力不认同，而是因为他(她)们缺乏与他人的沟通能力，与别人谈话少有笑脸，语气生硬、不耐烦，病人或家属有事找他，他表现出来的也是一种爱理不理的态度。换言之。这位同志之所以医患关系紧张、不受人欢迎，很大程度上是因为他缺乏必要的亲和力。

亲和力，词典里的解释是“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”。从心理学的角度看，它是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。一个具有良好亲和力的人，能使人感受到人与人之间的关爱与温暖，可以赢得他人的尊敬和信任，可以获得他人的宽容和理解。医护人员更是如此，它能使我们得到病家的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。因此，它是每一个医护人员都必须具备的。

那么，怎样才能营造良好的人际亲和力呢？需要了解自己、了解自己交流的对象，更重要的是要拥有爱的情感，这是亲和力的本质。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际

关系的技能。缺少共鸣（同情），应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

1、交流与诊断

研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院82．5％的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占8．75％，还需实验室检查帮助的也只有8．75％。

2、交流与治疗

医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。

3、交流与医德

在很多场合，医生并非医德有问题，而是由于行为方式有偏差。他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以致关系紧张。

4、交流与医学发展

医学现代化需要高科技发展。但由此带来的高精尖仪器也越来越多地“盘踞”在医患之间，临床医生“临床”时间少了，交流受阻。

5、交流与防范医疗纠纷

大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和冶疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医者的言行来表现的。

沟通的结构

（一）沟通过程的组成要素

整个沟通过程由7个要素组成，包括信息源、信息、通道、信息接受人、

反馈、障碍和背景。见下图：

障碍

信息源信息通道信息接受者

反馈

1、信息源-----是具有信息并想要进行沟通的人。

2、信息-----是沟通者想要传达给别人的观念和情感。

3、通道-----是沟通过程的第三要素。通道所指的是沟通信息所传达的方式。

4、信息接受者-----指接受来自信息源的信息的人。在面对面的沟通过程中信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个时期的信息源到了下一个时期则成了信息接受者。

5、反馈----是沟通过程的第五个要素。反馈可以告诉信息源，信息接受者接受和理解信息的状态。反馈不仅仅来自于对方，还可以从自己发放的信息的过程中，如发现所说的话不够准确时，及时做出调整。

6、障碍-----是沟通过程的第六个要素。人类的沟通过程经常经发生障碍。因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，大致有以下几种障碍：信息源的信息不充分、不明确，信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号，误用沟通方式，信息接受者误解信息等。

7、背景-----沟通过程的最后一个要素背景是指沟通发生的环境，它是影响沟通的每一个因素及沟通的整个过程。

对沟通过程发生影响的背景因素包括四个方面，即心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。

三、沟通的原则

1、沟通的两种方式：说什么与怎么说

2、沟通的两种功能：交流信息与交流情感

3、交流的两种效应：物理效应与社会效应

4、交流中的三个合作：表情合作、动作合作与话题合作

5、尊重原则：尊重包含懂得与理解、包容与赏识；包括尊重自己、尊重所

有人。

6、共鸣原则

7、充满感情地沟通原则

8、医患双方换位思考原则

四、语言沟通技巧

（一）说话时要看对象

要看对象的年龄、性别、文化程度、身份、职务等。

（二）说话时要看场合，并根据场合巧妙回答

（三）要正面说话：

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、赞美的、希望的、爱护的角度去说话，给人以良好的刺激。

张爱玲女士说过：“其实，学会正面得体的说话不仅是一般的讲礼貌，而是一种在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识，也是一种不论关系远近都应当讲求的交流艺术和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。

（四）用爱心去说话

卡耐基认为，一位优秀的领导者和教育者，当要改变他人的态度和行为的时候，必须牢记六条大纲：

1、要实在诚恳，说到做到。不答应你无法兑现的事，不能总为自己的利益着想。

2、一定要确切知道你希望别人做什么，即愿望和要求要具体明确。

3、了解别人，为对方设想。问自己，对方真正想要的是什么？

4、事先估量一下，别人如果按照你的要求或建议去做，利益何在？

5、把这些利益与对方的需要联系起来，看是否一致。

6、当你提出你的要求时，要启发对方的自觉自愿，要让别人感觉到他将会因此而获益。这六条归结一点就是用爱心说话。

（五）不同情境的语言策略

1、直言策略（坦诚直接地交流）

真正成功的人与智者，是那些把复杂的问题用最简单的语言表达出来的人，在讲话时，往往是举重若轻，深入浅出，把许多深奥的东西表述得简单、通俗易懂。