客户管理之团队操作手册范本
客户部工作标准手册(DOC26页)
客户部工作尺度手册A 岗位职责—你应该做到什么B 工作流程—你应该怎么做C 效劳技巧—你怎样做好客户专员公司有一套完整的客户效劳作业尺度和手段，你必需遵守和执行，它不单可以使你的工作有效率、高程度、更易成功，也使你的同事能够和你更便利地沟通和合作。
A 岗位职责—你应该做到什么客户总监岗位职责〔A级要求〕一、底子动作：●熟悉客户财产及相关市场状况，并能指导客户思考策略开展●熟悉客户部工作状况，办理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情●宏不雅控制客户预算，了解公司财政运转，控制业务成本●与客户高阶人员成立良好的人际关系，成立详尽的客户档案●主动协调部分之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部分，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮忙其达成目标●长于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、专业技巧及行业发言权1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾参谋角色，充实表达“营销参谋、投放专家〞的角色2、对主要策略要有奉献…暗示出概念化的能力和执行程度3、具强有力的说服力…发卖力，减少工作成果转化为利润之间的损掉，4、追踪进度，设法克服障碍5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急6、经常奉献帮忙客户业绩成长的想法，并设法扩大效劳范围和操作金额7、奉献并协助完成杰出的作品，为公司堆集成功案例、作品及业内声誉和影响力8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大师发生好的想法9、展现宽广的人员办理技巧…成立团队精神，懂得授权而且鼓舞信心，对不合格员工及时帮忙，必要时予以裁减，充实操纵考评系统和奖惩机制10、与客户高层和各级人员成立良好的关系，专业和人脉皆优11、在公司内部成立确实带领声誉…有效地运用及鼓励工作12、能有效地办理财政动作之流程并使公司获利13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户布局14、有效训练客户专员，直到他独立担任并出单三、人际技巧及商术1、展现带领能力，人格魅力和表率作用均优，2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单3、主动带头，必要时补位4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚6、显示热情及对人的鼓励能力7、与他人合作愉快，与竞争敌手良性竞争8对天联暗示正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣9、具有完成独立工作之能力，个人缔造产值10、在常识上相当深入而且保持诚恳态度，会学习并转化成出产力11、受同事尊敬和客户依赖12、有弹性…可以处置挫折，并阐发开发中的问题并及时予以修正，对重大损掉有预见性，对已有问题迅速反响并妥善解决13、对工作能自我鞭策…不致反其道而行14、准确判断客户的健康性和利润率四、经营职责及实施尺度客户经理〔B级员工〕一、底子动作●了解负责客户的财产及相关市场状况，并能协助思考策略开展●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性定见●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议●办理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的尺度与能力●有成本不雅念，帮忙协调与/客户之间的财政问题●有时间警觉性，严格控制工作进度●协助与关部分协调，协调创意发大礼服，并严格控成品质●能独立面对客户，并独立处置作业中的问题，及时与主管沟通二、专业技巧及行业发言权1、引导客户…能将眼光放远而不但只是注意日常工作所需罢了2、对策略有所奉献，并暗示概念化的思考能力3、经常奉献创意，致使客户业务成长4、对开展杰出广告作品有所奉献5、强而有力的提案能力与书面化作业6、展现宽广的人员办理技巧…有效地训练客户专员及成立团队精神7、与客户成立良好的人际关系8、在公司内部成立良好的带领声誉，同进有效地运用并鼓励工作小组9、有效办理财政动作之流程程，并使公司获得利润10、成立天联之业务，包罗所有部分之客户开发11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12、不竭学习广告与行销方面的常识13、可以处置挫折…有弹性其他定见人际技巧1、展现带领能力2、有创意能力3、自动自发4、仪容大方5、成熟且具判断力6、热心助人并能自我鼓励7、具有与人沟通技巧8、对天联具正面与忠诚的态度9、具有完成工作之能力10、在常识上有深度且追根究底的精神B工作流程—你应该怎么做客户部：1、争取新客户搜集客户信息确定争取目标了解相关情况〔客户及其敌手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产物市场状况、发卖手段等〕确定谈判内容、目标并做好书面筹办约见客户开介绍会向客户介绍公司及以其产物、市场和广告的想法〔客户确认合作〕按客户要求对有关部分填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部分开说明会向有关部分介绍客户及其要求视情况参加有关部分的工作会议对有关部分的完成情况承认或提出建议客户总监及客户部主管签字承认约见客户提案预演向客户提案〔提案通过〕签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部分并交客户部存档写出工作方案按工作方案进行工作执行完毕后会同有关部分召开总结评估会文件存档2、效劳老客户常规信息效劳和联络客户要求或主动提出某一工程方案研究客户需求及工程目的与客户最终确认工程内容按需要填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部分开说明会向有关部分介绍工程内容及要求视情况参加有关部分的工作会议对有关部分完成情况承认或提出建议客户总监及客户部主管签字承认约见客户提案预演向客户提案〔提案通过〕签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部分并交行