员工文明行为规范

员工文明行为规范

文明通话

基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。

1、拨打电话

准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，

认真思考以下几个问题。

A. 要讲哪几件事；

B. 如何阐述自己的观点；

C. 要找的人不在怎么办。

电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。

例：您好，请问×××在吗？

您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？

在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。

如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。

2、接听电话

铃声两响，迅速接听。

主动问候对方，并报出自己的单位、部门。

例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司!

对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待：

A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。

B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。

例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？

对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？

接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。

与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？”

对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。”

注意事项：1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。

2、通话时，姿势端正，聚精会神。

3、通话时间不宜过长。

4、在办公室内禁止用免提键。

5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。

6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。

文明接待

1、管理人员

A客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考虑好与来客将要讨论的问题。

B要等待客人，而不让客人等待。

C客人进入时，应立即停下手头工作，热情招呼。

D保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。

E引领客人，应在左前方相距2-3米处，随客步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向客人示意。

F敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然后侧身向客人说一声：“请进”，同时做出引导客人入内的手势。

●奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。

奉茶的顺序要由最重要的客人开始，奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静地离开。

●接递名片：

A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不可以放在臀部口袋里。

B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下，确定是否是自

己的名片，并且是否清洁干净。

C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能让对方顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。

D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。

●谈话

A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。

B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人.

C、慎重处理顾客询问。

D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。

E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说：“对不起，我接个电话。”然后再接电话。

F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和，

坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。

●营造良好待客气氛

A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。

B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。

C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼：“对不起。”然后侧身通过。

D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应

先说：“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。

E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。

F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。

●送别

A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。

B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。

文明举止

●坐

基本要求：端正、稳重

A、入坐轻缓。

B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。

●立

基本要求：挺拔自然

A、挺胸收腹，双手自然下垂。

B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。

●行

基本要求：从容稳健

A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。

B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。

●手势动作

基本要求：自然优雅，规范适度。

A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人是否意会到目标。

B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。

C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。

文明仪表

●头发

适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。

●面部

要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

●指甲

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。

●首饰

男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链（只能带一只或一条）外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。

●个人卫生

做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。

●服装

上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。