营业员服务礼仪培训

❖ 行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和 外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、 左顾右盼。
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休息10分钟
第三章：营业员服务语言的相关要求
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讲普通话的重要性
❖ 普通话应该视为中国人的共同语言、中国的 官方语言,简称国语，也是我们中华民族语言 文化的象征。普通话全国通用，方便人们之 间的沟通。
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走姿
❖ 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走 时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走 路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现 出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。
❖ 除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻 注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导 在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、 出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋 子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。
❖ 坐要如钟，不可前倾后仰、歪歪扭扭、高翘二 郎腿。
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蹲姿
一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀 部向下。。
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手势
❖ 手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍 产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客， 指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导 座位等。
❖ 流利、标准的普通话可以使得我们更好地为 顾客提供服务，体会顾客的意图，满足顾客 的要求，提高顾客满意度。
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❖ 服务人员与顾客交流时要使用标准的普通话 ❖ 我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知
识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流 利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关 键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我 们的自身素质和从事职业的职业道德，而且 反映出我们公司的精神风貌。
❖ 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中， 他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖 动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车 时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车 子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体 造型的优越之处。
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手势表情美
❖ 手势是一种无声的语言，如果使用得当，能够完美 地丰富人的表情。怎样的手势才算美呢？
❖ 眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正 视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重； 但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方， 会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事， 可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光 可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下 冷漠、傲慢的印象。
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培训内容
❖ 第一章：营业员服务礼仪 ❖ 第二章：营业员仪表和仪态的
相关要求 ❖ 第三章：营业员服务语言的相
关要求 ❖ 第四章：营业员的各种服务礼
仪要求 ❖ 第五章：如何做一名好营业员
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第－章 营业员服务礼仪
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❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁
者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、） 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色
4、有益身心健康； 5、提升服务人员内在文化素养； 6、增强服务人员自信的有效手段； 7、满足宾客审美意识的需要； 8、树立良好企业和个人形象的基础。
令嘴角上扬的“筷子训练法”
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微笑的时候，最重要的是嘴角上扬。可是为什么有的
人总是笑得不够自然呢？
一般人的微笑方式是像发“ha”这样的音节时，嘴部 基本上不怎么动。如果像发lucky、happy这些尾音是“i”的 词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。
3·大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人 的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为
美。
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嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇， 嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴 张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高 兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表 示赞叹或惋惜。
一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是 密切配合的，我们在人际交往中既要学会察 颜观色，又要善于利用体态语言表达情感， 那样不必多说话，也能很好地与别人交流。
·简洁明了。手势宜少不宜多，而且要和口头语言相辉映。过 多、过滥的手势，只能说明一个人的浅薄和无知。 ❖ ·大小适度。除非演讲等表演场合，手势的活动限度要大小适 度。太大，会给人做作的感觉；太小，使人觉得拘谨。 ❖ ·动静结合。如果没必要，不要使用手势。静态的手势仍然可 以表述人的感情。不要做一些无意识或下意识的手势，这很 不雅观。手势的美只有静动的交替和恰当的搭配才给人美感。 ❖ ·自然亲切。不要刻意摹仿别人的动作，一个人的手势是表情 美的有机组成部分，对某人是美的，硬移到别人身上就不一 定得体，反而容易肢解了原本完整的和谐.
❖ 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
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21世纪已进入服务经济时代 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首 先是员工素质的竞争。 良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员 以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交 流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以 提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。 这样，才能达到把员工素质变成新的生产力， 在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
❖ 我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自 已的方言，受方言的影响，普通语不够标准 所以要加强普通话的学习。
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学习普通话的技巧
❖ 1、多与他人交流，养成说普通话的习惯， 在工作和生活中都说普通话。普通话不标 准，大多受方言的影响，分析普通话和自 已的方言的区别，时常提醒自已。比如甘 肃人多数是N/L不分。同事相互之间监督对 方，发现对方发音错误，应提醒其纠正。
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----营业员服务礼仪培训
培 训 人：人 事 部 1
培训目标
▪ 通过培训，使员工达到“意识 上重视”、“行为上改观”的 培训效果。
▪ 1、强化服务意识与职业道德； ▪ 2、掌握服务礼仪的规范和细节，
迅速改善仪态举止和服务技能； ▪ 3、塑造良好的个人职业形象和
单位形象，赢得客户的好感， 形成竞争优势；
❖ 站姿 ❖ 蹲姿 ❖ 走姿 ❖ 坐姿 ❖ 手势
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男营业员的站姿
▪接待人员，站要如松， 挺拔笔直、舒展俊美、 庄重大方、精力充沛、 信心十足、积极向上， 不要过于随便，探脖、 塌腰、耸肩、弯腿、抖 足或双手插腰及放在裤 兜里均不足取。 (男女 皆适)
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女营业员的站姿
▪抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，
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服务礼仪的概念
❖ 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过 言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务 人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使 无形的服务有形化、规范化、系统化。
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第二章 营业员仪容仪表和仪态要求
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一、仪容仪表的概念
此外，嘴角上扬的同时声音的音高也会随之提高，变 得轻快爽朗。
嘴角、眼睛和眉毛缺少变化的人很难有美丽的笑脸， 这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动的方法。尤其要
练习的是嘴角上扬的动作。
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第一步 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑 的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情
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微笑
❖ 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑 的好习惯。
❖ 研讨：露几颗牙齿？
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微笑的主要特征
❖ 微笑的主要特征是：面 含微笑，但笑容不甚明 显。一般情况下，人们 在微笑时，是不闻其声
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微笑的作用：
1、可以调节情绪； 2、可以消除隔阂； 3、可以获取回报；
❖ 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中， 他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖 动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车 时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车 子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体 造型的优越之处。
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手势
❖ 手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍 产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客， 指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导 座位等。
❖ 2、多朗读报纸。
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绕口令学习普通话
＊六十六岁的陆老头，盖了六十六间楼，
买了六十六篓油，养了六十六头牛， 栽了六十六棵垂杨柳。 六十六篓油，堆在六十六间楼； 六十六头牛，扣在六十六棵垂杨柳。 忽然一阵狂风起，吹倒了六十六间楼， 翻倒了六十六篓油，折断了六十六棵垂杨柳， 砸死了六十六头牛，急煞了六十六岁的陆老头。
收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放
到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，
放在腹前或背后。
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坐姿
❖ 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
❖ 对坐谈话时，身体稍开, 男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前.向 前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
＊北边来了一个瘸子，背着一捆橛子。
南边来了一个瘸子，背着一筐茄子。 背橛子的瘸子打了背茄子的瘸子一橛子。 背茄子的瘸子打了背橛子的瘸子一茄子。
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教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南 蓝教练在女篮训练吕楠