政部存档写出工作方案表按工作方案进行工作工程完成后会同有关部分召开总结评结会文件存档〔常规客户效劳〕客户部：1、年度广告筹划活动筹划接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监审核后签字执行成立专案小组或确定执行人〔包罗协作部分人员〕参加客户部业务说明会调研动脑会执行人完成草案主管审核动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评结会写出工作方案表按工作方案执行执行总结评估会文件存档2、拟定创作标的目的接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监与创作部主管协商审核后签字执行确定执行人参加客户部业务说明会调研动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评估会写出工作方案表按工作方案执行执行总结评估会文件存档3、设计实施市场调研〔适用于较大型调研〕接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监签字后执行定执行人参加客户部业务说明会动脑会确定查询拜访目的、范围完成设计提纲主管审核选择查询拜访公司介绍查询拜访目的、范围听取查询拜访方案设计提案通过或提出点窜定见向客户部或客户提案总结评估会文件存档创作部：按到签字及工程填写齐全的工作单创作部主管与客户总监协商审核后签字执行确定执行人或专案小组参加客户部业务说明会参加客户部关于市场及产物阐发、创作标的目的、品牌定位的说明会动脑会执行人完成草案创作部主管及主管审核定稿〔案牍或脚本测试〕提案预演向客户部或客户提案〔影视广告创作应再参加拍摄工作会〕总结评估会文件存档C效劳技巧—你怎样做好客户专员常规客户效劳φ你要建全你的客户档案，里面要包罗客户名称、品牌、产物、地址、、、广告量，与你的合作工程、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的布景和私人资料。
客户服务管理操作手册
目录顾客投诉报事与建议处理程序 (3)顾客投诉处理工作流程图 (4)物业设计要点 (5)物业接管验收标准和要求 (15)物业接管验收工作程序 (25)遗留问题处理作业指导书 (27)物业服务中心员工服务操作规程 (28)装修管理工作程序 (33)装修现场监控作业指导书 (36)业主违规处理作业指导书 (37)商铺管理程序 (38)商铺进驻管理程序 (40)商户管理服务协议书 (42)企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (44)宿舍管理规程 (45)宿舍内部管理规定 (47)宿舍管理规约 (48)食堂管理制度 (52)食堂操作流程 (57)食堂卫生管理制度 (65)食堂安全操作规程 (68)顾客沟通管理程序 (70)顾客满意度调查作业指导书 (71)信息中心管理程序 (74)特约有偿服务管理标准作业指导书 (78)特约服务项目一览表 (80)顾客投诉报事与建议处理程序1．目的:规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。
2．范围：适用于公司各业务部门。
3．定义:3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来.3.2一类投诉:因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。
3。
3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉.3。
4三类投诉:因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。
4．职责:4。
1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理,公司受理投诉的记录与处理跟踪工作,并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析;4。
2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；4。
5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉;5．方法和过程控制5.1投诉处理时间：5。
小团队客户管理制度范文
小团队客户管理制度范文小团队客户管理制度范一、背景和目的随着市场竞争的日益激烈，客户管理成为组织赢得竞争优势的关键因素之一。
为了更好地服务客户、提升客户满意度和忠诚度，并且确保团队内部的客户管理工作能有条不紊的进行，我们决定制定一份小团队客户管理制度。
本制度的目的是规范团队内部的客户管理流程，提高客户管理效率，建立和维护良好的客户关系，实现共赢。
二、适用范围本制度适用于小团队内部的所有成员，包括销售人员、客户服务人员、技术支持人员等。
三、客户管理流程1. 客户开发阶段1.1 客户资源获取：团队成员应积极寻找潜在客户资源，包括线上线下渠道、合作伙伴推荐等，确保团队拥有足够的客户资源。
1.2 客户筛选：根据团队的战略目标和客户群体定位，对客户资源进行筛选，选择最有潜力和最符合团队价值观的客户进行开发。
1.3 客户开发计划：针对每个潜在客户，制定开发计划，包括联系方式、开发目标、时间安排等，并由团队主管进行审批。
2. 客户维护阶段2.1 客户接触：根据开发计划，团队成员应及时与客户进行接触，了解客户需求，介绍产品或服务，并建立良好的沟通关系。
2.2 客户需求分析：通过有效的沟通和调研，团队成员应全面了解客户需求，包括产品功能、技术要求、服务需求等，确保能够提供合适的解决方案。
2.3 问题解决与协调：在客户使用产品或服务过程中，如遇到问题或需求变更，团队成员应及时响应，积极解决问题，并与其他团队成员进行协调，确保客户满意度。
2.4 客户沟通记录：团队成员应及时记录与客户的沟通情况，包括沟通内容、问题反馈以及解决方案等，以备后续跟进和分析。
3. 客户关系维护阶段3.1 定期回访：团队成员应定期与客户进行回访，了解客户满意度、需求变化等，并提供相应的支持和服务。
3.2 客户活动组织：团队成员应定期组织客户活动，包括产品培训、交流会议等，提升客户对团队的认可度和忠诚度。
3.3 客户反馈收集：团队成员应积极收集客户的反馈意见和建议，并及时进行整理、分析和反馈，以不断改进产品和服务。
团队客户管理制度范文
团队客户管理制度范文第一条：总则为了更好地服务客户、提高客户满意度，公司制定本制度，明确各部门的职责和要求，规范客户管理工作。
