第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》).pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》)
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
11/18/2019
14
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
11/18/2019
24
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.5.1客户投诉的产生原因 ◦ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ◦ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
11/18/2019
25
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
11/18/2019
26
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然
11/18/2019
28
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材）
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
11/18/2019
14
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
11/18/2019
24
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.5.1客户投诉的产生原因 ◦ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ◦ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
11/18/2019
25
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
11/18/2019
26
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然
11/18/2019
28
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材）
客户关系管理课件
客户关系管理
21
客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第6周周三交流报告
客户关系管理
22
客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理
客户关系管理
1
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间 • 教师介绍
客户关系管理
2
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
客户关系管理
3
客户关系管理提出的背景
客户关系管理
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
6
客户关系管理
• 客户关系管理管提理(m出an的age)背就是景制定，执行，检查和 改进。
• 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理
7
课程内容
第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动
客户关系管理
8
课程内容
第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力
客户关系管理
9
客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。
客户关系管理PPT：客户互动
什么好主意？
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
第五章客户互动及其管理
在接待过程中车辆环车检查
1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：
“我们的确非常爱惜您的爱车”
座椅套
脚垫
方向盘套
2) 现地现物(用自己的眼睛去观察)
在车前用自己眼睛观察，寻找 顾客未曾注意到的保养或者维 修项目。
3)“温馨谈话”使用
“温馨谈话”是指与顾客 关于工作以外话题的对话。 谈论顾客的家庭，兴趣， 爱好或他们爱车的清洁。 这样的交流可以使顾客放 松并感觉亲切。
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2020/12/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2020/12/1
9
第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
根据车况、里程 和使用时间建议 维修或保养项目
问候顾客
(或者向到场顾客示意)
问候不仅是向顾客问候 “你好”或 “早上好”，您同样可以使用手势等 问候顾客。
问候方式:
• 微笑 • 点头 • 摆手 • 眼神微笑致意
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
客户互动管理概述(ppt 40页)
7.1.4 客户互动的演进及其驱动因素
1.客户互动的驱动因素 （1）营销环境的变化 （2）营销观念的转变 （3）企业核心价值认知的改变 （4）与信息技术相结合的营销方式的转变 （5）信息技术推动的管理方式转变
2.客户关系的演进与客户互动 （1）客户关系的纵向深化
交易型关系
增值型关系 图7-2 关系连续谱
（2）挑战 4.多渠道互动的驱动因素 （1）客户需求 （2）互动渠道成本 （3）战略竞争优势与差异化 （4）客户使用互动渠道方式的多样化
7.3 客户互动的进展与动态
7.3.1 客户管理的互动（CMI，Customer Managed Interaction）
1.CMI的起源——数据完整性的层次和差距模型 1）数据完整性 （1）企业水平的数据完整性 （2）行业水平的数据完整性 （3）客户水平的数据完整性 2）差距分析 （1）数据差距 （2）推断差距 （3）劝告差距
7.2.3 互动渠道的管理与整合
1.对多渠道客户互动管理的定义 运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客，而且在 跨渠道或媒介中表现出协调一致性。 2.多渠道客户互动的重要性 （1）新的互动渠道技术的发展 （2）客户需求和期望
3.多渠道客户互动的收益和挑战 （1）收益
为客户关系改善带来的好处； 为企业效率提升带来的好处； 客户得到的好处。
（2）技术对客户互动能力的累计效应
4.客户互动经历的几个阶段
（1）大规模交易下的客户互动 （2）细分沟通 （3）客户联系渠道整合 （4）基于个人许可的互动 （5）传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化
7.2 客户互动的有效管理
特征
评论
失败共性举例
尊敬的
有帮助的 移情作用的
不浪费消费者的时间，只在需 要时才询问客户问题，建议一 套方案 促使任务完成
客户关系管理ppt课件
统计显示，有效运用CRM的企业，客户流失率降低25%，客户忠诚度提升15%。
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
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客户关系管理：打造卓越客户体验
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01
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》)
6
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
2019/1械工业出版社 2009-03
一汽大众mySAP CRM客户互动中心案例
2019/11/23
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.4.1客户关怀的概念 ◦ 5.4.2客户关怀的内容 ◦ 5.4.3客户关怀的手段 ◦ 5.4.4客户关怀系统的结构 ◦ 5.4.5客户关怀的实施
4．本实例中企业的具体做法，对我国国内的制鞋企业有 什么指导作用?
2019/11/23
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例5-2中华轿车的客户互动中心 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？ 2．本例中，中华轿车的客户互动中心都采用了哪些先进
2019/11/23
10
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
表5-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信 任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，并列举了一些共性的失败例子。
2019/11/23
11
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立 起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视 这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过 有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和 服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通 过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介 绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例 如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动 应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.2.1客户互动管理的含义 ◦ 5.2.2有效客户互动管理的特征 ◦ 5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 5.2.4多渠道客户互动的管理与整合
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
表5-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信 任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，并列举了一些共性的失败例子。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 20应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.3.1客户互动中心的含义 ◦ 5.3.2客户互动中心的组成 ◦ 5.3.3客户互动中心的演变 ◦ 5.3.4客户互动中心的应用实例
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
表5-4概括了与客户互动的主要技巧。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。
◦ 5.1 客户互动概述 ◦ 5.2客户互动管理的有效实现 ◦ 5.3客户互动中心及其应用 ◦ 5.4客户关怀 ◦ 5.5客户投诉 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.1.1客户互动的含义 ◦ 5.1.2 客户互动的类型 ◦ 5.1.3客户互动方式的演变
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立 起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视 这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过 有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和 服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通 过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介 绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例 如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动 应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.2.1客户互动管理的含义 ◦ 5.2.2有效客户互动管理的特征 ◦ 5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 5.2.4多渠道客户互动的管理与整合
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
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企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
表5-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信 任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，并列举了一些共性的失败例子。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 20应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.3.1客户互动中心的含义 ◦ 5.3.2客户互动中心的组成 ◦ 5.3.3客户互动中心的演变 ◦ 5.3.4客户互动中心的应用实例
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
表5-4概括了与客户互动的主要技巧。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。
◦ 5.1 客户互动概述 ◦ 5.2客户互动管理的有效实现 ◦ 5.3客户互动中心及其应用 ◦ 5.4客户关怀 ◦ 5.5客户投诉 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.1.1客户互动的含义 ◦ 5.1.2 客户互动的类型 ◦ 5.1.3客户互动方式的演变
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
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进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志