实战派：龙湖物业管理与品牌建设.ppt
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龙湖物业管理与品牌建设揭秘
1
致谢
各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士
成都实战派地产顾问有限公司
2
孙凡讲师简介
学历与研修：
北京理工大学·工程学士 龙湖地产·内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院·房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院·总裁研修
任职：
实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问
知识产权 --
尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。
6
龙湖物业管理与品牌建设
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物业背景渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
7
龙湖地产与物管的“标本”价值
全国驰名商标 行业一线阵营
全国扩张
满意度第一
多业态拓展 中高端产品 规模快速扩张
品种、品质、 服务、品牌、 规模、效益、 速度、潜力
…俱佳！
金牌物管 纳税第一 首富潜力股
内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平 自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高 人力资源短缺、贫乏 市场竞争激烈：房地产市场练兵场
12
第二阶段研讨问题的“认养”与规则
1. 龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？ 2. 龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？ 3. 龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”？对我们的启发？ 4. 龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？ 5. 许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？ 6. 龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并
取得惊人成效？
13
目录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
龙湖企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念： 志存高远、坚韧踏实
17
龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。
从业经历：
十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理 与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持 建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。
九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、 业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。
在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。
4
课程内容特点
过程导向 结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
5
课程声明
开放 --
欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 --
鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！
理解 --
不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。
8
龙湖品牌：谁成就了谁？
业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！
许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!
物业成就了 龙湖地产？
地产成就了 龙湖物业？
先有鸡，还是先有蛋？！
9
学习龙湖的核心问题
龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训
龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？ 龙湖总结了什么样的经验与规律？
担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
3
课程价值
系统阐释龙湖管理之道，首次面世：
✓ 讲师曾担任龙湖地产管理干部； ✓ 亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程 ✓ 从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有
丰富的管理实践和系统的理论总结。
✓ 独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长 型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内
重庆中建科置业有限公司：成立于2019年
15
小康住宅：六大超前、领先10年
——“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。
国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻
关项目
规划设
工程质量
科技含量
计 小康住宅六大优势
室内装修
环境质量
物业管
理
wenku.baidu.com
20年不落后、30年可改造！
16
龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远 龙湖企业理念
公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导 者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任 时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应 遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。
1. 龙湖的客户满意度高的原因何在？ 2. 龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品
牌建设和企业发展？ 3. 龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？ 4. 为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？ 5. 龙湖物管为何可以实施“反推模式”，促进地产管理提升改进？
其他物管企业难以做到？ 6. 龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？
14
龙湖物管背景与渊源 --- 半路出家：龙湖老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于2019年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
我们如何借鉴龙湖的经验？- - 为我所用
“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性
10
标杆管理借鉴之惑
核心提示：解析龙湖管理的两大线索
管理思维工具：太极两仪图
意愿、主动性 素质、能力 习惯、氛围 团队、成长 传承…
（ 客户）
责任、职责 计划、分工 流程、制度 标准、检核 改善…
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第一阶段 研讨问题的“认养”与规则
1
致谢
各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士
成都实战派地产顾问有限公司
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孙凡讲师简介
学历与研修：
北京理工大学·工程学士 龙湖地产·内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院·房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院·总裁研修
任职：
实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问
知识产权 --
尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。
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龙湖物业管理与品牌建设
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物业背景渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
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龙湖地产与物管的“标本”价值
全国驰名商标 行业一线阵营
全国扩张
满意度第一
多业态拓展 中高端产品 规模快速扩张
品种、品质、 服务、品牌、 规模、效益、 速度、潜力
…俱佳！
金牌物管 纳税第一 首富潜力股
内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平 自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高 人力资源短缺、贫乏 市场竞争激烈：房地产市场练兵场
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第二阶段研讨问题的“认养”与规则
1. 龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？ 2. 龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？ 3. 龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”？对我们的启发？ 4. 龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？ 5. 许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？ 6. 龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并
取得惊人成效？
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目录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
龙湖企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念： 志存高远、坚韧踏实
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龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。
从业经历：
十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理 与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持 建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。
九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、 业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。
在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。
4
课程内容特点
过程导向 结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
5
课程声明
开放 --
欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 --
鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！
理解 --
不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。
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龙湖品牌：谁成就了谁？
业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！
许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!
物业成就了 龙湖地产？
地产成就了 龙湖物业？
先有鸡，还是先有蛋？！
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学习龙湖的核心问题
龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训
龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？ 龙湖总结了什么样的经验与规律？
担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
3
课程价值
系统阐释龙湖管理之道，首次面世：
✓ 讲师曾担任龙湖地产管理干部； ✓ 亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程 ✓ 从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有
丰富的管理实践和系统的理论总结。
✓ 独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长 型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内
重庆中建科置业有限公司：成立于2019年
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小康住宅：六大超前、领先10年
——“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。
国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻
关项目
规划设
工程质量
科技含量
计 小康住宅六大优势
室内装修
环境质量
物业管
理
wenku.baidu.com
20年不落后、30年可改造！
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龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远 龙湖企业理念
公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导 者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任 时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应 遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。
1. 龙湖的客户满意度高的原因何在？ 2. 龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品
牌建设和企业发展？ 3. 龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？ 4. 为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？ 5. 龙湖物管为何可以实施“反推模式”，促进地产管理提升改进？
其他物管企业难以做到？ 6. 龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？
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龙湖物管背景与渊源 --- 半路出家：龙湖老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于2019年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
我们如何借鉴龙湖的经验？- - 为我所用
“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性
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标杆管理借鉴之惑
核心提示：解析龙湖管理的两大线索
管理思维工具：太极两仪图
意愿、主动性 素质、能力 习惯、氛围 团队、成长 传承…
（ 客户）
责任、职责 计划、分工 流程、制度 标准、检核 改善…
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第一阶段 研讨问题的“认养”与规则