第二条：客户管理职责1. 销售部门：（1）负责客户的拓展和维护工作；（2）负责客户需求的收集和反馈；（3）负责与客户沟通，解决客户问题。
2. 市场部门：（1）负责进行市场调研，了解客户的需求和行为特点；（2）协助销售部门进行客户维护工作。
3. 客服部门：（1）负责处理客户投诉和问题；（2）负责客户满意度调查和分析。
4. 运营部门：（1）负责协调各部门合作，解决客户问题；（2）负责客户关系管理工作。
第三条：客户管理流程1. 客户拓展：（1）销售部门通过市场调研和推广活动，拓展新客户；（2）销售部门根据客户需求，确定合适的销售方案。
2. 客户维护：（1）销售部门定期与客户进行沟通，了解客户需求和满意度；（2）客服部门及时处理客户投诉和问题。
3. 客户分析：（1）市场部门定期对客户进行分析，了解客户消费行为和需求变化；（2）运营部门协助销售部门制定客户管理策略。
第四条：客户管理工具1. 客户关系管理系统（CRM）：（1）销售部门将客户信息录入CRM系统，实现客户信息的共享和管理；（2）客服部门利用CRM系统处理客户投诉和问题。
2. 客户满意度调查：（1）客服部门定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；（2）市场部门利用客户满意度调查结果，优化客户管理策略。
3. 电话、邮件、短信等沟通工具：（1）销售部门和客服部门通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，解决客户问题；（2）运营部门利用沟通工具协调各部门合作，解决客户问题。
第五条：客户管理考核1. 销售业绩考核：（1）销售部门根据客户开发和维护情况进行考核；（2）市场部门根据市场调研结果评估销售业绩。
2. 客户满意度考核：（1）客服部门根据客户满意度调查结果进行考核；（2）运营部门根据客户满意度调查结果评估客户管理工作。
特渠团队操作手册范本
C类客户/特渠团队操作手册目录1．C类客户管理的阶段性任务2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图3．各级人员工作职表与衡量标准3．1．特渠专员工作职责与衡量标准3．2．业代处主任工作职责与衡量标准3．3．特渠业代工作职责与衡量标准4．C类客户管理主要操作流程及说明4．0．C类客户管理操作综述4．1．C1类客户开发流程4．2．C2类客户开发流程4．3．新品卖入流程（对零售商）4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）4．5．促销流程4．6．日常门店拜访流程4．7．合作伙伴对C店的发货流程4．8．每月生意回顾流程4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程1．C类客户管理的阶段性任务C类客户管理的工作重点在于：●通过借助合作伙伴的网络关系，与C类客户建立生意关系，并且在日常的拜访、谈判、店维护等工作过程中，不断加强与C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。
●加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。
2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图对C类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成：●特渠专员主要负责对区域的C类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对C1类客户的开发谈判和日常管理工作；●业代处主任负责对管辖区域的C类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；●特渠业代负责完成在客户门店的具体工作。
具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。
3．各级人员工作职责与衡量标准3．2．业代处主任工作职责与衡量标准说明：本部分说明的业代处主任的工作职责仅指与管理C类客户相关的工作容，而不是业代处主任全部的工作围。
业代处主任的全面工作职责请察看公司《合作伙伴操作手册》4．C类客户管理主要操作流程及说胆操作流程图导读：●由于C类客户管理是跨业代处围、跨部门的操作，需要由特渠专员进行统一协调，因此本手册流程图采用跨部门流程图的形式体现。
客户服务管理操作手册
客户服务管理操作手册客户服务管理操作手册1.引言1.1 目的本操作手册旨在指导客户服务团队进行高效管理和提供优质的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
1.2 范围本手册适用于公司所有涉及客户服务的员工，并涵盖了客户服务的各个方面，包括但不限于客户关系管理、投诉处理、售后支持等。
2.客户关系管理2.1 客户分类①潜在客户②新客户③常规客户④ VIP客户2.2 客户信息管理①客户信息采集②客户信息更新③客户信息保密2.3 客户沟通①方式沟通技巧②电子邮件沟通规范③社交媒体互动准则3.投诉处理3.1 投诉接收①投诉渠道建立②投诉信息记录③投诉优先级划分3.2 投诉分析与解决①投诉原因分析②解决方案制定③回复客户并跟进处理进展4.售后支持4.1 售后服务流程①售后服务接收②售后服务评估③售后服务解决4.2 售后服务标准①响应时间要求②问题解决时间要求③售后服务满意度调查5.回访管理5.1 回访目的和意义5.2 回访时间和频率5.3 回访方式和内容5.4 回访结果分析6.绩效评估6.1 客户满意度评估6.2 投诉率评估6.3 处理效率评估6.4 团队协作评估7.培训与发展7.1 培训需求分析7.2 培训计划制定7.3 培训资源管理7.4 培训效果评估8.附件本文档涉及的附件包括：客户信息采集表、投诉处理记录表、售后服务评估表。
9.法律名词及注释9.1 客户关系管理：指建立和维护与客户之间的关系，以促进业务发展和客户满意度提升的一系列管理活动。
9.2 投诉处理：指对客户的投诉进行接收、记录、分析和解决的过程。
9.3 售后支持：指客户购买产品或服务后所提供的技术支持、维修、保养等服务。
9.4 回访管理：指对客户进行定期或不定期的回访，以了解客户满意度和需求变化的管理活动。
团队客户管理制度范文模板
第一章总则第一条为加强我公司在客户管理方面的规范化和制度化，提高客户满意度，提升团队整体业绩，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务、销售、市场推广等相关工作的团队和个人。
