导购员礼仪培训
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阳光心态塑造
---礼仪篇
主讲人：陈文文
培训须知
保持空杯的学习心态 自觉将手机设为振动或关机 培训期间不能来随意回走动
你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 ——杰克 韦尔奇 杰克·韦尔奇 杰克
我心中的我
我要给顾客一个什么样的印象？
我每天可以做哪些事来符合这样的 一个印象？
不卑不亢的立身处世技巧
礼仪的最高境界就是内心的淡定。
礼仪表现为
对内：专业的修养及个人的修养 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 肢体风范、 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 理解、 理解 尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 专业、自信、乐观、积极（客观） 专业
聆听的技巧
认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确
谈话应对的礼仪
亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方 及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
基础接待流程
1.主动提问，了解客户需求。 2.推荐免费的整体设计方案。（强调我们整体家居 的概念） 3.免费的上门配饰服务。 4.样板房的推荐和介绍。 5.坐下来，案例的参考。 6.客户信息的收集（地址，称呼，风格，进度，装 潢公司设计师信息） 7.公司资料，样板房预约卡，个人名片的传递 备注：提醒客户，禁止拍照
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。 制服要求 必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 坐姿
（三） 叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前 一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2、起立时，右脚向后收半步，而后站起 3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE 发型要求
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 发型要求 男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）； 女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发 需束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大 小不超过十公分。 面部要求 眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方； 男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化 淡妆，但不得浓妆艳抹。
Posture姿态 走姿 （一） 一般走姿 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地 使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的 长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每 分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应 当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前 一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是， 行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？ ？
专业可信优雅的形象 形象、自信自然不卑不 形象 亢的态度 态度 懂得如何尊重 理解 尊重、理解 尊重 理解别人，懂得如何展 展 魅力，获得认可。 示自身的 魅力
工作有价值， 工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？ 礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是 礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是 因智慧而生的气质 智慧而生的气质以及得体大方 得体大方的个人形象 智慧而生的气质 得体大方 设计。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 走姿
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 走姿 （二） 陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。 （三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。 （四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
身躯歪斜。 弯腰弓背。 趴伏依靠。 双腿大开。 脚位不当。 半坐半立。 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微 笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女 了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双 膝并拢，手自然放在膝上。
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表 鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式 大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。 个人卫生要求 应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间 不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大 蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。
身体语言 Posture姿态 立姿 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收， 颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手 放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 培训要求： 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。 掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误， 直至形成习惯。
我要成为阳光天使
要改变世界很难，想改变自己则较为容易。
谢谢大家！ 谢谢大家！
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 手势
1、为顾客指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开， 其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切 勿用手指对客人指指点点。 3、递接物品 （1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双 手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失 礼之举。 （2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好； 不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、 充满活力 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、 立姿、走姿、手势、表情）
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE Expression表情
要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上 班。持一种机警、专注和友好的表情。 自信，热情
身体语言 BODY LANGUAGE
Expression表情 微笑 微笑应发自内心，并表现为轻松友善。 操作标准： 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵 动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下， 轻轻一笑。 三米八齿”原则，即对方进入3 “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向 对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；
如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话 语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞
如何让说话有魅力？ 如何让说话有魅力？
多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫 揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 手势（握手）
1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者 在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中， 导购员通常不宜主动伸手与顾客相握。 2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同 样都是失礼的。 3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特 殊情况，不宜长时间握手。 4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先 走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。 被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相 握时，应目视对方双眼。
微笑训练方式
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE 语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中， 语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。 1、语言要文雅 感性的形式中积淀着理智、情愫、想 象等社会观念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背 景，是善与美的统一。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 走姿
身体语言 BODY LANGUAGE
注意要点
走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇 头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭 腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外 展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充 分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外， 两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一 字步”，以显优美。
---礼仪篇
主讲人：陈文文
培训须知
保持空杯的学习心态 自觉将手机设为振动或关机 培训期间不能来随意回走动
你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 ——杰克 韦尔奇 杰克·韦尔奇 杰克
我心中的我
我要给顾客一个什么样的印象？
我每天可以做哪些事来符合这样的 一个印象？
不卑不亢的立身处世技巧
礼仪的最高境界就是内心的淡定。
礼仪表现为
对内：专业的修养及个人的修养 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 肢体风范、 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 理解、 理解 尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 专业、自信、乐观、积极（客观） 专业
聆听的技巧
认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确
谈话应对的礼仪
亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方 及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
基础接待流程
1.主动提问，了解客户需求。 2.推荐免费的整体设计方案。（强调我们整体家居 的概念） 3.免费的上门配饰服务。 4.样板房的推荐和介绍。 5.坐下来，案例的参考。 6.客户信息的收集（地址，称呼，风格，进度，装 潢公司设计师信息） 7.公司资料，样板房预约卡，个人名片的传递 备注：提醒客户，禁止拍照
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。 制服要求 必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 坐姿
（三） 叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前 一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2、起立时，右脚向后收半步，而后站起 3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE 发型要求
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 发型要求 男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）； 女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发 需束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大 小不超过十公分。 面部要求 眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方； 男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化 淡妆，但不得浓妆艳抹。
Posture姿态 走姿 （一） 一般走姿 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地 使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的 长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每 分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应 当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前 一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是， 行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？ ？
专业可信优雅的形象 形象、自信自然不卑不 形象 亢的态度 态度 懂得如何尊重 理解 尊重、理解 尊重 理解别人，懂得如何展 展 魅力，获得认可。 示自身的 魅力
工作有价值， 工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？ 礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是 礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是 因智慧而生的气质 智慧而生的气质以及得体大方 得体大方的个人形象 智慧而生的气质 得体大方 设计。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 走姿
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 走姿 （二） 陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。 （三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。 （四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
身躯歪斜。 弯腰弓背。 趴伏依靠。 双腿大开。 脚位不当。 半坐半立。 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微 笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女 了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双 膝并拢，手自然放在膝上。
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表 鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式 大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。 个人卫生要求 应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间 不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大 蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。
身体语言 Posture姿态 立姿 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收， 颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手 放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 培训要求： 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。 掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误， 直至形成习惯。
我要成为阳光天使
要改变世界很难，想改变自己则较为容易。
谢谢大家！ 谢谢大家！
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 手势
1、为顾客指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开， 其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切 勿用手指对客人指指点点。 3、递接物品 （1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双 手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失 礼之举。 （2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好； 不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
身体语言 BODY LANGUAGE 仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、 充满活力 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、 立姿、走姿、手势、表情）
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE Expression表情
要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上 班。持一种机警、专注和友好的表情。 自信，热情
身体语言 BODY LANGUAGE
Expression表情 微笑 微笑应发自内心，并表现为轻松友善。 操作标准： 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵 动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下， 轻轻一笑。 三米八齿”原则，即对方进入3 “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向 对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；
如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话 语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞
如何让说话有魅力？ 如何让说话有魅力？
多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫 揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 手势（握手）
1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者 在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中， 导购员通常不宜主动伸手与顾客相握。 2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同 样都是失礼的。 3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特 殊情况，不宜长时间握手。 4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先 走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。 被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相 握时，应目视对方双眼。
微笑训练方式
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE 语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中， 语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。 1、语言要文雅 感性的形式中积淀着理智、情愫、想 象等社会观念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背 景，是善与美的统一。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 走姿
身体语言 BODY LANGUAGE
注意要点
走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇 头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭 腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外 展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充 分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外， 两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一 字步”，以显优美。