第二章客户分类与分级第三条客户分类：1. 按业务领域分类：分为行业客户、企业客户、个人客户等。
2. 按客户规模分类：分为大客户、中客户、小客户等。
第四条客户分级：1. 根据客户购买力、购买频率、合作年限等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级，A级为最高级。
2. A级客户：年度采购额在100万元（含）以上，或对公司业务有重大贡献的客户。
3. B级客户：年度采购额在50万元（含）至100万元以下，或对公司业务有重要贡献的客户。
4. C级客户：年度采购额在10万元（含）至50万元以下，或对公司业务有一定贡献的客户。
5. D级客户：年度采购额在10万元以下，或对公司业务贡献较小的客户。
第三章客户关系管理第五条客户信息管理：1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、交易记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，确保信息准确、完整。
第六条客户沟通与维护：1. 建立定期沟通机制，如月度、季度、年度沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
2. 针对不同等级的客户，采取不同的沟通策略和频率。
3. 建立客户投诉处理机制，及时响应并解决客户问题。
第七条客户关系维护：1. 定期开展客户满意度调查，收集客户意见和建议。
2. 举办客户活动，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。
3. 对重要客户实施VIP服务，提供优先级服务和支持。
第四章客户服务规范第八条服务态度：1. 员工应保持热情、礼貌、专业的服务态度，对待客户耐心、细致。
2. 遵守公司服务规范，不得出现言语或行为上的不当。
第九条服务质量：1. 确保服务质量，提供准确、高效、满意的服务。
2. 对服务过程中出现的问题，应及时沟通，采取措施予以解决。
第十条服务流程：1. 明确服务流程，确保服务标准化、规范化。
客户服务操作手册
客户服务操作手册客户服务操作手册欢迎使用我们的客户服务操作手册。
本手册旨在为公司的客户服务团队提供一个详细的指南，以确保客户能够获得我们最优质的服务。
以下是手册的详细内容：第一章：公司概述1.1 公司使命和核心价值观1.2 客户服务部门的职责和作用1.3 客户服务团队的组成和职责第二章：服务流程2.1 客户服务流程的概述2.2 客户服务请求的接收和记录2.3 问题诊断和解决方案的提供2.4 跟进和关闭客户服务请求2.5 客户满意度调查和反馈收集第三章：沟通技巧3.1 有效的口头沟通技巧3.2 书面沟通的要点和规范3.3 良好的方式沟通技巧3.4 处理客户抱怨和冲突解决第四章：产品和服务知识4.1 公司的产品和服务介绍4.2 常见问题解答库与知识库的维护 4.3 产品和服务的持续学习与更新第五章：客户关系管理5.1 客户信息管理和维护5.2 客户分类和优先级的确定5.3 客户投诉处理和客户关怀5.4 客户关系建立和维护技巧第六章：工具和系统6.1 客户服务管理系统的使用指南 6.2 内部协作工具和知识库的使用 6.3 数据分析工具和报告的第七章：培训和发展7.1 新员工的培训计划和流程7.2 进阶培训和继续教育计划7.3 客户服务团队的绩效考核和激励机制请注意，本文档附带以下附件：附件1：常见问题解答库附件2：客户信息表格附件3：服务流程图示法律名词及注释：1、客户满意度调查 - 这是一种定期进行的调查，旨在评估客户对我们产品和服务的满意度。
通过收集客户的反馈，我们可以改进我们的服务质量和过程。
2、客户投诉处理 - 这是处理客户投诉的过程，包括接收投诉、解决问题、提供补偿等步骤。
我们致力于及时有效地解决客户的问题，并确保客户对解决方案满意。
3、客户关系建立和维护 - 这是指与客户建立并维持积极、互动和持久的关系。
我们重视与客户之间的沟通和交流，并不断提供很有价值的服务和支持，以建立长期的合作关系。
C类客户
C类客户/特渠团队操作手册目录1．C类客户管理的阶段性任务2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图3．各级人员工作职表与衡量标准3．1．特渠专员工作职责与衡量标准3．2．业代处主任工作职责与衡量标准3．3．特渠业代工作职责与衡量标准4．C类客户管理主要操作流程及说明4．0．C类客户管理操作综述4．1．C1类客户开发流程4．2．C2类客户开发流程4．3．新品卖入流程（对零售商）4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）4．5．促销流程4．6．日常门店拜访流程4．7．合作伙伴对C店的发货流程4．8．每月生意回顾流程4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程1．C类客户管理的阶段性任务C类客户管理的工作重点在于：●通过借助合作伙伴的网络关系，与C类客户建立生意关系，并且在日常的拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。
●加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。
●通过与客户建立良好的双赢关系，在店内取得更多的资源，提升销量表现，形成良性循环。
2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图对C 类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成：● 特渠专员主要负责对区域内的C 类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对C1类客户的开发谈判和日常管理工作；●业代处主任负责对管辖区域内的C 类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；● 特渠业代负责完成在客户门店内的具体工作。
具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。
公司客户服务执行手册
公司客户服务执行手册1. 引言本手册的目的是为公司客户服务团队提供一份指导，以确保提供高质量的客户服务。
通过遵循本手册中的准则和最佳实践，我们将能够满足客户的需求并建立良好的客户关系。
2. 目标我们的客户服务团队的主要目标是提供卓越的客户服务，确保客户的满意度和忠诚度。
以下是我们的客户服务团队应该努力实现的目标：•解决客户的问题，回答他们的疑问，并提供及时的支持。
•以礼貌和友好的方式与客户沟通，建立积极的客户关系。
•提供准确的信息和专业的建议，帮助客户做出正确的决策。
•处理客户的投诉和问题，确保问题得到妥善解决。
•积极寻求客户的反馈和建议，以改进我们的服务质量。
3. 客户服务准则为了提供一致的客户服务体验，我们制定了以下客户服务准则：3.1 专业性•对客户的问题和需求保持高度的专业性。
•提供准确、详细和及时的信息。
•尽可能多地了解产品和服务，以便为客户提供最佳的解决方案。
•在与客户沟通时使用恰当的业务术语和语气。
3.2 响应时间•快速响应客户的问题和请求。
•在合理的时间内解决客户的问题。
•若问题无法立即解决，及时告知客户所需的处理时间。
3.3 礼貌和友好•以礼貌和友好的态度与客户交流。
•尊重客户的意见和想法。
•解决问题时保持冷静和耐心。
3.4 解决问题•积极聆听客户的问题和反馈。
•确保清楚理解客户的问题并提供准确的解决方案。
•在解决问题时提供详细的步骤和说明。
•如果问题无法解决，及时寻求更高级别的支持。
3.5 投诉处理•对客户的投诉保持敏感和尊重。
•监听客户的不满，并及时采取行动解决问题。
•确保客户在投诉过程中得到适当的关注和反馈。
4. 最佳实践为了提供卓越的客户服务，我们提出以下最佳实践：4.1 培训和教育•为客户服务团队提供必要的培训和教育，使其了解产品和服务的细节。
•定期组织培训活动，以培养团队成员的专业技能和沟通能力。
4.2 技术支持•为客户服务团队提供必要的技术支持和工具。
•确保团队成员能够充分利用技术工具来解决客户问题。
某公司客户服务管理手册
客户效劳执行手册名目●走向专业化●公司与客户对你的期瞧●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门〞和一些“千万不要〞走向专业化本文所列，是您进进必须掌握的全然动作，将为您做好工作提供一些关怀，以便您事业有所开展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。
以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要不记得，当您结束天天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告〞。
充分利用这些指导提纲工具我们盼瞧这些指导提纲成为你们在职培训的根底。
公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白，盼瞧勇于向客户经理或资深同事请教。
大伙儿应该不时地回忆这些指导提纲工具，以确保你们的工作与这些原那么维持一致。
对的期瞧你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，同时为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告全然要领的时机。
你们是今后的高级治理人员。
我们必须通过开展您的策略性考虑，提案技巧和对创意作品的评估判定能力，使您成为一个广告专业人员。
利用公司资源指导总纲：●没有你的指令，没有人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。
●大伙儿会依靠你掌握最后期限，由你负责。
●你是所有作品的最后一个关口〔创意作品，媒介方案，发票，磁带〕。
切记。
要最后核查，核查，再核查！校对，数据〔核算数字之和〕，产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出过失倒霉的是你,因为你负最终责任。
●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判定，同样也要瞧你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
●为将要开始的工作进行方案，安排作业流程。
●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该符合程序且及时地开展，以便激活工作，要保证本钞票操纵的正常治理。
利用公司的资源创意部：●创意部门是公司最贵重的资源，必须聪颖和得当地使用他们。
●要用足够的时刻写简报。
某公司客户部工作标准手册
某公司客户部工作标准手册某公司客户部工作标准手册一、概述客户部是某公司的重要部门之一，负责与客户进行有效沟通和合作，维护客户关系，提供优质的服务，实现公司的销售目标。
为了规范客户部的工作流程和保证服务质量，特制定本标准手册。
二、部门职责1. 负责与客户进行有效沟通，理解客户需求；2. 安排客户的销售和投诉事宜，并及时妥善处理；3. 维护客户关系，提供优质的售后服务；4. 参与制定公司的销售目标，并追踪和分析销售业绩；5. 协助其他部门与客户的沟通和协作；6. 定期向公司领导汇报工作进展和客户反馈情况。
三、服务流程1. 客户接触- 对于新客户，主动与其取得联系并了解其需求；- 对于老客户，定期与其保持联系，了解其意见和建议。
2. 需求分析- 仔细倾听客户需求，提问并核实相关信息；- 分析客户需求，并向内部相关部门反馈。
3. 方案提供- 根据客户需求，提供合适的产品和服务方案；- 针对客户需求的特殊要求，与内部相关部门协商并提供解决方案。
4. 合同签署- 协助客户完成合同的签署；- 针对合同中的具体条款，与客户进行解释和确认。
5. 产品交付- 与内部相关部门协调，确保产品按时按量交付；- 及时通知客户产品的交付时间和方式。
6. 售后服务- 在产品交付后，定期与客户进行沟通，解答其问题和需求； - 对客户提出的售后服务要求，及时派遣人员进行跟进和处理。
四、服务规范1. 与客户的沟通应及时、准确、专业，回复客户的咨询、投诉或建议在24小时内完成；2. 保护客户的隐私和商业机密，不泄露客户信息；3. 对待每位客户要一视同仁，不做歧视或有损公司形象的行为；4. 解决问题时要客观、公正，不推卸责任或针对性批评他人；5. 行为规范，不得进行赌博、打牌等不良活动；6. 不参与或牵涉违法、违规的行为；7. 身体力行，以身作则，展示公司的专业形象。
五、工作要求1. 具备良好的沟通能力和应变能力，善于倾听客户需求和解决问题；2. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门协作完成工作任务；3. 具备良好的专业知识和技能，了解公司产品和行业动态；4. 有良好的服务意识和服务态度，能够主动为客户提供帮助；5. 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持高效率。
团队客户管理制度范本
团队客户管理制度范本一、总则第一条为了提高团队客户管理水平，确保客户满意度，提升团队整体业绩，制定本制度。
第二条本制度适用于团队内部客户管理工作的开展，包括客户信息的收集、整理、分析、维护及客户关系维护等。
第三条团队客户管理应遵循诚信、专业、高效、创新的原则，为客户提供优质的服务。
二、客户信息管理第四条团队应建立完善的客户信息收集机制，确保客户信息的真实、完整、准确。
第五条客户信息包括客户基本信息、客户需求、客户满意度、客户投诉等，团队成员应定期更新客户信息。
第六条团队应设立客户信息数据库，对客户信息进行分类、整理、分析，以便更好地了解客户需求，提高客户满意度。
第七条团队成员应严格保密客户信息，防止客户信息泄露，造成客户损失。
三、客户关系管理第八条团队应设立客户关系管理部门，负责客户关系的维护、拓展和管理工作。
第九条团队成员应主动与客户沟通，了解客户需求，提供专业、高效的服务。
第十条团队成员应定期对客户进行回访，关注客户满意度，及时发现并解决客户问题。
第十一条团队应建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、公正、有效的处理。
四、客户满意度管理第十二条团队应设立客户满意度调查机制，定期收集客户满意度信息，分析客户满意度状况。
第十三条团队应根据客户满意度调查结果，调整客户管理策略，提升客户满意度。
第十四条团队成员应积极争创优秀客户服务个人，提高个人客户服务水平，为团队整体业绩贡献力量。
五、培训与考核第十五条团队应定期组织客户管理培训，提高团队成员的客户管理水平。
第十六条团队应设立客户管理考核机制，对团队成员的客户管理工作进行评价，激励优秀员工。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十八条本制度的解释权归团队所有，团队有权对制度进行修改和完善。
通过以上团队客户管理制度范本，可以确保团队在客户管理工作中有章可循，提高客户满意度，实现团队业绩的持续增长。
客户服务管理实务操作手册范本1
客户服务管理实务操作手册第1章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的定义与重要性 (3)1.2 客户服务管理的目标与原则 (3)1.3 客户服务流程及关键环节 (4)第2章客户服务团队建设与管理 (5)2.1 客户服务团队的组织结构 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.3 员工培训与激励 (5)2.4 团队绩效评估与改进 (6)第3章客户满意度管理 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 深度访谈法 (6)3.1.3 电话调查法 (6)3.1.4 网络调查法 (6)3.2 客户满意度数据分析 (6)3.2.1 数据整理 (7)3.2.2 描述性统计分析 (7)3.2.3 影响因素分析 (7)3.2.4 趋势分析 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 优化服务流程 (7)3.3.2 增强员工培训 (7)3.3.3 加强客户关系管理 (7)3.3.4 创新产品研发 (7)3.3.5 提高服务质量 (7)3.3.6 加强客户反馈机制 (7)第4章客户投诉处理实务 (7)4.1 投诉识别与分类 (8)4.1.1 投诉识别 (8)4.1.2 投诉分类 (8)4.2 投诉处理流程与技巧 (8)4.2.1 投诉处理流程 (8)4.2.2 投诉处理技巧 (8)4.3 投诉预防与应对措施 (9)4.3.1 投诉预防 (9)4.3.2 应对措施 (9)第5章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与管理 (9)5.1.1 客户信息收集 (9)5.1.2 客户信息管理 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 客户价值评估 (10)5.3 客户关系维护与提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 客户沟通 (10)5.3.3 客户满意度调查与改进 (10)5.3.4 客户忠诚度建设 (11)第6章多渠户服务管理 (11)6.1 多渠道服务概述 (11)6.2 电话、邮件及在线客服 (11)6.2.1 电话客服 (11)6.2.2 邮件客服 (11)6.2.3 在线客服 (11)6.3 社交媒体与移动客服 (12)6.3.1 社交媒体客服 (12)6.3.2 移动客服 (12)6.4 客户服务渠道整合与优化 (12)第7章服务质量管理 (12)7.1 服务质量标准与评估方法 (12)7.1.1 服务质量标准 (12)7.1.2 服务质量评估方法 (13)7.2 服务质量改进策略与措施 (13)7.2.1 服务质量改进策略 (13)7.2.2 服务质量改进措施 (13)7.3 服务监控与风险防范 (13)7.3.1 服务监控 (14)7.3.2 风险防范 (14)第8章客户服务流程优化 (14)8.1 流程优化的重要性与原则 (14)8.2 客户服务流程诊断与改进 (15)8.3 信息化工具在客户服务中的应用 (15)第9章客户服务数据分析与报告 (16)9.1 数据收集与处理 (16)9.1.1 数据收集 (16)9.1.2 数据处理 (16)9.2 数据分析方法与技巧 (16)9.2.1 描述性分析 (16)9.2.2 关联分析 (16)9.2.3 聚类分析 (16)9.2.4 预测分析 (17)9.3 客户服务报告撰写与呈现 (17)9.3.1 报告结构 (17)9.3.2 报告内容 (17)第10章客户服务战略与未来趋势 (17)10.1 客户服务战略制定与实施 (17)10.1.1 客户服务战略目标 (17)10.1.2 客户需求分析 (18)10.1.3 客户服务策略制定 (18)10.1.4 客户服务战略实施与评估 (18)10.2 行业最佳实践与借鉴 (18)10.2.1 国内外优秀企业客户服务案例 (18)10.2.2 行业最佳实践特点 (18)10.2.3 借鉴与改进 (18)10.3 客户服务领域的发展趋势与挑战 (18)10.3.1 发展趋势 (18)10.3.2 面临挑战 (18)10.4 创新与突破：提升客户服务竞争力 (18)10.4.1 技术创新与应用 (18)10.4.2 管理创新与优化 (19)10.4.3 服务模式创新 (19)第1章客户服务概述1.1 客户服务的定义与重要性客户服务指的是企业为客户提供的包括产品咨询、销售、售后及技术支持等一系列服务活动。
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册欢迎来到客户服务部管理手册! 在这本手册中，您将了解到如何提供卓越的客户服务和管理技巧。
客户服务部是一个关键的部门，对于企业与客户之间的沟通和关系维护至关重要。
以下是一些重要的指南和建议，可帮助您在客户服务部工作中取得成功。
1. 了解客户需求：作为客户服务部的一员，您必须深入了解客户的需求和期望。
只有通过真正了解客户的痛点和目标，您才能够提供有针对性的解决方案，并使客户对您的服务感到满意。
2. 建立良好的沟通技巧：沟通是客户服务的核心。
您必须能够清晰地传达信息，并倾听和理解客户的问题和反馈。
确保您的沟通方式友好、专业且关注细节，帮助客户感受到关心和尊重。
3. 保持耐心和冷静：客户可能会遇到问题或情绪激动。
在这种情况下，您需要保持冷静和耐心，展现出专业的态度。
积极地解决问题，并提供合适的解决方案，以确保客户的满意度。
4. 团队合作：客户服务部是一个团队合作的环境。
与同事建立良好的合作关系，共同面对和解决问题。
分享经验和知识，在团队中保持开放和有效的沟通，以提高整个团队的绩效。
5. 不断学习和发展：客户服务领域不断进步和变化。
保持对行业趋势和新技术的了解，并持续学习和发展自己的技能。
参加培训课程和研讨会，拓宽自己的知识，以提供更好的客户服务。
6. 积极反馈和持续改进：客户反馈对于改进客户服务至关重要。
积极收集和分析客户的反馈，并采取措施来解决问题和改善服务。
通过持续改进，提高客户满意度和维护客户关系的质量。
7. 公正和诚信：客户服务部需要维护公司的声誉和信誉。
在处理客户问题和冲突时，始终保持公正和诚实。
遵守公司的道德准则和规定，确保客户感受到公司的诚信和正直。
8. 效率和准时交付：客户对于服务的效率和准时交付有很高的期望。
努力提供高效和准确的服务，确保及时交付承诺。
提供迅速的解决方案，并确保客户的需求得到满足。
通过遵循这些指南和建议，您将能够在客户服务部取得成功。
客户服务部是企业与客户之间的重要连接，提供出色的服务和管理是确保客户满意度和忠诚度的关键。
客户部运作规范手册
运作规范一：新业务规划动作
一、合同的拟定
深圳本地合同（见附表2） 外地合同（见附表3）
二、具体运作细则
创意简报（见附表4）
时间计划表（见附表5）
项目前期工作集中在一个半月或二个月内解决； 时间计划分三阶段集中提案： 提案内容：整合推广策略案/LOGO及部分VI/创意核心 时间安排：合同签定后15天 提案内容：现场包装/卖场包装/样板间包装/报纸方案 时间安排：15天 提案内容：宣传品/电视广告/电台广告/外卖场包装 时间安排：15天
运作规范三：内部运作
工作传票（见附表8）
所有工作推进的依据，各相关负责人确认签字后，按传票时间、 内容严格执行； 工作内容要求填写明晰，准确（广告主题/表达风格要求/及客 户要求/注意事项）； 相关小组成员一人一份（AE自留存档一份）
品质把关，审核机制
每份出台方案必须由AE最后审核把关，确认是否符合最初策略 设定，方可递交客户； 由创意部提交的方案，须由美指或创意指导签字确认，AE方按 收方案。
运作规范六：客户部规范
部门周例会
AE节
整合推广策略案
合同签定后12个工作日 提交总策划处审核 修正时间：3个工作日 提交客户
每月策略案：
每月20日 提交总策划处审核 修正时间：3个工作日 小组下月工作例会召开 每月25日前 提交客户
运作规范二：提案
一、小组业务周例会 *例会时间：每周五 *明确下周的具体工作； *与小组成员及时传递项目运作状况：上周广告效果，存在问题， 解决方式、工程状况、开发商的思考等； *会议结果一定要明确，要达成会议前设定的目的（要告知或 要明确时间概念）。 二、业务周报表（见附表7） *会议后制定下周工作内容及时间概念报表，递交客户部经理处； *周报表分发各部门经理，控制协调各业务正常运作。
某公司客户服务部基本管理手册
***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、经管规范 (3)1、售后服务规范 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查经管制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查经管流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部经管手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的经管工作，包括相关售后服务规范的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体规范和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的经管档案，加强培训、支持等经管工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
C类客户/特渠团队操作手册
目录
1．C类客户管理的阶段性任务
2．C类客户管理团队人员架构
2．1．人员架构图
3．各级人员工作职表与衡量标准
3．1．特渠专员工作职责与衡量标准
3．2．业代处主任工作职责与衡量标准
3．3．特渠业代工作职责与衡量标准
4．C类客户管理主要操作流程及说明
4．0．C类客户管理操作综述
4．1．C1类客户开发流程
4．2．C2类客户开发流程
4．3．新品卖入流程（对零售商）
4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）
4．5．促销流程
4．6．日常门店拜访流程
4．7．合作伙伴对C店的发货流程
4．8．每月生意回顾流程
4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程
1．C类客户管理的阶段性任务
C类客户管理的工作重点在于：
●通过借助合作伙伴的网络关系，与C类客户建立生意关系，并且在日常的拜
访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。
●加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户
的服务水平。
●通过与客户建立良好的双赢关系，在店内取得更多的资源，提升销量表现，
形成良性循环。
2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图
对C 类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、
业代处主任和特渠业代协同完成： ● 特渠专员主要负责对区域内的C
类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C 类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对
C1类客户的开发谈判和日常管理工作；
● 业代处主任负责对管辖区域内的C 类客户的所有管理，
安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；
特渠业代负责完成在客户门店内的具体工作。
具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。
3．各级人员工作职责与衡量标准3．1．特渠专员工作职责与衡量标准
3．2．业代处主任工作职责与衡量标准
说明：本部分说明的业代处主任的工作职责仅指与管理C类客户相关的工作内容，而不是业代处主任全部的工作范围。
业代处主任的全面工作职责请察看公司《合作伙伴操作手册》
3．3．特渠业代工作职责与衡量标准
4．C类客户管理主要操作流程及说胆操作流程图导读：
●由于C类客户管理是跨业代处范围、跨部门的操作，需要由特渠专员进行统一协
调，因此本手册流程图采用跨部门流程图的形式体现。
●流程图中的每一个列代表一个部门或者职位的人员，该列中包含的任务框表示该
部门或人员在该阶段所需要完成的任务。
●各工作步骤之间使用连接线说明先后关系。
连接线上所附的是在部门或人员之间
工作交接时同时交接文件材料。
4．0．C类客户管理操作综述
各级人员需要参与的工作流程:
4．1．C1类客户开发流程
流程说明（对应图中号码）：
1）在决定将客户转变为C1类客户进行管理时，需要考虑以下的因素：
●该客户的历史生意情况
●该客户的规模和在区域内的影响能力
●相关业代处的特渠业代人数及素质
●费用预算
2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定与该客户谈判的策略以及作相应准备工作。
3）为C1类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求：
●具有一般纳税人资格
●具有完善的库存管理体系
●资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求
●有与该C1类客户的长期合作意向
4）如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。
流程使用表格速查
4．2．C2类客户开发流程
流程说明（对应图中号码）
1）在决定将客户转变为C2类客户进行管理时，需要考虑以下的因素：
●该客户的历史生意情况
●该客户的规模和在区域内的影响能力
●相关业代处的特渠业代人数及素质
●费用预算
2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定该客户谈判的策略以及作相应准备工作。
3）为D类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求：
●具有一般纳税人资格
●具有完善的库存管理体系
●资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求
●有与该D类客户的长期合作意向
4）如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。
流程使用表格速查
4.3.新品卖入流程（对零售商）
流程说明（对应图中号码）：
1）向合作伙伴卖入新品应向零售商卖入之前开始，以确保新品首单的供货。
2）如新品卖入由特渠业代与门店采购人员谈判，则业代处主任需要将明确的卖入计划及条件标准告知特渠业代，而特渠业代在与客户洽谈后，须将双方初步意向反馈到业代处主任，业代处主任确认后方可与客户签订相关协议。
3）如在年度费用预算计划时已经涵盖此项费用，则只需分公司经理审批；如年度预算未涵盖此项费用，则须向大区总监及渠道管理部另行立项申请。
4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）
流程说明（对应图中号码）
1）在计算合作伙伴首单定量时应综合考虑以下的因素： 预测的平均销量
●新品卖入店数
●零售商的安全库存系数
●零售商的补货周期
●合作伙伴向公司的补货周期
2）合作伙伴下首单订货时，需确保货物到达的时间能够满足对零售商的供货；
如果不行，需要向行销服务部作加急处理申请。
流程说明（对应图中号码）：[促销流程之后]
1）在与客户确认促销执行计划后应尽早签定促销合同
2）在计算促销订单量时需要参考以下几点：
●如对方认为首张订单量过大，可考虑将其拆分为先后的几张订单，但同时需
要严格控制库存，避免促销断货。
●计算临近促销结束的订单时，应保证促销结束后客户的库存大致回到正常水
平。
3）关于促销品管理，参考以下几点：
●对于以产品作为赠品的促销活动，应该严格监控门店有否按照正确的方式使
用我们提供的赠品。
●需清楚了解客户对促销赠品管理的规范要求，并严格执行。
流程使用表格速查
4．5．促销流程
4．6．日常门店拜访流程
流程说明：（对应图中号码）
1、C类店内生动化陈列标准
a)货架陈列标准
1、店内、外正确使用POP
2、保持健力宝产品的外观整洁、完整，剔除不良品
3、维持陈列面积在前三名
4、所有产品中文商标统一朝外
5、货架上，同品牌、同口味的产品垂直陈列
6、所有产品应集中陈列
7、促销商品的突出陈列
8、按先进先出原则，货龄期较长的产品陈列于前排
9、如果店内有公司的专有展示架，要按标准陈列
b)堆头陈列标准
1、先进先出原则，堆箱陈列要定期倒箱，将底层的产品陈列在上层
2、堆箱陈列的最上两层要割箱陈列
3、堆箱陈列要有明显的价格标识，如有促销，促销信息是否准确
4、陈列产品的中文商标统一朝外
5、助销品的使用是否正确
6、堆箱陈列产品是否符合工作计划要求
流程使用表格速查
流程使用表格速查（4.7.对C店发货流程之后）
4．7．合作伙伴对C店的发货流程
4.8.每月生意回顾流程
流程说明（对应图中号码）：
1）关于评价客户服务水平的计算方法：
●订单满足率=期间客户发货的箱数÷期间客户订货的总箱数
●送货准确率=期间收货单数量÷期间装运单总数
●发票准确率=期间客户接受的发票总数÷期间开出的发票总数
●在计算以上指标的同时，更加关键的是对影响客户服务水平的因素进行分析，
找出起约束作用的关键因素，制定改善策略。
2）每月生意总结后，特渠业代应根据现状与合作伙伴经理共同回顾客户服务水平，商讨具体提升对策及落实计划。
流程使用表格速查
4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程。